網點革命

在無限擴張的版圖背后，中國最大的商業(yè)銀行還力圖窮盡消費者的日常需求。

明確的顧客分區(qū)、清晰的功能標識，盡管客戶眾多但依舊有條不紊的銀行職員……如今，無論你走進一家多么小的中國工商銀行的營業(yè)網點，都會看到這樣的景象。然而就在幾年前，這家中國最大的商業(yè)銀行還是人滿為患，并因服務問題而屢屢遭到客戶投訴。

對于一家擁有世界上最多個人客戶的銀行來說，全面提升服務顯然不是件容易的事情——到去年為止，工商銀行的個人客戶已達到1.9億。這幾乎相當于英國、德國和法國三個國家的人口總和。

事實上，服務的改善已經直接體現(xiàn)在了財務報表上。即便是在經濟放緩的沖擊下，工商銀行依然在去年取得了相當令人吃驚的增長：凈利潤獲得了35.96％的同比增長，其中存款余額、新增存款、個人貸款余額等指標均位居同業(yè)第一，銀行類理財產品的銷售更占到了四大國有銀行的50％。而這種上升趨勢到了今年仍然在繼續(xù)，截至3月31日，工行的客戶存款余額已超過8.9萬億元人民幣，一舉超越歐美和日本銀行同業(yè)，成為全球客戶存款第一的商業(yè)銀行。

轉型

在近幾年的中國金融服務業(yè)，時尚總是迅速更迭，然而作為通向外界的最直接面孔，網點形象始終是消費者評價銀行服務的第一尺度。多年以來，由于工商銀行始終擁有大量年齡偏大的養(yǎng)老金客戶，而這部分客戶則對定期去網點辦理業(yè)務的需求最大，因此早在十年前，諸多股份制銀行還在發(fā)愁沒有人來營業(yè)廳辦理業(yè)務的時候，工商銀行就已經開始為客戶的排隊問題而頭疼不已。

從那時起，工行便開始逐漸對網點進行重新裝修、劃分不同功能區(qū)等物理改造。原有的現(xiàn)金柜臺數(shù)量被大大減少，ATM等自助設備開始增加，而新的理財服務區(qū)域則正式出現(xiàn)在工商銀行的營業(yè)廳中。

與之幾乎同步的是在全國范圍內推行統(tǒng)一、標準的服務流程。據了解，在2002年正式建立的這套標準中，詳細規(guī)定了客戶從一進工商銀行大門到辦理業(yè)務再到離開營業(yè)網點的所有工作環(huán)節(jié)。

盡管在剛剛推行的時候曾經非常艱難，但后來的事實證明，這不但對工行提高客戶滿意度起到了很明顯的效果，還幫助其重新梳理了原有客戶群，發(fā)掘出其中的中高端客戶。

雖然這些都從一定程度上改變了工行的服務水平，但真正的大變化卻還是在2006年之后。“在當時的股市狂潮中，到工行買基金的人特別多，網點排隊的現(xiàn)象很嚴重?！睋ど蹄y行個人金融業(yè)務部副處長肖冰東回憶，當時的工行也是遭到最多客戶投訴的時候。

為了徹底改變這種狀況。工行從2006年起工開始大批建設貴賓理財中心，專門為中高端客戶——理財金賬戶服務，到了2007年，又開始建立財富管理中心，目標是為資產100萬以上的客戶服務。

到現(xiàn)在為止，工商銀行在全國已經建立了將近100家財富管理中心，3000家貴賓理財中心，這就形成了層次分明的四個網點形態(tài)——財富管理中心、貴賓理財中心、為中端客戶服務的理財中心以及被稱之為“金融便利店”的普通柜面服務。這便為前來辦理業(yè)務的客戶提供了更適合其需求的服務體驗。

更重要的是，通過幾年的網點改造升級，工行也相應完成了對一線員工職能的調整。之前，由于柜臺是營業(yè)廳中的主要服務區(qū)域，大量員工集中于此，但這種常規(guī)的被動模式很難為客戶提供更多的服務。柜臺數(shù)量減少后，很多被“解放”出來的員工便轉職為能夠為客戶提供咨詢、銷售等服務的客戶經理。

