淺析ＩＴ企業(yè)軟件項目管理中的客戶管理

[摘 要] 現(xiàn)代企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展與競爭力，很大程度上取決于其是否進行成功有效的客戶管理。IT企業(yè)作為科技創(chuàng)新性企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是做軟件項目；由于其軟件項目的固有特點，決定了該類企業(yè)的客戶管理工作的獨有特性。認清客戶、積極有效的管理客戶在IT企業(yè)項目管理中具有重要意義，是IT企業(yè)競爭力的DNA。

[關(guān)鍵詞] 項目管理 客戶管理 客戶角色

一、前言

作為以軟件開發(fā)和實施為主的IT企業(yè)，其項目管理的主要工作就是能夠合理的利用企業(yè)研發(fā)、服務(wù)、銷售和客戶等各方資源，在總體成本和工期的控制范圍內(nèi)，能夠按期或者提前完成項目建設(shè)，滿足甚至超越客戶需求，完成項目驗收和回款。項目需求來源和最終結(jié)果好壞的裁判就是客戶。所以客戶作為項目最重要的干系人，對軟件項目的影響至關(guān)重要。項目管理中的客戶管理包括客戶甄別、客戶需求管理、客戶溝通、客戶投訴管理等各個方面的內(nèi)容。

二、軟件項目客戶

為了提高客戶滿意度，現(xiàn)代的軟件項目管理方法都向以客戶為中心、客戶驅(qū)動、客戶參與的項目管理方式轉(zhuǎn)移。所以我們必須認識到客戶是軟件項目成敗的核心因素。正確的識別和定義軟件項目的客戶，這是IT企業(yè)客戶管理成功的基礎(chǔ)。

比如，某IT企業(yè)的軟件開發(fā)類項目，其項目目標是針對電信運營商的網(wǎng)絡(luò)管理中心和運行維護部門的實際生產(chǎn)和管理需求，需要解決他們的實際工作問題:自動化網(wǎng)絡(luò)維護工作，規(guī)范化工作流程管理等。因此，該企業(yè)開發(fā)出來的產(chǎn)品，能否解決客戶的實際工作問題和困難，最終用戶是否滿意，項目直屬領(lǐng)導是否滿意，能否解決實際的網(wǎng)絡(luò)維護和保障問題，給運營商創(chuàng)造了多少直接和間接的價值，是否能落實客戶領(lǐng)導的管理思路，是判斷該產(chǎn)品或項目是否成功的標尺。由于企業(yè)的產(chǎn)品需求來源是客戶，最終評判也是客戶，所以要做好軟件項目的管理，就要在需求調(diào)研、需求評審、驗收軟件項目流程的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上明確具體客戶和客戶責任，包括哪些是最終客戶，哪些客戶負責提需求，哪些是決策客戶，哪些是驗收客戶（驗收客戶最好與提需求的客戶是同一個團隊或個人）。同時客戶也要明確相應(yīng)的職責，明確他們在項目中的地位和角色，才能提高企業(yè)產(chǎn)品的針對性、準確性，促進項目順利進展，促進項目驗收和回款，甚至衍生出新的或者下一期的項目。

所以，在軟件項目中，需要明確以下四種客戶角色：

1.要明確最終使用部門和用戶，要去了解他們現(xiàn)有的工作方式，要讓他們知道項目的目標框架，知道項目要解決他們的哪些困難，但絕對不是全部困難，這樣可以較好的控制項目范圍。

2.要明確需求的提出者，他或者他們要能夠代表最終客戶群體。提出產(chǎn)品需求的這類客戶要具有一定的技術(shù)、業(yè)務(wù)能力和權(quán)威，能夠真正代表最終客戶團隊的意愿和想法，最好有IT基礎(chǔ)，能夠用IT語言描述問題和需求，以利于雙方的溝通、協(xié)作，避免產(chǎn)生歧義。

