再談我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理模式

[摘 要] 旅行社經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模。但就其管理經(jīng)營(yíng)方式上存在諸多問(wèn)題。本文就旅行社經(jīng)營(yíng)管理模式提出了又一新的見(jiàn)解。

[關(guān)鍵詞] 旅行社 經(jīng)營(yíng) 管理

我國(guó)旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)的發(fā)展，從無(wú)到有、從小到大，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國(guó)只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社，不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè)，也不具備經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。1980年，中國(guó)青年旅行社成立，開(kāi)始了我國(guó)旅行社的行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。1984年國(guó)家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放，1988年我國(guó)旅行社猛增至1573家，徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時(shí)起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到。由于旅行社的行業(yè)進(jìn)入壁壘低，更重要的是1996年出臺(tái)新的《旅行社管理?xiàng)l例》以前，旅行社的數(shù)量不到5000家，還不是特別多，市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)還不太激烈，旅游法律法規(guī)還不夠完善，因此，旅行社的利潤(rùn)率比較高，成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤(rùn)的誘惑，全國(guó)各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮，旅行社成為各行業(yè)投資的熱點(diǎn)。

一、旅行社經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就旅行社供應(yīng)管理的實(shí)踐和趨勢(shì)而言，其最大弊端是造成以下問(wèn)題的存在和不斷惡化：

1.旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮

旅行社在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)具有旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，而在旅行社行中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)我國(guó)旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢(shì)頭，市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國(guó)際旅游收入增長(zhǎng)很快。而在此情況下，青海有些旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于保市場(chǎng)或無(wú)奈于市場(chǎng)份額下滑的困境之中。(2)大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用，致使市場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾青海旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥，大社自身也未能避免這種市場(chǎng)混亂所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。(3)在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門(mén)承包或變相部門(mén)承包，強(qiáng)化部門(mén)權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

2.中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展舉步艱難

目前中小旅行社的總體情況而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤(rùn)水平。在接待數(shù)量方面，許多小旅行社處于發(fā)展無(wú)望而又能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤(rùn)率現(xiàn)象的并存充分說(shuō)明了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營(yíng)的艱難局面。市場(chǎng)范圍狹??；接待的不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)旅行社的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來(lái)源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。

3.旅行社惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，市場(chǎng)秩序混亂。

1996年10月國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)我國(guó)旅行社管理制度進(jìn)行了一系列重大的調(diào)整，但單就對(duì)旅行社類(lèi)別進(jìn)行的調(diào)整而言，我們?cè)谀撤N程度上或許可以說(shuō)這只是一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法，即只是取消了曾經(jīng)對(duì)我國(guó)旅行社市場(chǎng)秩序干擾最大的二類(lèi)社，然后根據(jù)剩余兩類(lèi)旅行社的業(yè)務(wù)分工情況更名為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的特征并未改變，其未來(lái)的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果很可能會(huì)重蹈歷史覆轍。如此看來(lái)，人為的市場(chǎng)分工模式未被也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)組織極其有限的約束力及其在管理權(quán)威方面所遇到的各種問(wèn)題，出現(xiàn)當(dāng)前這種市場(chǎng)混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。

除以上幾個(gè)問(wèn)題與我國(guó)當(dāng)前旅行社的經(jīng)營(yíng)體系直接相關(guān)之外，行業(yè)內(nèi)許多其他問(wèn)題的存在也與目前的經(jīng)營(yíng)體系有很大的聯(lián)系。如旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，旅行社促銷(xiāo)能力尤其是海外促銷(xiāo)能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。

