工作任務(wù)單考核法的應(yīng)用

● 徐莉莉

企業(yè)面臨的市場環(huán)境瞬息萬變，基于既定戰(zhàn)略規(guī)劃下的績效考核無法反應(yīng)這種變化，也無法及時調(diào)整指標(biāo)內(nèi)容。本文根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合風(fēng)險管理理論、關(guān)鍵事件法、綜合等級評定法、行為錨定法、記錄法等理論、工具提出一種基于任務(wù)單考核的考核方法。該方法突出了考核指標(biāo)隨外部環(huán)境變化的靈活性，已在一些企業(yè)中得到運(yùn)用并初顯效果，本文將其稱為“工作任務(wù)單考核法”。

一、工作任務(wù)單考核法的基本原理及其優(yōu)勢

工作任務(wù)單考核法的基本原理是：組織內(nèi)外部環(huán)境不確定性變化使既定和預(yù)設(shè)的組織目標(biāo)、組織工作、績效考核指標(biāo)體系面臨變動風(fēng)險。依據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境變化，識別、估測、評價與控制組織目標(biāo)達(dá)成過程中的風(fēng)險，在適時調(diào)整組織發(fā)展目標(biāo)、關(guān)鍵工作基礎(chǔ)上快速調(diào)整組織和個體績效考核指標(biāo)，從而保持個體績效考核指標(biāo)與組織目標(biāo)之間的動態(tài)一致性。

工作任務(wù)單考核法基于績效考核指標(biāo)風(fēng)險管理基礎(chǔ)上突出了以下6種考核思想。

1.責(zé)任性。工作任務(wù)考核法使管理者更加關(guān)注如何通過績效考核指標(biāo)管理更加有效地履行績效管理責(zé)任，使組織發(fā)展目標(biāo)得以有效落實(shí)，同時促使員工在不確定的發(fā)展環(huán)境中快速調(diào)整工作心態(tài)與行為，更好地履行崗位工作責(zé)任。

2.權(quán)變性?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)隨組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而改變。工作任務(wù)單考核法以“一單一指標(biāo)”為指標(biāo)管理方式，不僅強(qiáng)調(diào)了管理者進(jìn)行績效考核指標(biāo)管理時需考慮的環(huán)境變化，而且有助于員工及時調(diào)整工作內(nèi)容和工作行為。

3.科學(xué)性。定量性和準(zhǔn)確性是科學(xué)性的具體體現(xiàn)。工作任務(wù)單考核法中的工作標(biāo)準(zhǔn)評價體系為工作業(yè)績考核的量化與評價準(zhǔn)確性提供了保障，提高了組織對個體評價的公正性。

4.創(chuàng)新性。工作任務(wù)考核法明確定義了創(chuàng)新性工作，以此鼓勵員工自主開發(fā)新的工作技能。同時，不確定的經(jīng)營環(huán)境也促使管理者不斷識別新的工作并隨時建立新的工作考核指標(biāo)，使管理者在指標(biāo)知識不斷積累的過程中實(shí)現(xiàn)管理能力創(chuàng)新和管理效果提升。

5.發(fā)展性。工作任務(wù)單考核法依據(jù)組織發(fā)展與情景變化需要，對新出現(xiàn)的工作或崗位上的新工作及時進(jìn)行指標(biāo)提煉，并通過合理的評價標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)員工主動接受新工作，有利于促進(jìn)管理者績效考核指標(biāo)管理能力提升，有利于員工潛在能力的開發(fā)。

6.持續(xù)溝通性。績效管理中的溝通是雙向的，需要管理者及時告知和員工的積極響應(yīng)和參與。工作任務(wù)單考核法無論在績效考核指標(biāo)下達(dá)環(huán)節(jié)或是在每單任務(wù)完成后的反饋環(huán)節(jié)均使及時溝通和反饋機(jī)會大大提高，為績效考核指標(biāo)管理的持續(xù)溝通提供了機(jī)制保證。

二、工作任務(wù)單績效考核法的基本操作步驟

工作任務(wù)單考核法具體操作步驟如下：

步驟一：明確組織戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。工作任務(wù)單考核法作為績效考核方法的一種，目的是為了通過指標(biāo)風(fēng)險管理提高每個個體的工作效率和工作效果，最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因此，利用戰(zhàn)略管理工具準(zhǔn)確分析和定位組織戰(zhàn)略目標(biāo)，是工作任務(wù)單績效考核法運(yùn)用的前提。即使組織未進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，至少要有短期如一年期的發(fā)展目標(biāo)，使員工了解經(jīng)營活動所要達(dá)到水平的具體結(jié)果。

