旅游網(wǎng)站誤區(qū)

在線旅游=在線預(yù)訂，這是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)在線旅游的理解，卻是在線旅游服務(wù)提供商試圖扭轉(zhuǎn)的誤區(qū)。

“在線旅游=在線預(yù)訂”，這是Masha對(duì)旅游網(wǎng)站的理解。45歲的她，在兒子的“教導(dǎo)”F，去年從線下轉(zhuǎn)到線上，開(kāi)始使用旅游網(wǎng)站的在線預(yù)訂服務(wù)，在她的概念里，旅游網(wǎng)站的作用就是預(yù)訂機(jī)票和酒店。“這比以往通過(guò)旅行社預(yù)訂方便多了，只需查找和點(diǎn)擊，就能預(yù)訂自己想要的機(jī)票或者是酒店?！?/p>

然而像Masha這樣能夠迅速接受在線預(yù)訂并不多，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)使用在線預(yù)訂的用戶(hù)在整個(gè)旅行預(yù)訂用戶(hù)中不足5％。在攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等旅游網(wǎng)站，呼叫中心的員工占據(jù)了大部分的坐席。大多數(shù)用戶(hù)仍然在旅游之前，一遍又一遍撥航空公司、酒店、旅行社、景區(qū)、旅游網(wǎng)站的電話，不斷確認(rèn)時(shí)間和價(jià)格。而在已經(jīng)加入在線預(yù)訂行列中的5％用戶(hù)，他們中大多數(shù)對(duì)于旅游網(wǎng)站的理解也僅限于預(yù)訂，是什么造成了這樣的誤解?旅游網(wǎng)站為什么會(huì)進(jìn)入這個(gè)誤區(qū)?

在線預(yù)訂的磁性

“現(xiàn)在，在藝龍網(wǎng)的平臺(tái)上，用戶(hù)可以非常方便地預(yù)訂機(jī)票和酒店”，藝龍旅行網(wǎng)CEO崔廣福向《互聯(lián)網(wǎng)周刊》介紹在線旅游的諸多優(yōu)點(diǎn)，他正試圖使在線預(yù)訂顯得更具吸引力。在他看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于在線預(yù)訂的態(tài)度正在改變。

不過(guò)目前，消費(fèi)者對(duì)于在線預(yù)訂還有很多擔(dān)憂。不少消費(fèi)者通過(guò)在線網(wǎng)站查找到了合適的機(jī)票和酒店后，還是習(xí)慣通過(guò)電話確認(rèn)并下訂單。另外，即使消費(fèi)者使用在線預(yù)訂，也對(duì)在線支付存有疑慮。今年，機(jī)票預(yù)訂中的“假保單”事件也讓不少用戶(hù)對(duì)在線預(yù)訂產(chǎn)生了警惕。種種新事物所散發(fā)出來(lái)的怪異味道，讓“頑固的”消費(fèi)者們對(duì)網(wǎng)上那些美麗的旅游產(chǎn)品望而卻步。

但是，旅游網(wǎng)站們并沒(méi)有因?yàn)?％的在線預(yù)訂而沮喪，他們看到的是另外95％的市場(chǎng)，是中國(guó)在線旅游在逆勢(shì)中呈現(xiàn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。不久前發(fā)布的《Pho Cus Wright亞太地區(qū)在線旅游概覽》指出，2009年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的增長(zhǎng)將放緩，但仍會(huì)繼續(xù)。在線旅游滲透率將從11％增至14％，到2010年將繼續(xù)增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，各個(gè)在線旅游網(wǎng)站都在積極爭(zhēng)取將更多的目光吸引到在線網(wǎng)站上來(lái)，并且培養(yǎng)用戶(hù)的在線預(yù)訂習(xí)慣。

積分和促銷(xiāo)活動(dòng)，是旅游網(wǎng)站的一大典型措施。攜程旅行網(wǎng)不久前牽手平安銀行推出平安攜程商旅信用卡。該卡實(shí)現(xiàn)了攜程會(huì)員卡與平安信用卡“雙卡合一”，具有多倍積分和積分轉(zhuǎn)換的功能。而根據(jù)藝龍網(wǎng)新推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，用戶(hù)在其網(wǎng)站上成功訂購(gòu)酒店，可獲得20元網(wǎng)上消費(fèi)券，成功訂購(gòu)機(jī)票，則可獲得40元網(wǎng)上消費(fèi)券。航空公司也有類(lèi)似的活動(dòng)，比如南航和國(guó)航的網(wǎng)站，都會(huì)有里程積分獎(jiǎng)勵(lì)，他們用雙倍甚至多倍的積分獎(jiǎng)勵(lì)在線預(yù)訂。

但是，在旅游點(diǎn)評(píng)導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站綠人網(wǎng)CEO梁寧看來(lái)，相比于美國(guó)人習(xí)慣預(yù)約預(yù)訂及信用卡消費(fèi)，中國(guó)消費(fèi)者更加隨意，“中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于非稀缺旅游資源，沒(méi)有預(yù)定習(xí)慣。(稀缺旅游資源如特價(jià)機(jī)票、高峰期的住房等)”，她認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)，主要還處于解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題?！爸袊?guó)整體的在線預(yù)訂，短時(shí)間不可能形成類(lèi)似美國(guó)的規(guī)模。”

消費(fèi)者的“七寸”