二、旅行社管理對(duì)策

1.揚(yáng)長(zhǎng)避短，正確定位

旅行社重要的是面對(duì)旅游市場(chǎng)，認(rèn)清自我的長(zhǎng)處短處，正確市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位首要的是服務(wù)對(duì)象的細(xì)分；其次市場(chǎng)定位還應(yīng)該從方式、手段上細(xì)分。從自己的實(shí)際出發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)避短，大企業(yè)應(yīng)該跨地區(qū)、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，成為外國(guó)人眼中的“外資旅行社”。中型旅行社企業(yè)可以從事批發(fā)商、地區(qū)總代理，經(jīng)營(yíng)得法，甚至還可辦成特種旅游、特種對(duì)象的著名旅行社。小型旅行社企業(yè)三五個(gè)人，以至將來(lái)《旅行社管理?xiàng)l例》許可的話，一個(gè)人的旅行社同樣可以從自己、從地區(qū)、從交通的實(shí)際出發(fā)，辦成專為大中型旅行社代理收客的代售店。也可以在景區(qū)附近，在城市邊緣，在交通樞紐的地方為青年人、外地人、差旅人提供各種專項(xiàng)旅游服務(wù)。

2.高度重視公民的國(guó)內(nèi)旅游

中國(guó)公民的國(guó)內(nèi)旅游是中國(guó)旅游業(yè)的基礎(chǔ)，是與外商旅行社競(jìng)爭(zhēng)的力量源泉。國(guó)內(nèi)旅游從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)或者從數(shù)量上來(lái)說(shuō)都應(yīng)該是整個(gè)旅游業(yè)的基礎(chǔ)、主體。入境游和出境游是旅游業(yè)的兩翼，中國(guó)的旅行社業(yè)曾經(jīng)由于政治和經(jīng)濟(jì)的原因，過(guò)分地重視和強(qiáng)調(diào)國(guó)際旅游，當(dāng)時(shí)的做法是對(duì)的、必要的，但現(xiàn)在是到了恢復(fù)原來(lái)面目的時(shí)候了。當(dāng)今世界，國(guó)內(nèi)旅游與國(guó)際旅游是9與1之比。中國(guó)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)狀況遠(yuǎn)不如發(fā)達(dá)國(guó)家，觀光、休閑類(lèi)旅游活動(dòng)會(huì)少于發(fā)達(dá)國(guó)家。然而改革開(kāi)放以來(lái)的商務(wù)出差、探親訪友確實(shí)大量發(fā)生；再加上中國(guó)疆域遼闊，在境內(nèi)的旅游活動(dòng)，幾乎相當(dāng)于歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家的洲際旅游。因此國(guó)內(nèi)旅游與國(guó)際旅游應(yīng)該是比較接近9與1之比。

3.實(shí)施科學(xué)的經(jīng)營(yíng)和管理

我國(guó)的旅行社應(yīng)充分運(yùn)用電腦在文字處理、會(huì)計(jì)記賬、分發(fā)文件及票據(jù)、資料庫(kù)存、自動(dòng)賬務(wù)處理、電子郵件、旅游光盤(pán)等方面的作用，實(shí)現(xiàn)辦公、業(yè)務(wù)的自動(dòng)化；其次有條件的旅行社應(yīng)該與國(guó)內(nèi)外電腦預(yù)訂系統(tǒng)接軌聯(lián)網(wǎng)，例如中國(guó)民航和鐵路預(yù)售系統(tǒng)，還應(yīng)和世界上著名的航空預(yù)售系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，和世界上著名的訂房預(yù)售系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)；再其次應(yīng)在旅行社的各個(gè)崗位上，實(shí)施由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)經(jīng)驗(yàn)型的轉(zhuǎn)變，在市場(chǎng)預(yù)測(cè)、價(jià)格核定、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、線路銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)分析等方面，改變拍腦袋、碰運(yùn)氣的做法，代之以嚴(yán)格的以開(kāi)發(fā)電腦為核心的科學(xué)原理、科學(xué)知識(shí)、科學(xué)計(jì)算的經(jīng)營(yíng)管理方式。

4.培育人才、留住人才

旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。人力、人才是旅行社業(yè)最大、最主要的資本。面臨“入貿(mào)”，在高薪、高新科技的吸引下，留住人才對(duì)旅行社在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)下更好地生存發(fā)展顯得格外重要。

