如何提高貫徹ISO 9000族標準的有效性

廣東韶鋼松山股份有限公司 鄧擁軍

ISO9000族質量體系標準是世界各國多年來標準化、質量管理、質量認證理論研究成果和實踐經驗的總結，它從系統(tǒng)論出發(fā)，依據過程方法提煉出了基本的、完整的體系管理思想和標準化的質量管理模型，為企業(yè)規(guī)范和提高質量管理提供了良好的機會。

1987年國際標準化組織頒布了第一版ISO9000族標準，此后幾年，特別是20世紀90年代，ISO9000族標準在我國得到了廣泛采用。到2008年，國內通過ISO9000質量體系認證的企業(yè)達到近20萬家，在社會上有影響的企業(yè)，均通過了質量體系認證。20年來，隨著ISO9000質量保證模式在全國的推行，貫徹ISO9000族質量管理體系標準的理念已經深入到了廣大員工和企業(yè)家的心中。但不可否認的是，時至今日,國內企業(yè)貫標的有效性仍存在不足，亟需進一步提高企業(yè)貫標的有效性，提升企業(yè)競爭力。而進一步提高貫徹ISO9000族標準有效性，必須從質量管理體系實施過程中存在的顧客滿意、標準化、過程方法和持續(xù)改進四個方面著手。

進一步倡導顧客滿意的思想。ISO9000族標準把“以顧客為關注的焦點”作為最基本的原則，可見市場經濟條件下，顧客滿意是質量管理最直接的目標。企業(yè)只有做到了以下幾點，在貫徹ISO9000族質量管理體系標準時才能抓住牛鼻子。一是把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策；二是建立“顧客完全滿意”的管理模式，從顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”，滿足顧客顯在和潛在的需求；三是認真深入地了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；四是在收集顧客反饋信息的同時，更應注重根據顧客的信息進行改進。

現(xiàn)有很多企業(yè)每年進行顧客滿意度測評，但其中不少企業(yè)對顧客滿意度測評、日常的顧客意見處理，還處在應付認證檢查階段，要達到顧客滿意，質量管理空間還需從深度和廣度上拓展，還需要不斷的努力。

進一步倡導標準化管理理念。質量管理必須以標準為依據，標準只有通過質量管理實踐才能得到貫徹。ISO9001質量管理體系本身就是一個管理標準，需要標準化的理念作為基礎。企業(yè)的質量體系必須與企業(yè)標準體系相適應，只有質量管理和標準化緊密結合，才能實現(xiàn)提高產品質量和經濟效益的目的。

質量體系的建立，包括質量體系文件的編寫、過程的控制、部門與個人的職責、工作程序、工作內容、工作溝通方式等等都需要標準化、規(guī)范化，并以標準形式予以規(guī)定。因此，質量體系的建立與運行也是標準化的過程，沒有企業(yè)良好的標準體系相配合，或者說沒有建立健全企業(yè)的標準體系，質量體系標準的貫徹就會受到影響，因此，建立健全公司標準體系，是更好地貫徹實施ISO9000族標準必經之路。國內企業(yè)從上世紀八十年代推行全面質量管理以來，對標準化的認識已有廣泛的基礎，2006年國家又開始推行建立標準化良好企業(yè)，使質量體系管理進一步得到了規(guī)范。但國內其它企業(yè)如何完善企業(yè)標準體系，促進ISO9000族標準的貫徹，或者說，依托ISO9000族質量體系標準，推進企業(yè)標準化建設，還有很多的工作要做。

進一步運用過程方法開展質量管理活動。任何活動都是由過程組成的，為使組織的質量管理體系能夠有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入?！跋到y(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”，稱為“過程方法”。

組織應通過應用過程方法，優(yōu)化流程，實現(xiàn)系統(tǒng)各過程的動態(tài)循環(huán)改進；通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進，促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度；通過了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。

如何做好過程策劃，做好過程方法的運用，從管理過程到操作過程，均應該運用過程方法，達到過程資源、方法和人員的最佳組合，實現(xiàn)過程的最大效率，是貫徹實施ISO9000族質量體系標準最基本的手段，質量體系本身也是過程方法的具體運用。但國內不少貫標企業(yè)，把過程方法撇在一邊，甚至連流程圖都很少用，因此過程方法的運用范圍還有廣闊的拓展空間。

進一步加大持續(xù)改進。企業(yè)通過ISO9001質量管理體系認證，代表了企業(yè)具有持續(xù)地生產出滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品的能力。這個能力主要來源于質量體系所規(guī)定的持續(xù)改進，沒有持續(xù)改進，就不能持續(xù)地生產出滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品，就不能說是很好地貫徹ISO9000族質量體系標準。因此企業(yè)要利用統(tǒng)計技術對過程工藝數(shù)據、產品數(shù)據、市場信息和審核發(fā)現(xiàn)進行分析，以發(fā)現(xiàn)改進機會，使持續(xù)改進成為一個組織內部的行為準則，成為不斷改善的組織文化。

持續(xù)改進是公司質量體系的永恒目標，只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、查找差距，并認真尋求對策，完善自我，持續(xù)地改進組織質量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產品質量，才能發(fā)揮ISO9000族標準的質量保證作用。

持續(xù)改進需要廣泛的組織基礎，是每位員工的日常工作都能涉及到的，同時需要企業(yè)高層領導的重視并積極地推動，領導和全體員工一起參與，ISO9001質量管理體系才能真正有效地得到實施，企業(yè)質量管理體系的績效才能真正得到有效的持續(xù)改進。但不少企業(yè)總是把持續(xù)改進看成是例外工作，每天被動的應付，總是抱怨顧客太挑剔，其實環(huán)境在變，顧客的需求在提高，持續(xù)改進的理念、方法和推進來不得半點舒緩。

質量管理體系標準本身是一些企業(yè)在一定條件、一定時期內的成功實踐，經過管理學家的提煉、升華，形成了具有普遍指導意義的科學，但它不是萬能鑰匙。不同企業(yè)具體運用時，必須考慮各自的環(huán)境、特點，才能達到預期的效果，生搬硬套只能窒息管理科學。因此貫徹實施ISO9000族標準，必須從系統(tǒng)論出發(fā),結合企業(yè)本身的特點，同時抓住ISO9000族標準的精髓，才能真正實現(xiàn)貫徹ISO9000族標準有效性，貫徹ISO9000族標準也才能達到事半功倍的效果，企業(yè)的發(fā)展才有堅強的質量后盾。