關(guān)于“職工滿意度管理法”的探索

[摘 要] 山東金嶺鐵礦試點(diǎn)探索把職工滿意度作為企業(yè)管理方法常模的經(jīng)驗和思考，研究中國企業(yè)以提高員工滿意感作為管理辦法的人本主義管理思路。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)管理 激勵 激勵機(jī)制 職工滿意度 管理 企業(yè)文化

企業(yè)的興衰成敗主要在管理，管理的核心是人的全面提高。溫家寶總理曾多次指出：群眾滿意不滿意，是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力的重要指標(biāo)。強(qiáng)調(diào)“以人為中心”、“以人為根本”進(jìn)行管理，以激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性、挖掘職工的潛能，充分發(fā)揮職工的睿智和才干，實(shí)現(xiàn)職工的價值和創(chuàng)造出最佳工作績效的人本管理也是現(xiàn)代企業(yè)管理核心模式。而“職工滿意度管理法”體現(xiàn)了國有企業(yè)以人為本，把讓職工滿意作為企業(yè)核心工作的價值理念，這種現(xiàn)代管理思想，也是幫助企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)上述理念的橋梁。所以，重視并科學(xué)有效地監(jiān)測、提高職工的工作滿意度，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。

一、職工滿意度管理法

1.職工滿意度管理法的意義、定義以及實(shí)施職工滿意度目的所謂滿意度，是指職工所期望的回報與實(shí)際獲得的回報之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創(chuàng)造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。

職工所期望的回報包含兩類內(nèi)容，一類是內(nèi)在回報，一類是外在回報。前者指職工的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指職工通過為公司或單位創(chuàng)造價值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險與期股期權(quán)等。

企業(yè)通過了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”、“地震預(yù)測儀”。它可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，比如，可以及時預(yù)知企業(yè)政策實(shí)施情況，如果改進(jìn)及時，措施得法，就能夠預(yù)防一些不滿情緒以及由此造成的消極情況發(fā)生。因此，工作滿意度評價的作用主要反映在四個方面:幫助企業(yè)進(jìn)行組織診斷、影響企業(yè)的未來績效、保障職工的心理健康和提高職工的工作質(zhì)量。

山東金嶺鐵礦，是我國第一支鐵礦石資源類上市公司。在確定企業(yè)第十一個五年規(guī)劃目標(biāo)時，他們把以人為本管理作為企業(yè)的核心指導(dǎo)思想，不斷提高職工滿意度，實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值較大幅度的提高，職工人均收入顯著提高，人居環(huán)境顯著改善。

2.“職工滿意度管理法”思路設(shè)計?！奥毠M意度管理法”按照:實(shí)施調(diào)查——公布調(diào)查結(jié)果——進(jìn)行根源分析——提出改進(jìn)計劃——實(shí)施改進(jìn)和向職工反饋改進(jìn)的結(jié)果情況來設(shè)計。

3.職工滿意度調(diào)查方法。職工滿意度管理辦法的核心工作:把提高職工滿意度與職工滿意度研究相結(jié)合，使職工滿意成為企業(yè)的一項長期內(nèi)容和工作方法。

無論采取多么科學(xué)的測量方法。如果不提出切實(shí)的解決措施，其研究價值將大打折扣。如果滿意度調(diào)查只停留在分析調(diào)查結(jié)果，沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，不僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式，而且使調(diào)查的效果也大大削弱，甚至?xí)m得其反，給職工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計劃是尤為關(guān)鍵的一步。山東金嶺鐵礦在對進(jìn)行職工滿意度調(diào)查后，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析，企業(yè)為此應(yīng)舉行有結(jié)構(gòu)化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)對整個企業(yè)和各部門情況匯總，進(jìn)行了認(rèn)真深入地討論，就職工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、每個維度的結(jié)果，解釋這些結(jié)果，并收集一些補(bǔ)充意見，探索結(jié)果中可能隱藏的具體問題是什么，并如何來處理這些問題展開了廣泛深入地研討。對于劣勢項目，在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進(jìn)方案。

二、樹立以人為本的管理理念，把讓職工滿意作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)工作

基于以上原因，山東金嶺鐵礦在調(diào)查職工滿意度的基礎(chǔ)上形成了不斷提高職工滿意的“職工滿意管理辦法”的管理模式，他們從以下幾個方面著手：

1.積極創(chuàng)建人本型企業(yè)，提升企業(yè)文化，滿足職工精神文化需求。企業(yè)文化往往隱藏于每個職工的行為和企業(yè)的制度化系統(tǒng)的背后，并借助于他們來得以體現(xiàn)?？梢哉f文化就是企業(yè)職工的思想和行為模式、管理模式。因此，文化也是企業(yè)激勵機(jī)制的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展的靈魂，是推動企業(yè)進(jìn)步的動力，是一個企業(yè)向心力、凝聚力的依托。一個良好的企業(yè)的精神和文化，對企業(yè)的發(fā)展有不同影響。并通過征集職工格言：把企業(yè)的核心價值觀深入到每個職工的內(nèi)心，

圍繞企業(yè)文化建設(shè)，金嶺鐵礦通過礦徽礦歌征集、政研會、報紙電臺等多種形式，在廣大職工中大力宣傳企業(yè)精神、企業(yè)的核心價值觀和共同愿景，提高企業(yè)的凝聚力。形成了“產(chǎn)品與人品同優(yōu)，贏利與贏心共謀”的企業(yè)管理理念，從根本意義上闡明了企業(yè)提倡什么、反對什么、對全體職工的思想行為模式起著無形的激勵和約束作用，引導(dǎo)職工培養(yǎng)高尚情操、愛崗敬業(yè)尚學(xué)，發(fā)掘群眾智慧，引導(dǎo)職工自我教育，促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。共同愿景，則通過對企業(yè)發(fā)展的描述，激勵職工朝著這個共同目標(biāo)努力而有序地工作。