3.要明確做需求確認的中層領(lǐng)導，他要把握方向。軟件開發(fā)項目是解決實際生產(chǎn)或者管理問題，同時也是領(lǐng)導系統(tǒng)建設(shè)的具體實現(xiàn)，做需求確認的客戶領(lǐng)導，既要了解高層領(lǐng)導的系統(tǒng)建設(shè)要點和方向，又要諳熟具體業(yè)務(wù)和生產(chǎn)管理實際。如果是這樣的客戶領(lǐng)導來把握和決策，對企業(yè)軟件開發(fā)項目的順利進展作用非凡。

4.要明確誰來對成品提意見，誰來驗收。項目驗收環(huán)節(jié)，是項目的收尾環(huán)節(jié)，如果驗收的人對項目初期的需求目標不了解，會從態(tài)度和產(chǎn)品實際使用效果上對驗收產(chǎn)生負面的影響，對提供產(chǎn)品的企業(yè)關(guān)閉項目非常不利。根據(jù)實踐總結(jié)，由需求提出人和確認人來做項目的驗收工作，能夠促進項目的順利完成，避免延期。

三、軟件項目各階段的客戶管理

IT企業(yè)軟件項目的實施較之于其他項目，有其特點。也決定了該類企業(yè)的客戶管理工作的獨有特性。在通常情況下，軟件項目分為四個階段，分別是:需求識別階段、制定方案階段、實施階段和結(jié)束階段。

由于軟件項目的各階段具有不同的特點，所以始終貫穿于項目各階段的項目客戶管理在不同的階段實施的內(nèi)容也有差異。

1.需求識別階段。需求對于軟件項目來說是一把雙刃劍，它既可能讓一個項目成功，也可能讓該項目失敗。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。因此，在該階段，項目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他與項目相關(guān)的成員也必須頻繁活動，通過一切渠道充分獲取關(guān)于客戶的所有信息。隨后，項目團隊應(yīng)對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，隨時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。同時，項目方還要做好需求和需求的變更管理，切實捕捉客戶的真正需求，避免開發(fā)資源的重復勞動，縮短開發(fā)周期。因此，我們需要在以下幾方面做好管理工作：

(1)需求溝通和描述的規(guī)范化。要用標準化的工作方式和工具與客戶溝通并描述需求。一些規(guī)范的需求調(diào)研與溝通手段，諸如隨工、問卷、原型展示等，都可以針對實際情況來使用，其主要目的是更準確的把握客戶需求。需求描述文檔要針對不同的需求部分，比如界面應(yīng)用、處理邏輯等，通過標準化的文檔模板來描述和表現(xiàn)，并和用戶確認落實，填平需求和功能之間的鴻溝，同時給后端研發(fā)提供可管理的開發(fā)點介入。

在理解和認同客戶需求方面，我們需要把握以下幾點：

①能夠站在客戶的角度，知道什么需求是對的，什么需求的應(yīng)用是更適合的;②客戶了解業(yè)務(wù)語言，開發(fā)人員了解IT語言，應(yīng)用需求和開發(fā)之間的鴻溝，有時需要產(chǎn)品經(jīng)理去填平;③提倡以草圖或者可視信息化的方式和用戶溝通，確認界面、業(yè)務(wù)需求;④要學會換位思考，針對不同層面的客戶提供最適合的操作界面，用戶覺得好用的才是真正好的軟件產(chǎn)品;⑤要抓住重點需求，尤其是客戶方領(lǐng)導關(guān)注的創(chuàng)新類和實用類需求。

(2)需求變更的規(guī)范化管理。需求變更在軟件開發(fā)類項目中是正常的也是可以理解的，對需求變更需要做規(guī)范化的管理。一方面避免出現(xiàn)需求反復無止境的風險，另一方面可以一步一個腳印的落實資源調(diào)配和項目實施。需求變更需要經(jīng)過統(tǒng)一的接口人提出，并且要用戶需求的審核領(lǐng)導認可，需求變更要定期而不是隨時的提出，我們要做好詳細的記錄，讓客戶能夠了解需求變更的實際情況，了解客戶自身和我們?yōu)橹冻龅某杀敬鷥r。

