迎接服務(wù)３．０時(shí)代

這是個(gè)被服務(wù)環(huán)抱的時(shí)代。作為傳統(tǒng)服務(wù)的延伸。移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)使得服務(wù)的提供變得無處不在，無時(shí)不在。這意味著一個(gè)全新的時(shí)代——服務(wù)3.0時(shí)代，正在到來。

國(guó)慶期間，小紀(jì)興奮地帶著家人在高速路上馳騁，卻不想遭遇了追尾。這讓小紀(jì)很是懊惱，最氣憤的是，在等待理賠公司的人到場(chǎng)時(shí)，經(jīng)歷了兩個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)等待并給路段造成嚴(yán)重的擁堵。急于趕回老家的小紀(jì)當(dāng)時(shí)就想：能不能讓理賠公司不用趕到現(xiàn)場(chǎng)就能迅速辦理理賠服務(wù)呢?

實(shí)際上，小紀(jì)的想法已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)了。

不久前，聯(lián)通“寬視界”視頻監(jiān)控平臺(tái)成功應(yīng)用于河北省人保財(cái)險(xiǎn)公司，推出了車輛遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)。該系統(tǒng)以專線互聯(lián)的方式將河北省11市定損中心和定點(diǎn)修理廠聯(lián)網(wǎng)，各汽修廠采用2M光纖電路接入“寬視界”平臺(tái)，通過“寬視界”平臺(tái)提供的2-13臺(tái)定點(diǎn)攝像設(shè)備及一臺(tái)手持移動(dòng)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)定損車輛圖像的調(diào)看、視頻錄制、語音對(duì)講等功能，實(shí)現(xiàn)了車輛定損的陽光操作，改變了以往“出現(xiàn)場(chǎng)、跟定損、保維修”的服務(wù)模式。

對(duì)于客戶來說，這不僅僅是將幾個(gè)小時(shí)的服務(wù)縮短到十分鐘帶來的高效感受，也為他們打開了遠(yuǎn)程服務(wù)的另一扇窗戶；原來體驗(yàn)可以如此不同。

體驗(yàn)>時(shí)間+空間

在人們眼中，遠(yuǎn)程服務(wù)的場(chǎng)景應(yīng)該是這樣的：通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，聽老師講課，與其在線交流，維修公司通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)電腦進(jìn)行診斷并維修。但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，遠(yuǎn)程服務(wù)有了更自由和人性化的版本。

移動(dòng)遠(yuǎn)程監(jiān)控已經(jīng)讓不少人享受到舒心的體驗(yàn)。中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商都已推出移動(dòng)視頻監(jiān)控服務(wù)，可以讓人們隨時(shí)、輕松掌握家庭情況。中國(guó)電信的“全球眼”服務(wù)，受到了那些“上有老、下有小”家庭的普遍歡迎。事實(shí)上，安裝一套3G網(wǎng)絡(luò)家庭安防系統(tǒng)，隨后在手機(jī)里設(shè)置一個(gè)“天翼全球眼”的軟件，用戶就能夠隨時(shí)隨地掌控家中情況。這樣你就不用擔(dān)心家里的寶寶是否和保姆相處良好，或者年邁的老人是否安然無恙。

這種稱之為“家庭全球跟”的遠(yuǎn)程監(jiān)控，只能在電腦上監(jiān)控家庭，大部分用戶都是在上班時(shí)通過單位的電腦觀察家中狀況，而“移動(dòng)全球眼”把這種服務(wù)的終端從電腦延伸到了手機(jī)，用戶隨時(shí)隨地都能照看家庭。也就是說，你只要有一個(gè)3G手機(jī)，就能實(shí)時(shí)查看家里的情況，看老人、小孩是否安好，或者第一時(shí)間掌握家中是否被盜……“手機(jī)看家”除了能照看老人、孩子，還能在家中處于無人狀態(tài)時(shí)，開啟全球眼的“移動(dòng)偵測(cè)功能”，在家中安裝的攝像頭監(jiān)控范圍內(nèi)一旦出現(xiàn)移動(dòng)物體，系統(tǒng)就會(huì)向用戶的手機(jī)發(fā)送報(bào)警短信，用戶通過手機(jī)調(diào)取家中監(jiān)控圖像，發(fā)現(xiàn)異常馬上就能報(bào)警或通知物業(yè)。