2.培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，滿足職工成長的需要。馬斯洛人的需要理論認(rèn)為，人有各種各樣層次不同的需要。為了提高職工的綜合素質(zhì)，通過這種培訓(xùn)充實(shí)職工的知識，培養(yǎng)職工的能力，給職工提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會，滿足職工自我實(shí)現(xiàn)的需要?，F(xiàn)代企業(yè)的職工越來越重視在企業(yè)中獲得更多更廣的發(fā)展空間以及提高自身終身就業(yè)能力的機(jī)會，因此為職工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和建立多元化的職業(yè)生涯通道、以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的升遷異動制度也將成為現(xiàn)代企業(yè)激勵機(jī)制至關(guān)重要的組成部分。榮譽(yù)和提升激勵，為職工提供多空間的發(fā)展成長的平臺經(jīng)常性地組織競賽活動。有計劃地分期開展舉績競賽，會取得高倍的績效，使得每一個企業(yè)的員工都能感受到:一種自發(fā)競爭精神，這種精神能夠激發(fā)積極性;

為此:山東金嶺鐵礦首先制定了人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，提高職工隊伍的整體素質(zhì)。他們從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真落實(shí)職工培訓(xùn)制度，提高職工的政策、文化、技術(shù)、觀念水平；此外，企業(yè)加大措施，健全工作機(jī)制，進(jìn)一步完善高技能人才培養(yǎng)體系，健全評價選拔體系，建立人才激勵機(jī)制。創(chuàng)造條件，優(yōu)化技能人才成長環(huán)境。如對職工進(jìn)行提高技能專題培訓(xùn)，對干部進(jìn)行提高管理素質(zhì)的、開發(fā)思路的系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.參與企業(yè)管理，滿足職工的深層次精神需要。在山東金嶺鐵礦，職工參與企業(yè)各項工作成為企業(yè)長期運(yùn)作模式。

現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗和研究表明，現(xiàn)代的職工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓職工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。因此，讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

三、職工滿意度管理法的進(jìn)一步研究設(shè)想

要想在今后的研究和實(shí)踐工作中做好企業(yè)職工滿意法管理工作，我們有如下設(shè)想和建議:

第一、提高企業(yè)管理層對職工滿意度重視程度。目前國內(nèi)企業(yè)由于宣傳力度不夠，許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似職工滿意度的調(diào)查，不了解它的應(yīng)用價值。為此，建議在企業(yè)決策層多開展職工滿意度評價宣傳工作。

第二、逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)職工工作滿意度管理法常模。在我國，由于職工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機(jī)構(gòu)也不多，加上一些部門做滿意度調(diào)查只是服務(wù)于本企業(yè)，對于標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度常模的建立不夠重視。建立我國不同行業(yè)企業(yè)職工工作滿意度管理法常模，勢在必行。

第三、研制和完善企業(yè)職工滿意度評價的計算機(jī)輔助評價系統(tǒng)。在試點(diǎn)工作中，我們就發(fā)現(xiàn)，如果要讓企業(yè)獨(dú)立完成滿意度評價工作，及時獲得多層次的結(jié)果和相應(yīng)的解決問題的方案，并能完成追蹤評價工作，需要專門的計算機(jī)輔助評價系統(tǒng)。這項研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點(diǎn)工作中，應(yīng)當(dāng)不斷完善，輔助評價系統(tǒng)從提供問卷、調(diào)查方法學(xué)習(xí)、結(jié)果統(tǒng)計處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價，應(yīng)有完善的技術(shù)支持。

第四、提高員工滿意度：重在引導(dǎo)合理的公平觀

生產(chǎn)關(guān)系中相對不公平因素達(dá)到一定程度時，會制約生產(chǎn)力的發(fā)展。在微觀環(huán)境中的企業(yè)也是一樣。公平因素較少或掩蓋公平時，就會降低企業(yè)的凝聚力和勞動者的積極性。追求公平是社會發(fā)展趨勢。公平體系失衡會促使境遇變化。員工對企業(yè)滿意度低多因感覺不公平所致，這種感覺會導(dǎo)致情緒低落，效率下降，對個人前途產(chǎn)生懷疑，人才流動。使很多企業(yè)頭疼又苦于無法解決，反而促使對員工信任率低，感慨嘆人心不古，埋怨員工心態(tài)失衡，不講誠信。

公平是建立在誠信合理的基礎(chǔ)之上的。關(guān)注職工需求，建立人性化管理會改善工作情緒，使規(guī)則公平，利益共享，分配規(guī)則應(yīng)兼顧勞動、資源（資本、知識、技術(shù)等）。讓員工承認(rèn)企業(yè)的合理利益，同企業(yè)一起發(fā)展、收益，企業(yè)建立合理的滿足機(jī)制，使員工在不同階段滿足不同層次的需求，提高職工對公平認(rèn)同，從而促進(jìn)工作效率。

目前企業(yè)轉(zhuǎn)型時期，要改善管理，穩(wěn)定優(yōu)秀職工隊伍，激勵大家共謀發(fā)展。滿意度管理法在企業(yè)是切實(shí)可行的，是企業(yè)管理和發(fā)展的有效工具，它讓管理層有效地走近職工，參與一線職工的工作，傾聽職工的心聲，告訴職工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。為企業(yè)的和諧發(fā)展提供了良好環(huán)境。