步驟二：明確各年度組織發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。組織戰(zhàn)略目標(biāo)是一個歷經(jīng)數(shù)年才能達(dá)成的長期目標(biāo)，長期目標(biāo)的達(dá)成依賴規(guī)劃期內(nèi)年度階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而各年度階段性戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度體現(xiàn)在具體指標(biāo)的設(shè)計及水平的落實(shí)。雖然工作任務(wù)單考核法無需詳細(xì)的年度工作計劃，但組織層面清晰的組織發(fā)展經(jīng)營目標(biāo)將為各部門鑒別年度內(nèi)組織關(guān)鍵工作提供方向性指導(dǎo)。

步驟三：明確各年度部門發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。清晰的部門年度發(fā)展經(jīng)營目標(biāo)有利于部門管理者明確組織賦予的戰(zhàn)略性責(zé)任，同時也是通過工作任務(wù)單向下屬傳遞戰(zhàn)略性或重要性工作的前提。

步驟四：明確崗位職責(zé)。明確的崗位職責(zé)不僅可以使管理者充分了解各崗位的工作內(nèi)容，借以判斷所派發(fā)工作的性質(zhì)，而且有助于員工本人反省和審查自己的工作內(nèi)容和工作行為，以幫助員工自覺主動地接受任務(wù)和尋找工作中存在的問題，實(shí)現(xiàn)職位對于組織的貢獻(xiàn)。因此，明確崗位職責(zé)是工作任務(wù)單考核法實(shí)施的基礎(chǔ)。

步驟五：設(shè)計工作任務(wù)單。工作任務(wù)單簡稱WAF（Work Assignment Form），一份工作任務(wù)單的派發(fā)即為一個績效考核指標(biāo)的下達(dá)。工作任務(wù)單涵蓋的信息是管理者對其下屬工作業(yè)績考核評價的根本依據(jù)，工作任務(wù)單表格見表1。由于各組織性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍、崗位系列等不同，工作任務(wù)單內(nèi)容信息可根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。

步驟六、設(shè)計工作評價標(biāo)準(zhǔn)體系。由于各系列、各崗位工作內(nèi)容不同，需要管理者對各部門、各崗位關(guān)鍵工作進(jìn)行提煉并制定由評價內(nèi)容和評價等級組成的工作評價標(biāo)準(zhǔn)體系。工作評價標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計是工作任務(wù)單考核法中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

步驟七、工作任務(wù)單考核。工作任務(wù)單考核法在一單一考核基礎(chǔ)上，根據(jù)考核周期規(guī)定，累計計算考核周期內(nèi)所有任務(wù)單考核得分取得考核周期內(nèi)考核分?jǐn)?shù)。每項任務(wù)單考核得分依據(jù)工作任務(wù)單記錄的實(shí)際完成情況、參照工作評價標(biāo)準(zhǔn)獲得。

三、工作任務(wù)單考核法的應(yīng)用

為了提高市場競爭能力，2009年2月主要負(fù)責(zé)GB事業(yè)單位物業(yè)后勤服務(wù)工作的HNGB公司以績效考核體系改革為突破口，通過近一年工作任務(wù)單考核法的運(yùn)用，使員工公平感提高了30%，工作積極性提高了35%，員工平均新增加的技能1.5個。HNGB公司實(shí)施工作任務(wù)單考核方法的具體過程如下：

第一步，HNGB明確了2009至2011的發(fā)展戰(zhàn)略，即隨著GB“雙新戰(zhàn)略”實(shí)施贏得新增物業(yè)管理項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，借助GB發(fā)展實(shí)現(xiàn)自身的不斷發(fā)展與擴(kuò)張。2009年2月制訂了未來三年總體發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)體系和各年度發(fā)展目標(biāo)體系，并根據(jù)所設(shè)立綜合部、技術(shù)部和質(zhì)保部三個部門的工作職責(zé)，利用許式績效考核法分解、建立了各年度三個部門的發(fā)展目標(biāo)體系。2009年為三年規(guī)劃的啟動年，工作重點(diǎn)在于規(guī)范、調(diào)整內(nèi)部管理、提升人力資源素質(zhì)和提升服務(wù)質(zhì)量，2010年、2011年是HNGB快速發(fā)展擴(kuò)張的兩年，組織必要的生存性工作、擴(kuò)張性工作成為重點(diǎn)工作。

第二步，崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整與崗位職責(zé)明確。根據(jù)未來三年各年度、各部門發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)要求，結(jié)合管理鏈、管理跨度、工作量及未來業(yè)務(wù)變化等方面的要求，HNGB在保留三個部門的基礎(chǔ)上，通過崗位增加、刪減、合并等方式對崗位結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計和調(diào)整。凡是經(jīng)過調(diào)整的崗位，按照個人專業(yè)特長、職業(yè)興趣和個人人際關(guān)系情況進(jìn)行人員適崗調(diào)配。在新的職位結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，通過職位分析，HNGB完成了各崗位職位說明書的撰寫工作，使各崗位工作職責(zé)、報告鏈關(guān)系更加清晰、明確，為工作任務(wù)單考核法的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。

