護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

林向萍

(甘肅省臨夏州人民醫(yī)院 甘肅 臨夏 731100)

隨著我國法律不斷完善,尤其是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施,人們的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng),患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德,技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求,護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任和風(fēng)險也越來越大。護(hù)理人員稍不留意或違反操作規(guī)程就會造成病人的不滿和投訴,這不僅帶給患者痛苦,也讓護(hù)士感到疲憊與焦慮,以致影響正常的工作。因此,我認(rèn)為分析和討論護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,制定相應(yīng)的防范措施顯得尤為重要。

1 護(hù)患糾紛的起因

1.1 護(hù)理工作人員方面的原因

1.1.1 服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)觀念滯后 社會的進(jìn)步導(dǎo)致護(hù)理工作的觀念和模式進(jìn)行了改變和調(diào)整,如隨著人們的法律意識的增強(qiáng),患者希望可以自主選擇醫(yī)生或護(hù)士,希望可以了解甚至參與醫(yī)護(hù)過程,這就使護(hù)理模式形成了以病人為中心的“整體護(hù)理模式”。但有的護(hù)士還不適應(yīng)改革的新形式,工作中缺乏主動性、對患者態(tài)度很冷漠,對病人漠不關(guān)心,對患者提出的問題很難做到科學(xué)合理的解釋,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識,缺乏敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神,對病人造成有意或無意的傷害,促成護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.1.2 法制觀念淡薄,缺乏自我保護(hù)意識 患者就醫(yī)的過程中,護(hù)士不經(jīng)意的一句話,往往被患者當(dāng)做無法忍受的侵權(quán)行為。例如有病人把一些個人的隱私如婚姻、戀愛、交友等告知醫(yī)護(hù)人員后,護(hù)士卻在不適宜的場合加以談?wù)?沒有意識到自己的行為侵犯了病人的隱私權(quán)。因?yàn)樽o(hù)士本身法律意識淡薄,不注意按照法律規(guī)定來約束自己的言行,以致發(fā)生一些不必要的糾紛。

1.1.3 執(zhí)行制度不嚴(yán)格,缺乏慎獨(dú)精神 大量事實(shí)表明,在臨床護(hù)理工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的差錯事故中,多數(shù)是因?yàn)槲凑J(rèn)真執(zhí)行查對制度而造成的,尤其是在單獨(dú)值班時無視操作規(guī)程或違反操作規(guī)程,缺乏嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度,沒有按照操作規(guī)程完成每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作,不能做到慎獨(dú)或存在僥幸心理而導(dǎo)致護(hù)理中差錯發(fā)生,這都是醫(yī)療事故和護(hù)患糾紛發(fā)生的隱患。

1.1.4 忽視護(hù)理文件書寫的重要性護(hù)理文件書寫要求明確規(guī)定,護(hù)理記錄書字跡應(yīng)清晰可辨,嚴(yán)禁涂改,偽造病例資料。但在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理文件書寫存在著諸多問題很可能成為醫(yī)療糾紛的隱患。護(hù)理記錄內(nèi)容不連貫,重點(diǎn)不突出,字跡不清晰,涂改現(xiàn)象多,缺乏真實(shí)性,準(zhǔn)確性和實(shí)質(zhì)性,醫(yī)護(hù)記錄時間不統(tǒng)一,內(nèi)容不相符,簽名不規(guī)范等現(xiàn)象,一旦發(fā)生糾紛時勢必陷入被動。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 當(dāng)前的醫(yī)療水平同病人的期望值之間存在著差異。病人和家屬帶著焦慮和期盼的心情來到醫(yī)院,就是希望能治病,解除病人痛苦,他們都希望護(hù)士操作嫻熟,一切順利。但由于醫(yī)療水平的局限性,有一些疾病當(dāng)前還無法順利治愈,更有一些醫(yī)務(wù)人員解釋不清,相互之間解釋的也不一致,受人把柄,造成了病人及家屬的不理解,從而誘發(fā)了一些護(hù)患糾紛。

1.2.2 患者受缺乏醫(yī)學(xué)知識的影響患者由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,未認(rèn)識到醫(yī)學(xué)領(lǐng)域是個探索性學(xué)科,許多疾病還存在很多未知和尚未攻克的難題并不是到醫(yī)院都能達(dá)到理想的治療效果,一旦醫(yī)療期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn),便可能從軀體和精神痛苦以及經(jīng)濟(jì)損失而心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑及不信任。

1.2.3 患者受社會觀念和傳統(tǒng)思想的影響由于受社會觀念及傳統(tǒng)思想的影響,患者認(rèn)為護(hù)士只會打針、發(fā)藥,所以對護(hù)士可信任度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用方面的原因

由于高新技術(shù)的引進(jìn),加之新藥特藥的應(yīng)用,使醫(yī)療費(fèi)用的增長同病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間發(fā)生了矛盾。患者對醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感。如果患者醫(yī)療費(fèi)用不能做到日結(jié)日清,收費(fèi)項(xiàng)目填寫的不全甚至有誤等,這些都極易造成患者的誤解,導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)護(hù)糾紛。

2 減少糾紛的防范對策

2.1 轉(zhuǎn)變觀念提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量

隨著生活水平的提高,患者的自我保護(hù)意識增強(qiáng),對醫(yī)療工作提出了更高的要求。作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)入手,讓護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念增強(qiáng)服務(wù)意識,本著“以病人為中心”的思想,提高服務(wù)質(zhì)量,保證患者的滿意度,杜絕糾紛發(fā)生。

