急診護(hù)理糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施

湯小蘭

（南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院急診科 江蘇 南京 210000）

1 急診護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 護(hù)理技術(shù)能力低,服務(wù)態(tài)度差 一些護(hù)理人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn),專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí),對(duì)危重患者的預(yù)判能力差,使用搶救儀器生疏。而且有一些護(hù)士長期在臨床工作,在搶救患者時(shí)言行太隨意。同時(shí)缺乏耐心,對(duì)患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬,或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍,與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距,很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。

1.1.2 部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄,護(hù)患間缺乏有效溝通 隨著社會(huì)的發(fā)展,患者及家屬用法律來衡量醫(yī)療行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng),而一些急診護(hù)理人員大多是考慮如何盡快搶救患者的生命,而且急診搶救時(shí)口頭醫(yī)囑、電話醫(yī)囑多,往往忽視相關(guān)的臨床護(hù)理記錄,如記錄時(shí)間與實(shí)際時(shí)間不相符,遺漏相關(guān)記錄,僅憑印象回憶補(bǔ)記,缺少核對(duì)等。

1.2 患者因素

急診醫(yī)療場所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多,患者及家屬往往情緒激動(dòng),難以配合治療,甚至故意借機(jī)謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

1.3 器械因素

1.3.1 搶救儀器故障, 急救物品準(zhǔn)備不足 如負(fù)壓吸引器壓力不夠、監(jiān)護(hù)儀血壓測不出、中心供氧壓力低、洗胃機(jī)進(jìn)出水故障及備品不足等,當(dāng)遇有危重病人,因之延誤搶救時(shí),患者家屬極易產(chǎn)生對(duì)立情緒,產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

1.4 其他因素

1.4.1 護(hù)理人員編制不足由于護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏 目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護(hù)理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時(shí),無法保證在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到人員足夠充足,這勢必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救,醫(yī)生會(huì)同時(shí)下達(dá)多個(gè)口頭醫(yī)囑,護(hù)士的每一項(xiàng)操作都需要一定時(shí)間,此時(shí)在場的患者家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員數(shù)量不夠,從而易產(chǎn)生糾紛。

1.4.2 患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不理解 由于部分患者認(rèn)為,把藥用在身上患者認(rèn)為花錢才劃算,要求少檢查或不檢查；或者治療效果與患者的期望差距太大。以及現(xiàn)今媒體對(duì)醫(yī)療費(fèi)用增長的個(gè)別因素的片面放大,使患者產(chǎn)生抵觸情緒,患者把不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)理人員身上。

2 急診護(hù)理糾紛的應(yīng)對(duì)措施

2.1 確保合理的人力配置, 保證護(hù)理安全

護(hù)理人力資源配置是否合理直接關(guān)系到護(hù)理工作的質(zhì)量和效率,直接關(guān)系到全體人民的健康水平[3]。醫(yī)院和人事部門要逐步補(bǔ)充護(hù)士編制,使其能夠達(dá)到建議醫(yī)護(hù)比,同時(shí)醫(yī)院護(hù)理部應(yīng)根據(jù)病人實(shí)際情況合理、機(jī)動(dòng)調(diào)控人員,保證護(hù)理安全。在急診科的護(hù)理管理中,要適當(dāng)進(jìn)行非護(hù)理人員的部分配置,以減少急診科護(hù)理人力資源的浪費(fèi)[4]。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的指南,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[5]。

2.3 增強(qiáng)急診護(hù)士法律意識(shí),規(guī)范護(hù)理文件書寫

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后,明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng),急診護(hù)理文件是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性,并存檔[6]。

2.4 建立護(hù)患溝通制度,維護(hù)護(hù)患雙方利益

醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科,在疾病防治過程中,存在著不確定性、不可預(yù)測性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù),建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧,使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素,讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù),就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述,急診護(hù)理工作,看起來是技術(shù)性工作,實(shí)際上是護(hù)患溝通、互為倚重的結(jié)果,只有注重對(duì)護(hù)理人員的全面素質(zhì)培養(yǎng),才能提升急救護(hù)理質(zhì)量,從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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[4]李金娜,急診科護(hù)理人員配置研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2003,18(8):576～577.

[5]易紅.護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施[J].現(xiàn)代護(hù)理雜志,2004,10(2):184～185.

[6]繆春勤.急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問題及對(duì)策[J].護(hù)理研究,2007,21(1C):264～265.