表1：部門WAF

第三步，WAF設(shè)計。HNGB崗位分為兩大系列，即技術(shù)系列與行政系列。依據(jù)技術(shù)系列與行政崗位系列工作性質(zhì)和內(nèi)容，HNGB分別設(shè)計了技術(shù)系列工作任務(wù)單與行政系列工作任務(wù)單。技術(shù)系列工作任務(wù)單見表2，由于技術(shù)系列崗位主要從事設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)和技術(shù)改造等技術(shù)工作，因此在該表中詳細(xì)設(shè)計了工作內(nèi)容、工作時間、客戶反饋等用以實(shí)施工作業(yè)績評價的關(guān)鍵信息，行政系列工作任務(wù)單詳見表3。

在WAF派發(fā)過程中，各部門管理者嚴(yán)格按照規(guī)劃期三年發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)與各年度部門規(guī)劃目標(biāo)鑒別部門、崗位關(guān)鍵工作，并以此作為各部門、各崗位下發(fā)工作任務(wù)單的重要依據(jù)。

第四步，工作標(biāo)準(zhǔn)評價體系設(shè)計。由于技術(shù)系列與行政系列崗位的工作性質(zhì)與類型不同，HNGB分別制訂工作評價標(biāo)準(zhǔn)，作為工作任務(wù)完成后的評價依據(jù)。

1.技術(shù)系列工作評價標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)系列工作標(biāo)準(zhǔn)評價體系由工作數(shù)量評價標(biāo)準(zhǔn)與工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)組成，部分工作數(shù)量評價標(biāo)準(zhǔn)詳見表4。表4中HNGB

根據(jù)技術(shù)系列各崗位工作內(nèi)容詳細(xì)定義了所有關(guān)鍵技術(shù)工作內(nèi)容，并綜合相關(guān)工作所需技能水平、工作耗時、工作復(fù)雜程度以及崗位職責(zé)的變化，制訂了各項關(guān)鍵工作的數(shù)量評價標(biāo)準(zhǔn)。此外，由于技術(shù)系列員工直接面向市場為外部客戶服務(wù)，其服務(wù)水平直接影響HNGB客戶滿意度水平。因此，為了引導(dǎo)、控制該群體的客戶服務(wù)意識、提高其客戶服務(wù)能力，HNGB在建立數(shù)量評價標(biāo)準(zhǔn)的同時建立技術(shù)系列員工的工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，詳見表5。

表2 技術(shù)系列WAF

表3 行政系列WAF

表4 技術(shù)系列部分工作數(shù)量評價標(biāo)準(zhǔn)

2.行政系列工作評價標(biāo)準(zhǔn)。行政系列崗位工作評價標(biāo)準(zhǔn)利用行為錨定和綜合等級評價法兩種方法建立了對常規(guī)性工作與創(chuàng)新性工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，詳見表6。由表6可以看出，HNGB通過高分值鼓勵行政類員工嘗試新的工作，以提高行政類人力資源的利用效率。

第五步，員工崗位業(yè)績評價。以綜合部文秘宣傳崗位為例，該崗位11月份工作接受了綜合部經(jīng)理派發(fā)的總經(jīng)理年終工作總結(jié)撰寫、HNGB公司企業(yè)文化墻面宣傳、《致客戶感謝信》撰寫3個關(guān)鍵工作任務(wù)單。其中HNGB公司企業(yè)文化墻面宣傳為該崗位新工作職責(zé)，依據(jù)行政系列崗位工作評價標(biāo)準(zhǔn)該項創(chuàng)新性工作實(shí)際完成工作等級為B，故考核得分為5分；其他兩項常規(guī)性工作中，總經(jīng)理年終工作總結(jié)撰寫實(shí)際完成等級為B，考核得分為3分；《致客戶感謝信》撰寫實(shí)際完成等級為A，考核得分為4分。綜合3個工作任務(wù)單的考核結(jié)果，該崗位2009年11月份績效考核得分為12分。

表5 技術(shù)系列工作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

表6 行政系列崗位評價標(biāo)準(zhǔn)

1.湯孝錦:《團(tuán)隊績效管理思想研究》，載《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2008年第9期。

2.張穎昆:《德魯克眼中的管理任務(wù)與激勵》，載《北京城市學(xué)院學(xué)報》，2009年第2期。

3.徐莉莉:《提高戰(zhàn)略性 KPI體系的有效性與準(zhǔn)確性——以TL公司為例》，載《中國人力資源開發(fā)》，2009年第6期。

4.許玉林、徐莉莉:《許式績效考核法：基于過程的新績效考核工具》，載《中國人力資源開發(fā)》，2009年第5期。

5.李芝山:《關(guān)鍵事件法在員工績效管理中的規(guī)范應(yīng)用》，載《中國集體經(jīng)濟(jì)》，2008年第8期。