2.制定方案階段。該階段項目團隊的主要任務(wù)就是與客戶一起制定一個以前期明確的需求、雙方的資源、項目開始實施的時間約定、項目費用限制等為基礎(chǔ)的具有可操作性的項目計劃，從本階段開始爭取客戶全面參與項目的管理，需要雙方共同考慮項目實施的具體計劃落實和風險規(guī)避。

3.實施項目階段。在該階段，軟件項目團隊應(yīng)該與客戶共同領(lǐng)導項目的實施。同時，項目團隊應(yīng)實時評估客戶滿意度，并通過持續(xù)改進提高客戶滿意度，還應(yīng)要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產(chǎn)品。在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環(huán)節(jié)，以及變更帶來的影響，減少需求變更。如果出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決由變更引起的成本、進度、質(zhì)量變化；如果與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠相待，以項目的最終目標和實現(xiàn)雙方的利益最大化來權(quán)衡，化解矛盾。在項目執(zhí)行過程中，促進雙方人員的認識和了解，記錄客戶的個性要求和特點，建立合作伙伴關(guān)系。

想在項目實施和管理過程中，獲得客戶的持續(xù)滿意，并最終達到雙方的共同目標，軟件項目組織的相關(guān)崗位人員應(yīng)從以下幾方面加以關(guān)注和改進：

(1)在獲取項目過程中，相關(guān)銷售人員不要過分承諾。如果過分承諾，會給后續(xù)的項目實施帶來困難；一旦承諾沒有兌現(xiàn)，也會降低客戶滿意度，影響今后合作。如果有附加承諾，一定要讓實施項目經(jīng)理知曉并傳達給項目組成員。

(2)項目組要充分理解售前投標書或建議書的內(nèi)容，并在項目正式開始后就項目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認。

(3)項目經(jīng)理要切實履行自己的職責，做好項目規(guī)劃和人員管理，并時刻銘記項目目標。

(4)項目經(jīng)理要定期與客戶方相關(guān)負責人召開項目會議，介紹項目進展情況以及項目過程中遇到的問題。

(5)項目實施過程一定要規(guī)范，質(zhì)量控制要到位，項目資料編寫規(guī)范和齊全。

(6)項目組成員要努力工作，利用過硬的技術(shù)本領(lǐng)和規(guī)范化的實施，贏得客戶的信賴。

(7)項目階段成果要讓客戶參與評審并聽取客戶的意見和建議，并在里程碑點交付客戶。

(8)銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系，了解項目進展和問題，在項目組和客戶有意見分歧時起到緩沖的作用，不要等到項目收款時才露面。

4.結(jié)束項目階段。在項目結(jié)束階段，軟件項目團隊應(yīng)組織項目經(jīng)驗或教訓總結(jié)會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，并加以全面分析，請客戶評估項目組織各個環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評。在項目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系。

四、客戶溝通

客戶溝通是軟件項目客戶管理中的“潤滑劑”。在明確了項目中的各種角色和目標客戶之后，接下來需要在項目的各階段，做好貫穿項目始終的客戶溝通工作。結(jié)合軟件項目需求調(diào)研、方案評審、項目開發(fā)和結(jié)束驗收等不同的階段，客戶溝通會涉及到以下內(nèi)容：

1.和需求提出者（或者最終用戶）的溝通。要盡量深入他們的實際工作，了解項目需要解決的實際問題的關(guān)鍵點。要使用不同的溝通手段和溝通工具來和用戶溝通，比如手繪界面或者圖片界面、原型法來和客戶溝通應(yīng)用需求；比如用例圖、流程圖等方式來和客戶溝通業(yè)務(wù)邏輯和流程需求等，爭取把IT語言和客戶語言能夠很好的在表述上達到一致，切忌自以為是，答非所問。