這也使得工行不得不為各個營業(yè)網點充實高素質的人才?！耙郧耙痪€網點的本科生和學歷較高的人比較少，現(xiàn)在已經很多了?！惫ど蹄y行個人金融部發(fā)展規(guī)劃處處長楊勇革對《環(huán)球企業(yè)家》表示，在過去幾年中，工行始終鼓勵網點的員工參加理財師和規(guī)劃師的考試、培訓。最終的結果是：銀行不但提高了服務水平，而且增加了從零售業(yè)務中獲得的收入。去年，工行代理的開放式基金、個人保險與國債以及自行設計的銀行理財產品，銷售額均在業(yè)內拔得頭籌。

“趕走”客戶

相比在數(shù)萬網點中進行的重構運動，一個很容易被忽略但最終對工行減緩網點壓力起到重要作用的因素是其電子渠道的不斷完善。

在中國眾多商業(yè)銀行中，工商銀行的電子銀行建設始終走在最前線。與招商銀行等后建立的股份制商業(yè)銀行不同，作為中國最大的商業(yè)銀行，工商銀行從開始進行電子化改造時就不得不與其沉積了多年的海量客戶信息做斗爭。1999年，工行率先在國內銀行中完成了數(shù)據大集中，這直接為接下來的產品和服務開發(fā)奠定了基礎。以最簡單的匯款為例，在此之前，即便是工行內部匯款也做不實時到賬。

實際上，經過多年的不斷開發(fā)與調整。工行的各類電子渠道已經為普通網點分流了眾多客戶。在工商銀行的ATM機上，客戶除了普通的存取款業(yè)務外，還能夠自助操作多種繳費、轉賬等業(yè)務，而其網點內的發(fā)票打印機、自動登折機等設備則進一步減少客戶的等待時間。從今年2月開始，消費者甚至可以在工行的多媒體自助終端進行基金買賣。

此外，工行網上銀行的功能也在不斷完善。從2001年開始正式推廣到現(xiàn)在，工行個人網上銀行客戶已超過6000萬，近兩年中的新增客戶更以每年近2000萬的速度增長，網上銀行的交易量已經接近工行總交易額的50％——在同業(yè)內，這是比例最高的。

“金融服務不是微笑多一點，態(tài)度好一點就能讓客戶對銀行的需求更多的?！睏钣赂镎J為，要想保證消費者的忠誠度，銀行必須能夠為其提供更具創(chuàng)新性的產品和服務。通過大力開發(fā)和推廣電子渠道，工商銀行的大量客戶交易從營業(yè)網點遷移到網絡、自助設備，甚至是手機等新的渠道中，柜面的服務壓力大大減輕，而這也為其在傳統(tǒng)營業(yè)場所提供了更多空間：客戶經理有時間了解消費者需求，同時也增加了銷售機會。

接下來，工行的計劃是將客戶分層做得更細致，在所有渠道把高端客戶的服務區(qū)分開來，即便是網上銀行也要做出貴賓版。

但是顯然，國有銀行的寡頭壟斷時代已經過去，即便是以工商銀行的龐大規(guī)模和市場占有率也不得不面對來自外資銀行和本地新興競爭對手的直接挑戰(zhàn)，而在業(yè)內人士看來，財富金字塔頂部的客戶無疑將是引發(fā)銀行下一輪爭奪的重要目標。

通過對客戶進行更細致的分層和多用渠道的應用，工商銀行提高了服務水平的同時獲得了更多業(yè)務增長空間。

汽車業(yè)

行業(yè)點評

毫無疑問，汽車業(yè)的這個榜單是各個公司在華銷量與渠道的一個側面反映。但和印象中相反，豐田的表現(xiàn)卻和它近年來在中國的高速發(fā)展并不相稱。第二個表格中，中國消費者對服務種類的需求令人詫異地單一，包含著本屆評選中角度最為尖銳的曲線。