盡管各個(gè)網(wǎng)站服務(wù)商都相信，在線預(yù)訂的市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的推移而變得越來(lái)越好。但是我們不得不承認(rèn)，目前在線旅游的狀況可能是由于互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有為消費(fèi)者提供他們真正想要的服務(wù)造成的。消費(fèi)者對(duì)使用在線預(yù)訂等功能仍然心存芥蒂，是他們還不相信在線功能的強(qiáng)大。讓消費(fèi)者真正認(rèn)識(shí)到旅游網(wǎng)站的便利，只有提供給他們真正想要的服務(wù)。

目前網(wǎng)站上，消費(fèi)者能夠很快地找到著名景區(qū)和酒店的信息以及旅行社的報(bào)價(jià)。而他們還需要尋訪名吃、特產(chǎn)、靠譜的小店，而經(jīng)營(yíng)這部分生意的企業(yè)，絕大多數(shù)還沒(méi)有利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，因此，這部分信息需求目前在互聯(lián)網(wǎng)上還沒(méi)有得到滿足。

也就是說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，信息的不全面，沒(méi)有完全將他們吸引到在線旅游的平臺(tái)上來(lái)。

而另一方面，在旅游網(wǎng)站自己看來(lái)，他們已經(jīng)為消費(fèi)者提供了多種多樣的服務(wù)。在線預(yù)訂、旅游資訊、旅游搜索、旅游線路預(yù)訂、旅游點(diǎn)評(píng)、旅游分享等網(wǎng)站正不斷地涌現(xiàn)出來(lái)。

攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等旅行預(yù)訂網(wǎng)站為消費(fèi)者提供了眾多航空和酒店的終端產(chǎn)品信息。同時(shí)，旅游搜索網(wǎng)站雖然沒(méi)有攜程、藝龍的代理權(quán)在手，但是對(duì)各種預(yù)訂信息的搜羅和全面把握也為消費(fèi)者們提供了選擇。

其他如旅游超市類(lèi)網(wǎng)站也正用新穎的服務(wù)不斷刺激消費(fèi)者的胃口。如今年在全國(guó)大肆推廣的途牛旅游網(wǎng)，則以旅游超市著稱(chēng)，為消費(fèi)者提供不同線路的選擇。從跟團(tuán)游、自助游、到公司游一概沒(méi)有放過(guò)，周邊游、國(guó)內(nèi)游、出境游都在其中。從其預(yù)定的火爆和業(yè)務(wù)的擴(kuò)張中或許可以看到此類(lèi)在線旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)空間。

另外，在線旅游的另一重要組成部分：點(diǎn)評(píng)和分享類(lèi)網(wǎng)站也逐漸冒出了苗頭。生活類(lèi)網(wǎng)站如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、愛(ài)幫網(wǎng)等在旅游點(diǎn)評(píng)和分享方面扮演了一定的角色，其服務(wù)為用戶(hù)提供了一個(gè)獨(dú)立于第三方的憑借，讓他們的在線旅游更加理性和客觀。

今年4月，全球第一旅游評(píng)論網(wǎng)站TripAdvisor的中國(guó)官方網(wǎng)站到到網(wǎng)正式上線，填補(bǔ)了中國(guó)專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的空白。TripAdvisor集團(tuán)CEO Mr.Kaufer介紹，該集團(tuán)在中國(guó)投資的目標(biāo)是打造最好的旅游信息交換平臺(tái)。酒店、景區(qū)是該信息平臺(tái)上重要的組成部分，而用戶(hù)主動(dòng)客觀的評(píng)價(jià)將是其最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。但這種模式能否讓中國(guó)消費(fèi)者動(dòng)心還是未知之?dāng)?shù)。有分析認(rèn)為，國(guó)內(nèi)用戶(hù)對(duì)于在線點(diǎn)評(píng)的熱衷度還有待培育。

各式定位不同的網(wǎng)站，為消費(fèi)者的在線旅游提供了不同的服務(wù)。國(guó)外不斷涌人的競(jìng)爭(zhēng)者，也將在線旅游市場(chǎng)攪得一派繁榮，但是，這些服務(wù)是否打中了消費(fèi)者的七寸呢?旅游網(wǎng)站是否找到了可以讓消費(fèi)者忠誠(chéng)于他的法寶?

梁寧相信，隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的影響越來(lái)越深入，人們的生活會(huì)越來(lái)越依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)。而在線旅游也將隨之逐步發(fā)展，她認(rèn)為在線旅游至少有40倍的成長(zhǎng)空間。易網(wǎng)通游易首席運(yùn)營(yíng)官熊長(zhǎng)青對(duì)本刊記者表示，該網(wǎng)站正在跟一些景區(qū)洽談，準(zhǔn)備跟他們合作，拿到價(jià)格優(yōu)惠的門(mén)票，讓消費(fèi)者的在線預(yù)訂多一種色彩。

Mr.Kaufer看到的是中國(guó)旅游市場(chǎng)每年10％左右的增長(zhǎng)，全球訂房網(wǎng)等剛進(jìn)人中國(guó)的酒店預(yù)訂網(wǎng)站也看準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿?。在?guó)內(nèi)網(wǎng)站百花齊放、國(guó)外網(wǎng)站競(jìng)相涌入的環(huán)境中，在線旅游看上去紅紅火火。

但是對(duì)于剛剛步入發(fā)展期的在線旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)拓期的魚(yú)龍混雜，讓他們不斷尋找消費(fèi)者的真正需求，并通過(guò)不同的方式進(jìn)行嘗試。在這種嘗試中，沒(méi)有網(wǎng)站能夠保證自己不進(jìn)入發(fā)展的誤區(qū)，只有真正掌握消費(fèi)者的需求，才能開(kāi)拓出更加廣闊的天地。而新的模式也正是我們所期待的。