2.和決策者或者客戶領(lǐng)導的溝通。項目產(chǎn)品基本定型和相對完整的產(chǎn)品需求，需要經(jīng)過客戶領(lǐng)導的認可，以確認項目建設(shè)思路和方向沒有偏離，利于投入更多的資源來細化和付諸開發(fā)實現(xiàn)。和客戶領(lǐng)導要定期匯報溝通項目進展，及時修正項目目標偏離，爭取客戶更大力度的協(xié)調(diào)配合，裁定項目范圍需求邊界。和客戶領(lǐng)導的溝通要主動和及時，要堅持到項目結(jié)束，貫穿始終。每周的項目進展周報也是很好的溝通方式，主動及時的匯報項目狀態(tài)，促進項目進展。

3.和負責驗收的客戶的溝通。驗收客戶最好就是需求提出者和最終客戶。由于軟件開發(fā)項目的產(chǎn)出是面向生產(chǎn)和管理實際的系統(tǒng)，驗收要考慮到功能、界面、性能、數(shù)據(jù)和用戶容量等多個方面。為了實現(xiàn)分階段建設(shè)，成熟一步運用一步，對于暫時有問題的部分，需要和客戶做詳細的書面或面對面的溝通，達成后期階段實現(xiàn)的共識，避免建設(shè)“大而全”且工期漫長的系統(tǒng)。

五、客戶抱怨處理

客戶對企業(yè)的抱怨，主要來自于對我們軟件產(chǎn)品方面和服務(wù)方面的期望落差，要預防和處理好客戶的抱怨，需要從以下兩個方面重點做工作：

1.產(chǎn)品方面。在產(chǎn)品功能方面，我們要盡量使得我們的產(chǎn)品能夠符合客戶的業(yè)務(wù)實際、工作實際和管理實際，能夠符合用戶的部門職責分工和工作流程，能夠給他們的實際工作帶來創(chuàng)新性的改善和提升。用戶在產(chǎn)品功能方面的抱怨，很可能是我們提升產(chǎn)品價值的寶貴信息和財富。在產(chǎn)品可用性方面，由于軟件所運行的主機、存儲，既有數(shù)據(jù)量和用戶使用量的不同，又有軟件產(chǎn)品的設(shè)計階段和實際運行階段的不同，所以我們?nèi)绻胱龊玫漠a(chǎn)品，從設(shè)計、開發(fā)到現(xiàn)場部署只是完成了一半，我們還需要密切跟蹤現(xiàn)場的運行環(huán)境，不斷改進和優(yōu)化我們的軟件產(chǎn)品，在容錯性、運行效率等各個方面付出努力和代價，才能使得我們的產(chǎn)品在用戶的工作中扎根，真正和客戶形成長期的戰(zhàn)略合作。

2.服務(wù)方面。服務(wù)方面的抱怨主要由專業(yè)技術(shù)和工作態(tài)度引起?？蛻翎槍@兩個方面的抱怨或投訴，需要我們能夠具體甄別，對癥下藥。我們可以通過建立“學習型組織”、通過實行“導師負責制”等具體方式提升團隊的整體技術(shù)水平和實力。同時，還要統(tǒng)一服務(wù)形象、標準化服務(wù)流程、加強員工工作禮儀培訓等，全面提升員工的自身修養(yǎng)和素質(zhì)，從而提升企業(yè)在客戶現(xiàn)場的服務(wù)形象和公司形象。

在IT企業(yè)中，無論是集團群組項目還是本省本地開發(fā)項目，在項目管理的諸多環(huán)節(jié)中都需要以客戶為指向，切實做好客戶管理，為項目的成功運作打下堅實的基礎(chǔ)。作為企業(yè)的各相關(guān)人員，尤其是項目經(jīng)理，能夠做好客戶管理，意味著項目已經(jīng)成功了一半。

參考文獻:

智邦國際銷售管理平臺網(wǎng).企業(yè)文庫:項目客戶關(guān)系管理研究