打造國際型“儒商精英匯”

“坐擁北大，親近未名湖，相伴博雅塔。東望清華、遠(yuǎn)眺玉泉山、頤和園、圓明園近在咫尺”，北大博雅國際酒店就坐落在這地理、人文、環(huán)境特殊的絕佳位置上。

一個是海內(nèi)外知名的百年校園，一個是匠心獨(dú)具的五星級酒店，此時(shí)，總經(jīng)理黃樹強(qiáng)正在向我們闡述著這家“象牙塔”酒店的探索之路……

“人文氣息是酒店的靈魂”

具有中國傳統(tǒng)特色的牌樓，鋪滿漢字的文化路，獨(dú)具匠心的文化墻，這一切元素都讓人感受到北大博雅沉淀的中國風(fēng)和濃郁的人文氣息，一切讓人感覺到住的不僅是酒店，更多的是享受文化。

“地處全國知名高校林立的位置優(yōu)勢，坐擁北大，將吸引許多客人及海內(nèi)外學(xué)子因?yàn)楸贝蟮木频甓矫皝?，酒店的設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理要區(qū)別于其它五星酒店?！秉S樹強(qiáng)如是說，“因?yàn)槲覀円w現(xiàn)的是中國的酒店、北大的酒店、現(xiàn)代化的酒店，酒店的設(shè)計(jì)與經(jīng)營理念也是按照這樣的層次來進(jìn)行的”。

北大博雅國際酒店的整體設(shè)計(jì)，從外表看方方正正，很沉穩(wěn)的建筑風(fēng)格，中間是一個花園，這種設(shè)計(jì)形式實(shí)際上也是中國傳統(tǒng)建筑的微縮。一進(jìn)大堂就像是進(jìn)入到一個圖書館，空間感油然而生，讓人立刻能感受到大學(xué)的氣息迎面而來。

“人文的氣息是酒店的靈魂，我們很慶幸是隸屬于北京大學(xué)的酒店，有一種天時(shí)地利的感覺。作為我們的客人，聽到北大這所百年名校，有種很崇敬的感覺。因此，我們有義務(wù)打造這樣一種酒店，讓他們感覺到這樣人文的氣息?！?/p>

設(shè)計(jì)者前期通過北大校史館查找出反映北大痕跡的資料，把這里打造成一座文化藝術(shù)的酒店:包括畫，燈光都透著北大的氣息，裝飾品具有北大元素，酒店的大堂以未名湖湖水為靈感，客房的地毯都有北大的“北”字，最值得一提的就是六層的行政樓層的裝飾風(fēng)格----“北大往事”，掛著一些北大的老照片，看到這些照片，就能想起一段段故事。

“很多老北大人，每到校慶都會回到學(xué)校，看看自己曾經(jīng)學(xué)習(xí)、生活過的地方，會有一種別樣的親切。而第一次來北大的人，會對這百年名校留下深刻的印象，酒店在‘北大元素’這塊花了很大的心思。”

定位“雙高”，打造“高校酒店”

北大博雅國際酒店通過兩年來的運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)了一個被黃樹強(qiáng)稱之為“高校酒店”的新領(lǐng)地。

“因?yàn)槲覀兊靥幈贝?，地接中關(guān)村高科技園區(qū)，比鄰眾多科研機(jī)構(gòu)，優(yōu)越的地理位置，我們的定位是‘雙高’:高校、高科技是我們的主要客源?！?/p>

“針對高校酒店這個巨大的市場，酒店提供了多種服務(wù)，包括免費(fèi)上網(wǎng)等等，盡可能的為客人提供方便。我們開辟了三、四個免費(fèi)提供給客人休息的區(qū)域，客人可以在這里看書、飲茶、聊天。另外，我們還關(guān)注到客房的燈光，為客人創(chuàng)造優(yōu)越、舒適的閱讀環(huán)境?！?/p>

注重軟硬件的雙重提升

針對高校酒店這個廣大的市場，酒店在不斷調(diào)整創(chuàng)新 。“雖然現(xiàn)在市場上很多酒店都在著力打造校園酒店，但是要做到‘細(xì)致’，我認(rèn)為還是有很多文章可以做”，黃總說，“所以我們特別關(guān)注校園酒店客人的需求，我們關(guān)注的是每一個細(xì)節(jié)。我們的很多客人每一次入住的時(shí)間都是比較固定的，我們會爭取讓他們體會到一種便捷，比如客人上一次入住的衣服，在下次一次入住前已經(jīng)洗好，放在他們熟悉的地方，讓他們體回家的感覺?！?/p>

北大博雅的員工，來酒店培訓(xùn)的第一課就是細(xì)致的學(xué)習(xí)北大的歷史、文化?！爸挥凶寙T工認(rèn)識到企業(yè)的文化精髓，才能讓客人感受到酒店的人文氣息?！秉S樹強(qiáng)說。

