利益相關(guān)者滿意度測評體系的構(gòu)建及應用研究

[摘 要] 利益相關(guān)者掌握著企業(yè)需要的資源，對企業(yè)采取是合作還是威脅的態(tài)度都取決于利益相關(guān)者對企業(yè)的滿意程度。本文通過界定利益相關(guān)者滿意度的概念，構(gòu)建了利益相關(guān)者滿意度的測評體系；在分析各層測評指標的基礎(chǔ)上，運用模糊綜合評價法實現(xiàn)對利益相關(guān)者滿意度的測評，實證結(jié)果表明模型可行有效。

[關(guān)鍵詞] 利益相關(guān)者 滿意度 模糊綜合評價

引言

公司治理中考慮利益相關(guān)者的利益、鼓勵利益相關(guān)者適當?shù)膮⑴c公司治理已經(jīng)成為廣泛接受的觀點。1999年發(fā)布OECD（Organization for Economic Co-operation and Development經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）公司治理原則中對利益相關(guān)者的權(quán)益保護等做出了規(guī)定，但目前在公司治理評價體系中利益相關(guān)者滿意度還沒有明確的定義、利益相關(guān)者滿意度的指標體系尚未健全，本文擬定利益相關(guān)者滿意的定義、結(jié)合利益相關(guān)者理論構(gòu)建利益相關(guān)者滿意度指標體系、并利用模糊綜合評價法結(jié)合實證分析驗證了評價指標體系的科學性和有效性，旨在為利益相關(guān)者策略提供更為全面的決策支持。

一、利益相關(guān)者滿意度的內(nèi)涵界定

公司治理中考慮利益相關(guān)者的利益、鼓勵利益相關(guān)者的適當參與已經(jīng)成為廣泛接受的觀點。美國學者安索夫（1965）認為要制定一個理想的企業(yè)目標，必須平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理者、工人、股東、供應商及分銷商等；弗里曼(1984)認為利益相關(guān)者是能夠影響一個組織目標的實現(xiàn)，或者受到一個組織實現(xiàn)其目標過程影響的人，這個概念強調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)系；克拉克森則認為利益相關(guān)者以及在企業(yè)中投入了一些實物資本、人力資本、財務(wù)資本或一些有價值的東西，并由此而承擔了某些形式的風險，這個表述不僅強調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)系，也強調(diào)了專用性投資；賈生華、陳宏輝(2002)提出利益相關(guān)者是指那些在企業(yè)中進行了一定的專用性投資，并承擔了一定風險的個體和群體， 其活動能夠影響，甚至于改變企業(yè)目標的實現(xiàn)，或者受到企業(yè)實現(xiàn)其目標過程的影響，這一概念既強調(diào)專用性投資，又強調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)聯(lián)性，具有一定的代表性；萬建華（1998）、李心合（2001）從企業(yè)利益相關(guān)者合作性和威脅性兩個維度將對利益相關(guān)者做了細分研究，他們認為利益相關(guān)者可以分為混合型、支持型、反對型、邊緣型四類。利益相關(guān)者掌握著企業(yè)需要的資源，沒有他們的合作企業(yè)將無法持續(xù)發(fā)展，本文綜合考慮了股東、債權(quán)人、供應商、消費者、管理人員、員工、政府、社區(qū)、分銷商這九類利益相關(guān)者作為本文研究的主體。

將利益相關(guān)者納入公司治理能使企業(yè)更關(guān)注企業(yè)長期價值的最大化，消除了經(jīng)營者單純追求短期收益最大化的委托代理風險。當利益相關(guān)者的利益得到維護時，利益相關(guān)者滿意度高，他們將愈加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，從而有利于企業(yè)塑造良好的聲譽和獨特的組織文化，最終形成企業(yè)無形的、有價值的、競爭對手難以模仿的無形資產(chǎn)，形成企業(yè)的核心競爭力。因此利益相關(guān)者滿意度的研究具有重要的現(xiàn)實意義和理論價值。

通常意義上，顧客滿意是指顧客通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客是利益相關(guān)者之一，據(jù)此，本文認為利益相關(guān)者滿意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）是指承擔了一定風險的利益相關(guān)者通過對企業(yè)進行了一定的專用性資源投資與相互影響的過程中感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的情感體驗程度。利益相關(guān)者滿意度是一個相對的概念，是利益相關(guān)者期望值與最終實際值之間的匹配程度。利益相關(guān)者的期望值與其付出的成本與風險相關(guān)，付出的成本越高，風險越高，期望值越高；利益相關(guān)者參與程度越高，付出的努力越多，利益相關(guān)者滿意度越高。