這些實(shí)際的服務(wù)，讓移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)宣告了服務(wù)業(yè)的再次進(jìn)化，對(duì)比傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)，移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)更加突破了物理空間的限制，提高了時(shí)間效率。而更重要的是，它大大增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，為人們的生活打開了更多的想象空間，讓高效、便捷的服務(wù)圍繞在身邊。

服務(wù)3.0時(shí)代

這是個(gè)被服務(wù)環(huán)抱的時(shí)代。作為傳統(tǒng)服務(wù)的延伸，移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)使得服務(wù)的提供變得無處不在，無時(shí)不在。泛在網(wǎng)絡(luò)下，服務(wù)也變得“泛在”?！邦櫩椭辽?，是服務(wù)業(yè)一直強(qiáng)調(diào)的理念。但在傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，甚至包括互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣理念的內(nèi)涵不可能被完全挖掘出來。為什么々因?yàn)樗鼈兊奶匦?，決定了服務(wù)不可能被隨時(shí)隨地地提供。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一點(diǎn)就有可能實(shí)現(xiàn)。”一位長(zhǎng)期關(guān)注服務(wù)業(yè)信息化的人士告訴記者。

他的話暗示了一個(gè)全新的時(shí)代正在到來，也許可以被稱作——服務(wù)3.0時(shí)代。

2007年，“服務(wù)2.0”的概念在業(yè)界驟熱。對(duì)于這個(gè)概念，當(dāng)時(shí)，攜程網(wǎng)CEO范敏給予了詳細(xì)的解釋。“我們說‘服務(wù)2.0’，這是相對(duì)于傳統(tǒng)的1.0的一個(gè)創(chuàng)新。1.0時(shí)代，不是大規(guī)模的企業(yè)化的運(yùn)作時(shí)代，而是小規(guī)模的夫妻店的樣子。我年輕的時(shí)候，這種形式很多，但是20年過去了，幾乎沒有人再愿意去這種店。就像你一個(gè)小超市，沒多少人愿意去一樣，現(xiàn)在太家都喜歡麥德龍、家樂福這種大型連鎖超市，零售服務(wù)業(yè)發(fā)生了很大變化，旅游零售業(yè)也發(fā)生了很大變化?！狈睹舯硎?。攜程對(duì)“服務(wù)2.0”的定義是：以高科技為手段，在組織、功能等方面對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內(nèi)涵創(chuàng)新；以。交互性、工具性、體驗(yàn)性為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的個(gè)性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)概念的興起讓互聯(lián)網(wǎng)迎來了Web2.0時(shí)代，而基于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，服務(wù)行業(yè)也漸顯“服務(wù)2.0”之勢(shì)。我們可以看到，在蓬勃發(fā)展的新興服務(wù)企業(yè)中，除攜程以外，還有很多類似企業(yè)。

兩年過去，中國(guó)3G時(shí)代到來之后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以不可低估的速度向產(chǎn)業(yè)襲來。如果說互聯(lián)網(wǎng)支撐起服務(wù)2.0時(shí)代的到來，那么，服務(wù)3.0時(shí)代的培育土壤則是這個(gè)正在來襲的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。以移動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)為例，如果沒有一張可靠的高質(zhì)量的寬帶無線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，要實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)(病人在救護(hù)車上，在荒山、野外)對(duì)病人的醫(yī)治是不可能的。而對(duì)物流、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程信息咨詢和服務(wù)產(chǎn)業(yè)，人們都有隨時(shí)隨地的需求。

在服務(wù)3.0時(shí)代，移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)作為一種典型業(yè)務(wù)類型，將把這個(gè)時(shí)代服務(wù)的無處不在、無時(shí)不在的“環(huán)抱”特性詮釋得淋漓盡致。

服務(wù)業(yè)之變

“依托信息與通信技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的、知識(shí)和技術(shù)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，它既包括隨著技術(shù)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而創(chuàng)新的服務(wù)業(yè)態(tài)，同時(shí)也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，特別是現(xiàn)代信息通信技術(shù)改造，融合、提升的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)?！边@是業(yè)界對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定義，也是3.0時(shí)代服務(wù)業(yè)的主要特征。

