淺議調查訪問的心理把握

當前，關注民意、傾聽民聲是各級黨委和政府的一項重要工作。越來越多的此類專項調查與我們已經(jīng)習慣的傳統(tǒng)統(tǒng)計工作在組織方式、調查方法等方面有很大不同。最大的區(qū)別就是調查員與被調查者直接接觸，即時獲取所需信息。目前除了此類專項調查需要深入城鎮(zhèn)、農(nóng)村住戶面訪調查外，規(guī)模以下工業(yè)、部分服務業(yè)抽樣調查也需要訪企業(yè)、入市場、進門店面訪調查。

但是在實際調查工作中，部分被調查者由于種種原因，或多或少、有意無意地存在隱瞞真實信息的情況。要想在調查過程中取得比較完全的真實信息，顯然，調查技巧是至關重要的。調查技巧的關鍵所在是根據(jù)自身和被訪者的具體情況把握調查心理，取得對方信任，進而獲取真實信息。

■ 入戶面訪調查的心理把握

為了調查順利進行，調查者必須把握好被訪者的心理和自己的心態(tài)，應當注意以下幾個方面的影響:(1)調查人員儀表儀態(tài)因素的心理影響。愛美之心人皆有之，因而端莊的儀態(tài)，優(yōu)雅的舉止，適時的裝扮，謙和的態(tài)度，禮貌的言語都會給被調查者留下美好的印象，為積極配合調查贏得良好的開端。(2)知識因素的心理影響。當今時代是尊重知識尊重人才的時代，因此淵博的知識、寬泛的知識面、入鄉(xiāng)隨俗的常識都是與被訪者交流的基礎。(3)誠實因素的心理影響。誠實是人的美德，也是人與人交流的前提。古語云:“腹心相照，謂之知心”，“朋而不心，面朋也;友而不心，面友也”，所以在調查過程要以誠相待，決不能攙雜虛偽、虛假、虛幻的成分。(4)信用因素的心理影響。要求自己守信用，也要對他人充分信任。人們常說，“人無信，不可交”，因此在與被訪者交往中要“言必信，行必果”。不要輕易許諾對方，答應了對方就一定要盡力辦好，以取信于人。比如要遵守預約時間，如果許諾有禮物或者酬勞一定及時兌現(xiàn)等。(5)共鳴因素的心理影響。在調查中的心理共鳴現(xiàn)象是常見的，也是值得我們注意和重視的。因此我們在與被訪者交流中要善于尋找共鳴點，要從眾多不同之中尋找近似的特征，主動從自身方面創(chuàng)造引起共鳴的條件，對自己要揚長避短，對被訪者要善于發(fā)現(xiàn)其長處，爭取有更多的共鳴。(6)隱私因素的心理影響。特別是涉及個人收入、支出等敏感問題時，或者要提出尖銳問題和投訴建議時，要注意支走周圍無關人員，主動提供有利于調查的寬松環(huán)境。

■ 電話調查的心理把握

由于電話調查時互相看不到對方，彼此的表情和環(huán)境都不得而知，心理把握和語言交流尤為重要。因此運用語言文字是否確切對調查效果有很大影響，正確地運用語言文字能夠使被調查者心情愉悅，心理環(huán)境舒適，有利于提高調查溝通的效果。若語言文字使用不當，則容易引起誤會甚至掛機拒絕調查。電話調查時應注意:(1)態(tài)度要誠懇，盡量不用或少用評論性的語言;(2)選用簡明的詞語，表達要準確明了，不要拖泥帶水使對方抓不住要領;(3)通俗易懂，盡量避免使用對方不了解的字眼，盡量少用專業(yè)性術語，力戒陳詞濫調，套話空話;(4)盡量使用短句，一般情況下少用或不用長句，避免產(chǎn)生累贅之感;(5)語速適中，問話的快慢要根據(jù)被調查者的情緒特點、理解能力、反應快慢等心理變化及時進行調整;(6)調查中涉及對方生疏的人名、地名的時候要讀得慢些，關鍵詞語要重復一下;(7)調查結束時一定說出感謝配合之類話語。

■ 會場集中調查的心理把握

將所有被調查者集中在會場進行調查也是經(jīng)常使用的組織方式。在會場發(fā)放問卷集中調查，首先，應講解調查意義、目的和作用，解除被調查人員的疑問;其次，應做好周全的保密措施，解除被調查者的戒備。比如單桌答卷、讓被調查者親自將問卷裝入密封袋、親自粘貼密封條等;第三，組織調查者盡量不要使用照相、錄像器材、不要在會場來回走動，解除被調查者的緊張心理及其他后顧之憂。

■ 街頭攔截調查的心理把握

街頭攔截調查訪問是開展社情民意調查的另一種有效形式，也是明察暗訪時常用的調查方法。如果把握好被訪者的心理可提高調查效率和質量，若把握不好可能會攔截不到被訪者。一是攔截調查前要做好充分準備，將調查目的及作用等變?yōu)橥ㄋ自捳Z，將問卷內(nèi)容熟記于心，做到問話流暢自然，節(jié)省縮短調查時間，消除被訪者怕耽誤事、怕耽誤時間的心理;二是裝扮端莊典雅，大方得體，做到態(tài)度溫和，微笑招呼，切忌穿戴奇裝異服，消除被訪者遇騙遇詐的心理，最大限度地取得信賴和配合。

■ 克服調查中的心理障礙

一是避開心理敏感區(qū)。開展調查，與被調查者的交流有問有答，和諧相處，但每個人都有自己特有的“心理敏感區(qū)”，調查中要特別忌諱，否則會使對方惱羞成怒，終止調查。比如在弱勢人群、殘疾人群面前不能使用歧視詞語等。二是力避自我中心意識。有的調查員不管場合，不顧對方心情、處境，一味地由著個人的性子去調查，盡管出發(fā)點不錯且熱情萬分，也會使人生厭，產(chǎn)生心理避拒作用，影響調查訪問的順利進行。三是克服被拒訪時的低落情緒。在入戶進店調查、電話調查、攔截調查時，往往會遇到被訪者以種種理由、種種表現(xiàn)形式拒絕接受調查訪問，比如擋在門外、鎖門離去、中途送客、中途掛斷電話，另外出言不遜、惡言惡語的情況也時有發(fā)生。面對這種遭遇和經(jīng)歷，極大地傷害了調查員的感情和自尊心，打擊了調查訪問的熱情和積極性。然而在當今多元化的社會里，存在這樣不和諧的現(xiàn)象也實屬正常，我們應理性分析和對待，避免正面沖突、激化矛盾，以致危及自身安全，應盡快地調整被傷害的情緒，克服暫時的心理障礙，迅速恢復到正常的心理狀態(tài)，投入到下一步需要統(tǒng)計調查的工作中。

(作者單位:國家統(tǒng)計局平頂山調查隊)