二、利益相關(guān)者滿意度測評體系的構(gòu)建

利益相關(guān)者掌握企業(yè)需要的資源，他們對企業(yè)采取是合作還是威脅的態(tài)度都取決于利益相關(guān)者對企業(yè)的滿意程度。企業(yè)必須度量利益相關(guān)者滿意度，并根據(jù)滿意程度選擇不同的利益相關(guān)者策略。利益相關(guān)者滿意指標是指用以測量利益相關(guān)者滿意程度的一組被結(jié)構(gòu)化的因素，盡可能全面地反映影響利益相關(guān)者滿意度評價的所有因素。根據(jù)指標體系評價出來的結(jié)果直接關(guān)系到企業(yè)利益相關(guān)者策略的制定與執(zhí)行，設(shè)計利益相關(guān)者滿意度的指標如圖所示。

1.股東。股東投入的資本金是企業(yè)資產(chǎn)初始的重要來源，股東是企業(yè)最終利潤的擁有者，也是企業(yè)風險的終極承擔者。其滿意度包括：風險、投資回報率、凈資產(chǎn)保值增值率。

2.管理人員。管理人員制定組織的目標、戰(zhàn)略；監(jiān)督協(xié)調(diào)掌握組織的大政方針并評價整個組織的績效；貫徹執(zhí)行組織制定的重大決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層系統(tǒng)的工作；還直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動、保證各項任務(wù)的有效完成。其滿意度指標綜合后主要包括：企業(yè)認同度、福利與薪水激勵、個性化需求。

3.債權(quán)人。外部融資是企業(yè)需求資金的一個重要的渠道，企業(yè)的債權(quán)人主要為銀行等，其滿意度指標主要有：利息、風險、流動比率。

4.消費者。一個企業(yè)的產(chǎn)品只有實現(xiàn)消費者利益最大化，才會贏得消費者滿意度；其滿意度指標為產(chǎn)品滿足需求程度、產(chǎn)品的質(zhì)量與安全性能、產(chǎn)品的性價比、售后服務(wù)水平與企業(yè)對消費者的忠誠程度。

5.員工。企業(yè)正是通過員工向市場提供其產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費者的需要，并最終為企業(yè)所有者創(chuàng)造價值。員工滿意度的指標為培訓晉升的機制與機會、安全工作的環(huán)境、豐厚的勞動報酬和激勵措施、適當?shù)膭趧訌姸?、企業(yè)歸宿幸福感。

6.政府。政府為企業(yè)創(chuàng)造了適應的環(huán)境，提供制度和資源；企業(yè)為政府提供稅收和政績。政府滿意度指標主要體現(xiàn)為：資源利用率、稅收、勞動就業(yè)貢獻、勞動生產(chǎn)率、法律法規(guī)執(zhí)行度。

7.供應商。企業(yè)需要上游供應商提供充足的原材料來生產(chǎn)出市場所需要的產(chǎn)品，供應商滿意度高將有助于提高企業(yè)的核心競爭力，其滿意度指標主要提現(xiàn)為：付款效率、訂單量與周期、合作效率。

8.分銷商。分銷商需要企業(yè)提供充足的產(chǎn)品來供應市場的需求獲得銷售利潤，并及時把產(chǎn)品銷售到消費者手中，并及時反饋消費者的需求與建議。其滿意度指標為：產(chǎn)品性價比、利潤回報率、合作效率。

9.社區(qū)。社區(qū)是指企業(yè)所處的一定的區(qū)域，它是企業(yè)存在的自然根基，也是企業(yè)發(fā)展的社會根基。社區(qū)的滿意度指標為：企業(yè)的社會責任度、參與活動度、社區(qū)共建度。

三、糊綜合評價方法

利益相關(guān)者滿意狀態(tài)是一種具有模糊性的心理體驗，可運用模糊綜合評價法對其評價。模糊綜合評價法是對受多種因素影響的事物做出全面評價的一種十分有效的多因素決策方法。運用模糊綜合評價可以滿足利益相關(guān)者滿意度多指標、多層次分析的需要，具體步驟如下：

