基于ＡＨＰ的工程項(xiàng)目管理企業(yè)ＣＲＭ實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型研究

【中圖分類號(hào)】F284 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-8209(2009)8-0157-03

【摘要】在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的建筑市場(chǎng)，CRM成為維系工程項(xiàng)目管理企業(yè)客戶忠誠(chéng)度、客戶保持率和客戶貢獻(xiàn)率、提升競(jìng)爭(zhēng)力、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。文章通過(guò)對(duì)工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型的構(gòu)架，探討了如何運(yùn)用AHP對(duì)工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而提高工程項(xiàng)目管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】AHP;CRM;實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型;工程項(xiàng)目管理企業(yè)

1 研究背景

我國(guó)自從加入WTO后，國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了重大變化，許多企業(yè)意識(shí)到僅憑借自身專業(yè)技術(shù)和管理水平已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)新的更大的競(jìng)爭(zhēng)力，所以他們開(kāi)始從企業(yè)外部尋找發(fā)展動(dòng)力。在這種情況下，客戶資源逐漸成為企業(yè)發(fā)展的潛在核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶關(guān)系管理成為了當(dāng)前管理領(lǐng)域的重點(diǎn)研究課題[1]。

近年來(lái)，客戶關(guān)系管理應(yīng)用范圍在不斷的擴(kuò)大，已逐漸應(yīng)用在不同的行業(yè)和部門，許多學(xué)者也從不同的角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了闡述。庾為分析研究了客戶關(guān)系管理在會(huì)展企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題[2];盧海燕通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)架，探討了如何運(yùn)用層次分析法對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的研究[3];郭鵬分析研究了房地產(chǎn)行業(yè)中客戶關(guān)系管理的對(duì)策[4];薛曉磊，劉瑛也對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中的應(yīng)用進(jìn)行了研究[5];李春穎分析了客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用情況[6];王軍從物流客戶關(guān)系管理的概念入手， 闡述CRM 應(yīng)用對(duì)我國(guó)物流行業(yè)的重要性，并對(duì)以后CRM在物流行業(yè)的應(yīng)用提出了相應(yīng)的策略，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力[7];王愛(ài)峰根據(jù)施工企業(yè)的特點(diǎn)，論述了怎樣在施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理[8];葉岑在探討了客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，分析了工程項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要性。并結(jié)合工程項(xiàng)目管理企業(yè)的特性，對(duì)工程項(xiàng)目管理企業(yè)的發(fā)展提出了對(duì)策[9]。

最近幾年，學(xué)術(shù)界在積極探討工程項(xiàng)目管理模式的同時(shí)也開(kāi)始關(guān)注工程項(xiàng)目管理企業(yè)自身的發(fā)展問(wèn)題。在激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，也有學(xué)者把客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到工程項(xiàng)目管理企業(yè)的發(fā)展分析中，以此來(lái)提升企業(yè)發(fā)展的潛力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但是，對(duì)于這方面的實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型研究還很少，本文是基于AHP的工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型的研究。

2 工程項(xiàng)目管理企業(yè)的特征

工程項(xiàng)目管理企業(yè)，是指依法設(shè)立，具有相應(yīng)資質(zhì)，受工程項(xiàng)目建設(shè)單位委托，按照合同約定，代表建設(shè)單位對(duì)工程項(xiàng)目的組織實(shí)施進(jìn)行全過(guò)程或若干階段的管理和服務(wù)的企業(yè)。工程項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果如何是直接取決于業(yè)主所委托的工程項(xiàng)目管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。

工程項(xiàng)目管理企業(yè)的特征不同于其他行業(yè)中的企業(yè)特征，它的最大特征是服務(wù)性，其管理對(duì)象是建筑工程項(xiàng)目，而建筑工程項(xiàng)目具有建設(shè)周期長(zhǎng)、投資額大、產(chǎn)品的一次性、固定性等特點(diǎn)并且由于受進(jìn)度、質(zhì)量和成本三者的制約，就決定了企業(yè)管理的難度和復(fù)雜性更大，客戶對(duì)管理的要求也更高。工程項(xiàng)目管理企業(yè)的特征主要?dú)w納為以下三點(diǎn):