為了打造學(xué)術(shù)交流的平臺，酒店還專門成立了一個為會議而服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，打造一站式的服務(wù)，讓客人感覺到進(jìn)入酒店一切都很方便。

“酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃的愿景就是要打造中關(guān)村首推、獨(dú)具北大人文科技特色的五星級酒店。去年，我們第一步是打造知名度，讓大家知道我們的酒店;今年是提升品質(zhì)、塑造團(tuán)隊(duì)，這也是軟件、硬件的進(jìn)一步提升。特色餐廳，具有中國傳統(tǒng)特色的茶室、SPA等全新設(shè)施，這些都會在年底推出。軟件上，我們的培訓(xùn)力度會進(jìn)一步加大，通過‘請進(jìn)來、走出去’方式，一些專家會來酒店進(jìn)行講座，我們也會派出一些員工到白天鵝總部進(jìn)行培訓(xùn)，花大力氣去提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。我們最終的追求就是創(chuàng)造一個和北大氣質(zhì)相匹配的酒店?！?/p>

“創(chuàng)新，給客人帶來全新的體驗(yàn)”

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動力，酒店是我國最早與世界接軌的行業(yè)之一，中國改革開放30年來，也是中國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的30年，在這整個發(fā)展的過程，不斷創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用。

“任何的東西不能照搬，酒店在具體管理中，要打破固有思維，創(chuàng)新服務(wù)流程”，比如說服務(wù)時(shí)我們感覺到商務(wù)中心需要改進(jìn)，應(yīng)本著一切以客人需求為出發(fā)點(diǎn)，引用先進(jìn)科技手段作為輔助，酒店在前臺設(shè)置了移動文件處理設(shè)備，把以前商務(wù)中心的一些的簡單功能直接放在前臺，任何一個人都可以輕松操作，包括服務(wù)員都可以實(shí)現(xiàn)，傳真、打印、復(fù)印、上網(wǎng)四合一，方便了客人也簡化了人員配備。”

“當(dāng)然，創(chuàng)新還表現(xiàn)在產(chǎn)品上。我們要分析客人的關(guān)注點(diǎn)在哪里，比如高考即將來臨，我們推出了一系列的套餐?？紤]到臨近高考，學(xué)生、家長緊張的心情，為了緩解這一心情，除了提供一個好的住宿環(huán)境外，餐飲我們也很關(guān)注。早上，我們設(shè)置了專區(qū)，供客人用餐，中午為了節(jié)省他們的時(shí)間，我們特別設(shè)置了自助餐，以清淡、健康為主，讓他們用餐過程舒適?！?/p>

為了把市場這篇文章做透、做深，黃樹強(qiáng)講，“酒店的流程也需要創(chuàng)新，原來我們的餐飲銷售和客房銷售是分開的，現(xiàn)在合并在一起了，流程的改變有利于對客服務(wù)，有利于提高管理效率，有利于企業(yè)發(fā)展?！?/p>

每一次創(chuàng)新，開始是艱難的，但隨著時(shí)間推移會漸入佳境，收到回報(bào)。創(chuàng)新可以不斷的給客人新的體驗(yàn)，才能留住?？?。這是黃總反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。

“酒店是正常邏輯思維的管理”

酒店的老總在很多時(shí)候是坐在辦公室做決策的，但黃樹強(qiáng)卻強(qiáng)調(diào):到一線服務(wù)現(xiàn)場也很重要，可以解決問題，改善服務(wù)，能夠最直接的和客人進(jìn)行交流，為自己的決策提供第一手資料。

1984年加入白天鵝賓館，從前臺到銷售再到總經(jīng)理，黃樹強(qiáng)養(yǎng)成了務(wù)實(shí)的思維?！捌鋵?shí)酒店管理并不是很高深的東西，酒店是‘正常邏輯思維的管理’，是很常態(tài)化的東西。一般辦公時(shí)間我都不會在辦公室，因?yàn)樽鼍频暌粋€‘勤’字很重要，酒店每周都有一次質(zhì)量分析會，鼓勵管理人員去認(rèn)真的對待投訴，積極的解決問題，改變不合理的工作方法，只有這樣才能不斷創(chuàng)新?！?/p>

金融危機(jī)使大部分行業(yè)處于低谷，但教育、培訓(xùn)需求正處于一個上升狀態(tài)，北大博雅國際酒店恰恰得益于此?！拔覀兊膱F(tuán)隊(duì)做的很棒，在困難的時(shí)候，我們能團(tuán)結(jié)在一起，形成一個以銷售為龍頭，以滿足客人需求為最終目的經(jīng)營服務(wù)體系。

我常常對自己說:我其實(shí)可以做得更好。