1.建立利益相關(guān)者滿意度分析的評價因素集U={U1，U2，…，Un}，滿足再對Ui進行劃分為Ui={Ui1，Ui2，…，Uij，…，Uim }。

2.計算各因素集中各因素的權(quán)重。設(shè)因素集U、Ui權(quán)重向量分別為A、Ai，則A=(a1，a2，…，an)，其中ai∈[0，1]且其中aji∈[0，1]且

3.建立利益相關(guān)者滿意度評語等級集V={v1，v2，…，vj，…，vk}評價集是以總評價的各種可能的結(jié)果為元素所組成的集合。

4.構(gòu)建最低層次的因素子集的模糊評價矩陣。設(shè)Ui為最低層次的因素子集，先對Ui中各個因素做單因素評價，從第i個因素對j個評語等級Vj的隸屬度rij得出其的單因素評價集ri＝（ri1，ri2，…rij）把Ui中j個單因素評價集作為行即得Ui的模糊評價矩陣Rij。隸屬度Rij值通過模糊統(tǒng)計方法求得。即，fij為第j個因素被評為第j個評語等級Vj的總次數(shù)。

5.對最低層因素子集Ui進行模糊綜合評價。設(shè)Ui的模糊綜合評價集為Bi＝AioRi=（bi1，bi2，… bij），其中:“o”表示廣義模糊合成運算，為兼顧各種因素的影響，本文選用加權(quán)平均型算子來計算。

6.模糊綜合評價。將最低層的模糊綜合評價結(jié)果Bi綜合在一起，構(gòu)成上一層次的模糊評價矩陣Ri=(Bi1，Bi2，…，Bim)T，采用相同的模糊將Ri和權(quán)重向量Ai模糊合成，計算出該層次因素集U評價結(jié)果B，構(gòu)成更高一層的模糊評價矩陣R=(B1，B2，…，Bn)T，則得U的最終評級結(jié)果B為:B=AoR=（bi，b2，… bn），利用最大隸屬度原則，最大的Bj對應的評語等級Vj即為最佳評價結(jié)果。

7.去模糊化處理。將模糊評級結(jié)果B單點映射到閉區(qū)間[0，100]得到評價結(jié)果的實數(shù)分值且

四、實證研究

對某外資汽車制造企業(yè)的利益相關(guān)者滿意度評測，在專家討論與廣泛的利益相關(guān)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立如表1所示的利益相關(guān)者滿意度評價隸屬度與權(quán)重計算表 。采用五級標度法，建立評語等級集V={滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意}

根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)計算基本因素滿意度的因素評價集，構(gòu)成因子集的模糊評價矩陣，利用Bi=AioRi對各子因素子集的模糊評價綜合評價。如因素子集U1(股東)的模糊綜合評價集：

B1=A1OR1=(0.58 0.28 0.14）o=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）

同理求得其他因素子集Ui，構(gòu)建利益相關(guān)者滿意度模糊評價矩陣R，結(jié)合其對應的權(quán)重向量，可得該企業(yè)利益相關(guān)者滿意度的最終評價結(jié)果：

=(0.292536 0.320272 0.259334 0.086153 0.041705)，由最大隸屬度原則，該公司的利益相關(guān)者滿意的總體水平“較滿意”。

為了方便清楚了解每一個利益相關(guān)者滿意度的滿意程度，運用去模糊化處理，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為直觀的利益相關(guān)者滿意度分值。股東滿意度分值:U1=B1·H=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）*(100 75 50 25 0)=76.85，同理，管理人員U2=71.195、債權(quán)人U3=72.725、消費者U4=75.03、員工U5=44.585、政府U6=74.95、代理商U7=62.225、供應商U8=69.395、社區(qū)U9=70.9875，通過比較分值不難看出，該企業(yè)的員工滿意度比較低。同理該企業(yè)的總體利益相關(guān)者滿意度分值U=68.39453。

五、結(jié)束語

利益相關(guān)者滿意度指標是可一個多層的綜合多因素評價的指標體系，可以根據(jù)企業(yè)與行業(yè)自身的特點，結(jié)合專家討論和廣泛的發(fā)放調(diào)查表來建立指標體系。用模糊綜合評價法來對利益相關(guān)者滿意度進行評價，不但可以把指標體系中影響利益相關(guān)者滿意度的多重因素進行全面的考慮，而且還保留了各層次評級指標的全部信息，其評價結(jié)果能直接量化為具體的分值，有助于企業(yè)更好的去上期環(huán)比或與同行縱比，并為提高利益相關(guān)者滿意度提供更多更全面的決策支持。

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