第一，工程項(xiàng)目管理企業(yè)是業(yè)主的延伸，為業(yè)主提供管理服務(wù)[9]。它的“產(chǎn)品”是無(wú)形的管理服務(wù)，不像制造業(yè)企業(yè)可以為客戶提供實(shí)實(shí)在在可見(jiàn)可觸摸的產(chǎn)品。交易形式是業(yè)主招標(biāo)，工程項(xiàng)目管理企業(yè)投標(biāo)，中標(biāo)后按合同進(jìn)行管理和服務(wù)，服務(wù)的銷售與生產(chǎn)同步進(jìn)行，以合同款的形式獲得銷售收入，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。可見(jiàn)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)表面上看是爭(zhēng)奪工程合同，其實(shí)是爭(zhēng)奪業(yè)主，成功者一定是能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價(jià)值并令其滿意的企業(yè)。

第二，工程項(xiàng)目管理企業(yè)應(yīng)具備各方面的專業(yè)人才。工程項(xiàng)目管理企業(yè)代替業(yè)主對(duì)整個(gè)項(xiàng)目生命周期或若干階段進(jìn)行管理。所以企業(yè)的工作范圍涉及前期項(xiàng)目決策、融資、設(shè)計(jì)、施工、竣工驗(yàn)收和使用階段等過(guò)程。相應(yīng)地，它就必須具有在上述階段工作中所需的各種專業(yè)人才。

第三，工程項(xiàng)目管理企業(yè)起著中間橋梁的重要作用。工程項(xiàng)目管理企業(yè)的管理對(duì)象是由許多不同的工作階段組成，而這不同階段的工作又是由不同的單位來(lái)完成的。因此，建筑工程項(xiàng)目管理不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的管理活動(dòng)，還是對(duì)企業(yè)以外的相關(guān)單位進(jìn)行管理的活動(dòng)。準(zhǔn)確地說(shuō)它是一項(xiàng)通過(guò)對(duì)所有參與單位的投入進(jìn)行銜接和協(xié)調(diào)，進(jìn)而完成企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)。目前我國(guó)常見(jiàn)工程項(xiàng)目的參與者如圖1所示:

圖1 工程項(xiàng)目不同階段的參與者

注:圖中實(shí)線框表示參與者主要參與階段，虛線框表示可能參與階段。

3 CRM和AHP的含義

3.1 CRM:CRM(Customer Relationship Management)是客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)，CRM理論作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。CRM這一概念最早是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)Gartner Group于1997年提出的。他認(rèn)為CRM是為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化[10]。CRM理論簡(jiǎn)而言之就是要準(zhǔn)確把握住接受者的體驗(yàn)。它既是一種管理軟件，又是一種管理理念，更是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。具體而言，就是以客戶為中心，以不斷滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)，通過(guò)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而獲得和保留更有價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的長(zhǎng)期雙贏[11]。

3.2 AHP:AHP(Analytic Hierarchy Process)是層次分析法的英文縮寫(xiě)，是由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家薩奇教授在20世紀(jì)70年代初提出的，在近20年來(lái)應(yīng)用較為廣泛的一種定性和定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。它是一種將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過(guò)程模型化、數(shù)量化的過(guò)程。層次分析法首先把問(wèn)題層次化，按問(wèn)題性質(zhì)和總目標(biāo)將此問(wèn)題分解成不同層次，構(gòu)成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，再對(duì)各層次指標(biāo)進(jìn)行相對(duì)重要性權(quán)值的確定，結(jié)合定量和定性的評(píng)判，判斷所分析問(wèn)題的性質(zhì)。

4 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則與思路

4.1 評(píng)價(jià)的原則

4.1.1 一致性原則。指標(biāo)必須與工程項(xiàng)目管理企業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)一致。評(píng)價(jià)指標(biāo)，本質(zhì)上是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的一種制度安排，因此，設(shè)置指標(biāo)時(shí)一定不能與客戶關(guān)系管理目標(biāo)相沖突。

4.1.2 定量與定性相結(jié)合原則。此原則要求在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，既要包括定量的關(guān)于各項(xiàng)工作應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)水平指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)，又要有經(jīng)過(guò)一定方式量化了的和無(wú)法量化的定性指標(biāo)，如非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

4.1.3 客戶與員工共同關(guān)注原則。企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠誠(chéng)、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開(kāi)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)、訓(xùn)練有素和忠于企業(yè)的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系不能將員工與客戶對(duì)立起來(lái)。

4.2 評(píng)價(jià)的思路

第一步，建立工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型。

第二步，構(gòu)造判斷矩陣。

第三步，進(jìn)行層次單排序及其一致性檢驗(yàn)。

第四步，進(jìn)行層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。

第五步，通過(guò)排序結(jié)果分析，解決實(shí)際問(wèn)題。

5 基于AHP的工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

5.1 建立工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型:

對(duì)于工程項(xiàng)目管理企業(yè)而言，可以根據(jù)有關(guān)方面的專家和企業(yè)內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的員工的分析，依據(jù)工程項(xiàng)目管理企業(yè)的CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)原則，再結(jié)合工程項(xiàng)目管理企業(yè)的特征。本文將從財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行研究，并將其確定為兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)，再進(jìn)一步劃分為二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)，具體情況如下:(1)財(cái)務(wù)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo):①盈利能力類指標(biāo):經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)率、貢獻(xiàn)利潤(rùn)率;②風(fēng)險(xiǎn)防范類指標(biāo):資金回收率、通貨膨脹率。(2)非財(cái)務(wù)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo):①客戶關(guān)系指標(biāo):客戶滿意度、客戶貢獻(xiàn)度、客戶投訴率、客戶保持率;②過(guò)程指標(biāo):銜接能力、創(chuàng)新能力、事故發(fā)生率;③學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)指標(biāo):綜合管理能力、員工保持率、員工滿意度、員工培訓(xùn)率、員工溝通率。以上指標(biāo)體系框架如圖2所示。

圖2 工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體

5.2 構(gòu)造判斷矩陣:

本文采用1-9標(biāo)度法來(lái)構(gòu)造判斷矩陣B，其標(biāo)度含義見(jiàn)表1。設(shè)B={b1，b2，…，bn}為同一層次評(píng)價(jià)指標(biāo)集。請(qǐng)數(shù)名熟悉工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM并對(duì)其評(píng)價(jià)具有一定理論研究或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的專家組成專家組。就同一層指標(biāo)相對(duì)于直接上層指標(biāo)的相對(duì)重要性征求專家意見(jiàn)。

5.3 進(jìn)行層次單排序及其一致性檢驗(yàn):設(shè)某專家得到的判斷矩陣B=(bij)m×m，用和法求解判斷矩陣，其基本步驟為:

表1 1-9標(biāo)度含義

標(biāo)度定義含義

1同樣重要兩個(gè)元素對(duì)某個(gè)屬性具有同樣重要性

3稍微重要兩個(gè)元素比較，一元素比另一元素稍微重要

5明顯重要兩個(gè)元素比較，一元素比另一元素明顯重要

7強(qiáng)烈重要兩個(gè)元素比較，一元素比另一元素強(qiáng)烈重要

9極端重要兩個(gè)元素比較，一元素比另一元素極端重要

2，4，6，8相鄰標(biāo)度中值表示相鄰標(biāo)度之間拆衷時(shí)的標(biāo)度

(1)將判斷矩陣B的元素按列作歸一化處理，得到矩陣Q=(qij)m×m，其中

qij=bij/∑mk=1bkj，(i，j=1，2，…，m)

(2)將矩陣Q的元素按行相加，得到向量β=(β1，β2，…，βm)T，其中βi=∑mj=1qij，(i=1，2，…，m)

(3)對(duì)向量β作歸一化處理，即ωi=βi/∑mk=1βk，(i=1，2，…，m)，得到特征向量W=(ω1，ω2，…，ωm)T

(4)求出最大特征值λmax=1m∑mi=1(BW)iωi

(5)進(jìn)行一致性檢驗(yàn):先求出一致性指標(biāo)C.I=λmax-mm-1;查表得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I;計(jì)算一致性比率C.R=C.IR.I，當(dāng)C.R≤0.1時(shí)，接受判斷矩陣，否則，修改判斷矩陣。

5.4 進(jìn)行層次總排序及其一致性檢驗(yàn):

以此類推，得到這個(gè)層次的指標(biāo)，通過(guò)一致性檢驗(yàn)后，其數(shù)值即為單層指標(biāo)權(quán)重值。將單層指標(biāo)權(quán)重值按圖2的層次結(jié)構(gòu)合成便可得到各三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于目標(biāo)A的總權(quán)重值。同樣的，對(duì)總權(quán)重也要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)方法同上。

5.5 通過(guò)排序結(jié)果分析，解決實(shí)際問(wèn)題:

工程項(xiàng)目管理企業(yè)CRM實(shí)時(shí)效果評(píng)價(jià)的綜合得分可按如下公式計(jì)算:Y=∑mi=1wiyi，根據(jù)得分情況，評(píng)定出得分所處的等級(jí)，其等級(jí)評(píng)定見(jiàn)表2，并對(duì)得分不高的情況提出相對(duì)應(yīng)的整改措施。

表2 得分與相對(duì)應(yīng)等級(jí)

得分90分以上90-80分80-60分60分以下

等級(jí)優(yōu)秀良好合格不合格