2.2 重視法制教育,強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識

我國在職護(hù)士的繼續(xù)教育目前開展的較為普遍,此舉有效提高了護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。在教育中開展在職護(hù)士的法律知識規(guī)范化培訓(xùn),不乏為改善護(hù)理隊(duì)伍法制意識的一個有效方法。

2.3 加強(qiáng)溝通

要建立良好的護(hù)患關(guān)系,語言交流在溝通中起十分重要的作用。我院護(hù)理部制定了詳細(xì)的健康宣教計(jì)劃,對每位住院患者進(jìn)行入院指導(dǎo),住院指導(dǎo),康復(fù)指導(dǎo)和出院指導(dǎo)。新病人入院時,護(hù)士主動向病人介紹住院環(huán)境、主管大夫、責(zé)任護(hù)士;護(hù)理治療前做好準(zhǔn)備工作,減緩病人緊張、恐懼情緒;操作過程中不斷的詢問密切關(guān)注病人感覺,以增強(qiáng)病人的信任及安全感;同時為病人詳細(xì)講解治療目的,藥物作用及有可能發(fā)生的問題,讓病人對疾病治療和護(hù)理有一定思想準(zhǔn)備。因此,建立良好護(hù)患關(guān)系,加強(qiáng)病人對醫(yī)生信任是減少護(hù)患沖突,預(yù)防護(hù)患糾紛的重要步驟[1]。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

提高整體技術(shù)水平在處理護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛事件時,我們發(fā)現(xiàn)有一些是因?yàn)樽o(hù)士操作技術(shù)不過硬或缺乏相關(guān)業(yè)務(wù)知識,在對病情觀察時缺乏預(yù)見性等原因造成的。只有醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識和技能達(dá)到了較高水平,才能做到高質(zhì)量的護(hù)理病人。多年來我院護(hù)理部堅(jiān)持結(jié)合病人需要,組織護(hù)士對護(hù)理業(yè)務(wù)強(qiáng)化學(xué)習(xí),舉辦護(hù)理知識競賽,進(jìn)行專業(yè)操作訓(xùn)練,加大考核力度,以切實(shí)提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)[2]。

2.5 嚴(yán)格規(guī)章制度及操作規(guī)范

安全護(hù)理工作過程中有一套完整的管理制度,操作規(guī)范,及運(yùn)行程序。這些都是保證護(hù)理質(zhì)量安全的可靠保證,醫(yī)務(wù)人員一定要嚴(yán)格遵守。只有將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處,才能真正提高工作的效率和質(zhì)量。

2.6 慎獨(dú)修養(yǎng)

安全護(hù)理是道德的體現(xiàn)護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng),是護(hù)理道德的最高境界。指護(hù)士在沒有任何外界的監(jiān)督時,仍能非常謹(jǐn)慎嚴(yán)格要求自己,對病人盡職盡責(zé),在工作中要有慎獨(dú)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,不管有無人檢查,都要嚴(yán)格的遵循程序按部就班來完成,遵守每一個操作規(guī)程,用自己的言行讓患者獲得安全感。

2.7 規(guī)范護(hù)理文件書寫

護(hù)理記錄是住院病人醫(yī)療文件記錄中的一個重要組成部分,它記錄了病人治療護(hù)理的全過程,反映了病人病情的演變,是具有法律效力的,同時這也可以作為醫(yī)療糾紛處理的法律依據(jù)

大量案例說明,在醫(yī)療糾紛處理中,詳實(shí)完整的護(hù)理記錄是保障醫(yī)院、醫(yī)生,護(hù)士法定權(quán)利的關(guān)鍵證據(jù),若記錄不完整或沒有,即使醫(yī)生、護(hù)士沒有過錯,也沒有確鑿的證據(jù)為自己辯解,最終可能導(dǎo)致敗訴,造成醫(yī)生(護(hù)士)本人或醫(yī)院方面不應(yīng)有的損失[3]。因此,護(hù)士做好各項(xiàng)護(hù)理的記錄,不僅是自己工作需要,同時還應(yīng)知到它有可能成為法律證據(jù)的重要性。因此,管理者應(yīng)重視護(hù)理記錄的書寫質(zhì)量,規(guī)范書寫要求,積極處理在護(hù)理記錄過程中影像記錄質(zhì)量的各種因素,建立護(hù)理文書質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),使護(hù)理文書的質(zhì)量控制有章可循,有法可依,做到各司其職,各盡其責(zé)[4]。

2.8 規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)

及時發(fā)放費(fèi)用清單。醫(yī)療費(fèi)用的收取是病人除治療效果外最關(guān)心的問題,也是引發(fā)護(hù)患糾紛的常見原因。我院已實(shí)行計(jì)算機(jī)收費(fèi),并對住院病人的“一日清單”及時發(fā)放。對病人的提問,做好耐心細(xì)致的解釋工作,使病人完全了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

[1]李風(fēng)霞，殷秀梅，王秀玲.護(hù)患糾紛的原因分析及對策[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,11(7):772～773.

[2]稻岡，文昭.護(hù)理人的精神壓力[J].國外醫(yī)學(xué)·護(hù)理學(xué)分冊,1991,10(2):53～55.

[3]朱翠平.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J].中國民康醫(yī)學(xué),2008,20(16):121～122.

[4]紀(jì)素平，唐學(xué)蓮.危重病人病情觀察記錄與醫(yī)療糾紛[J].護(hù)理研究,2000,14(16):261～262.