前者以電子商務(wù)為例，電子商務(wù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)而發(fā)展起來的。在國(guó)內(nèi)，3G牌照發(fā)放之后，移動(dòng)商務(wù)正受用戶熱捧，現(xiàn)代商業(yè)向3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)遷移已成為大勢(shì)所趨。據(jù)調(diào)查，移動(dòng)購(gòu)物成為僅次于視頻的用戶第二大需求應(yīng)用。電子商務(wù)發(fā)展十年，目前已形成比較成熟的商業(yè)模式。在傳統(tǒng)模式下，電子商務(wù)的博弈更多的是發(fā)生在商家和消費(fèi)者之間；但在手機(jī)上，整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式和商業(yè)模式都發(fā)生了巨大改變。運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商、手機(jī)廠商等各種力量的介入，使得產(chǎn)業(yè)鏈各方的關(guān)系變得更為復(fù)雜。

而后者以手機(jī)音樂為例，隨著無線音樂市場(chǎng)的井噴式發(fā)展，版權(quán)商、運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)廠商都開始覬覦這一巨大的寶藏。但和以話音業(yè)務(wù)為主的2G市場(chǎng)相比，話音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并重的3G市場(chǎng)無論在業(yè)務(wù)開展、市場(chǎng)推廣、產(chǎn)業(yè)鏈合作上，都有很大的不同。有關(guān)專家指出，受3G網(wǎng)絡(luò)商用和用戶需求雙重因素驅(qū)動(dòng)，目街的商業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)落后。以往手機(jī)音樂的價(jià)值鏈，是從最上游的唱片公司提供音樂授權(quán)給內(nèi)容提供商，通過內(nèi)容服務(wù)業(yè)者的重新制作格式和包裝后，再和手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)進(jìn)行連接收費(fèi)，讓消費(fèi)者通過手機(jī)上網(wǎng)或短信下載喜愛的圖鈴服務(wù)。而未來，必定會(huì)催生圍繞音樂產(chǎn)業(yè)消費(fèi)的新型服務(wù)模式。

而在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，運(yùn)營(yíng)商的位置和作用至關(guān)重要。

一方面，在三大運(yùn)營(yíng)商激烈的角逐中，各家紛紛將移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)業(yè)務(wù)作為其競(jìng)爭(zhēng)的重要策略。在今年的國(guó)際通信展上，這樣的信號(hào)非常明顯。各大運(yùn)營(yíng)商都已不再務(wù)虛，紛紛在業(yè)務(wù)服務(wù)上卯足了勁兒?！皩捯暯缫簧裱邸笔侵袊?guó)聯(lián)通為用戶提供視頻監(jiān)控、錄像和內(nèi)部管理等功能的專業(yè)遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控產(chǎn)品的統(tǒng)稱，滿足客戶遠(yuǎn)程視頻查看、遠(yuǎn)程管理、遠(yuǎn)程應(yīng)急指揮的需求。而類似的服務(wù)在中國(guó)電信的展臺(tái)上，也赫然在目。依托“全球眼”平臺(tái)及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)電信面向客戶提供手機(jī)視頻瀏覽服務(wù)及無線視頻采集服務(wù)。

在服務(wù)3.0時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商如何在產(chǎn)業(yè)過程中占據(jù)主要地位，如何爭(zhēng)取更多的運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐，以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，已成為他們最關(guān)心的話題?！斑\(yùn)營(yíng)商要一改只做管道，只收通信信息費(fèi)的常態(tài)，要充分利用自己的網(wǎng)絡(luò)資源，建立面向工業(yè)、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐平臺(tái)。而作為平臺(tái)完成的對(duì)各種服務(wù)直接支撐的運(yùn)營(yíng)服務(wù)費(fèi)將成為主要收入，運(yùn)營(yíng)商這才真正進(jìn)入了新的支撐運(yùn)營(yíng)服務(wù)的更高階段。”對(duì)此，北京郵電大學(xué)電子工程學(xué)院主任、信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委委員及衛(wèi)星與無線電咨詢專家宋俊德建言。

目前，我國(guó)服務(wù)業(yè)在GDP中的比重僅為40％左右，而美國(guó)則高達(dá)80％，印度也高達(dá)50％。作為衡量一國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的一個(gè)重要指標(biāo)，服務(wù)業(yè)在未來還有很大的發(fā)展空間。而支撐移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)的信息通信技術(shù)，尤其是寬帶無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，將為隨時(shí)隨地的服務(wù)時(shí)代的到來，貢獻(xiàn)更多的力量。