培養(yǎng)旅行社人才，有些人認(rèn)為是旅游院校的事，其實(shí)不盡然。一方面旅行社教育處于剛起步階段，旅行社教育的師資大多由地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類(lèi)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，去國(guó)外旅游院校進(jìn)修，并對(duì)我國(guó)的旅行社現(xiàn)狀有深刻了解和鉆研的教師并不多；另一方面旅行社業(yè)涉及知識(shí)非常廣，變化發(fā)展非?？欤梢哉f(shuō)旅行社的課堂不僅在院校而且在整個(gè)社會(huì)。因此旅行社必須十分重視以自身為主，以院校和社會(huì)力量為輔的培育方針。有從崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)到退休的全天候培訓(xùn)；從員工到經(jīng)理的全員培訓(xùn)；從導(dǎo)游到業(yè)務(wù)、計(jì)調(diào)、后勤的全工種培訓(xùn)；從基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、辦公自動(dòng)化到實(shí)務(wù)操作的全方位培訓(xùn)；從基層經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理到總社經(jīng)理的全部一把手培訓(xùn)。

培育人才，是只講了人才問(wèn)題的一半或者說(shuō)是一小半，而使用人才、留住人才，才是人才問(wèn)題重要的另一半。尤其在“入貿(mào)”，外國(guó)旅行社大企業(yè)進(jìn)入我國(guó)后，這可以說(shuō)是人才問(wèn)題的主要方面。留住人才，首先是人盡其才，或者說(shuō)是人才的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，最后才是發(fā)展。要營(yíng)造適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的目標(biāo)模式

如前所述，我國(guó)現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營(yíng)體系造成了眾多難解的問(wèn)題，而通過(guò)前面的分析我們也已經(jīng)得知，目前我國(guó)旅行社業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是以三類(lèi)社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù)，但我們并沒(méi)有否定少數(shù)大規(guī)模旅行社的存在。事實(shí)上，正是為數(shù)有限的大規(guī)模旅行社在一定程度上帶動(dòng)了行業(yè)平均利潤(rùn)水平的上升，但它們卻不能改變行業(yè)利潤(rùn)率逐年下降和我國(guó)旅行社業(yè)正逐漸成為一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)的事實(shí)。此外，我國(guó)旅行社行業(yè)的另一突出特點(diǎn)是其基本合理的地理分布特點(diǎn)。有鑒于此，我們認(rèn)為我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整勢(shì)在必行，考慮到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)考慮到加入世界貿(mào)易組織后我國(guó)旅行社業(yè)將要面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，我們認(rèn)為我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)體系調(diào)整的方向是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設(shè)等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式。

1.大型旅行社集團(tuán)化

在我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)模式中，大型旅行社所要解決的重心問(wèn)題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。根據(jù)這一構(gòu)思，我們應(yīng)使目前約占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的，組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于真正發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)；從宏觀角度講，這些有限的大型集團(tuán)企業(yè)的存在可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問(wèn)題。

2.中型旅行社專業(yè)化

大型旅行社在整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)通過(guò)重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場(chǎng)上一些中等規(guī)模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品上。

3.小型旅行社通過(guò)代理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、中型旅行社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)，我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)模式對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整是通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是由旅游需求的特點(diǎn)所決定的，因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國(guó)也將日益普及，其結(jié)果是旅游需求可能在任何一個(gè)地方產(chǎn)生，為了便于消費(fèi)者的需求和購(gòu)買(mǎi)，旅行社營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購(gòu)買(mǎi)的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。

綜上所述，我國(guó)現(xiàn)行旅行社經(jīng)營(yíng)體系存在許多難解的問(wèn)題，眾多的旅行社在這種經(jīng)營(yíng)體系下呈經(jīng)營(yíng)維持狀態(tài)，已掙扎了多年。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織后的步伐的加快，旅行社將面臨更為成熟的競(jìng)爭(zhēng)者和前所未有的挑戰(zhàn)，在這種情況下，我國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)體系向著更有利于競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的模式調(diào)整已成為必然。另一方面，我國(guó)現(xiàn)行旅行社業(yè)的基本特點(diǎn)，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數(shù)量少而規(guī)模和市場(chǎng)份額大，中小旅行社數(shù)量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經(jīng)營(yíng)體系朝著大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式發(fā)展提供了有利的基礎(chǔ)條件。

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