如何強(qiáng)化飯店危機(jī)管理

[摘 要] 危機(jī)管理工作至關(guān)重要，是飯店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。飯店危機(jī)管理的重點(diǎn)是：保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全；保護(hù)職工的人身安全；保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全；防火、防盜、防重特大事故。飯店要做好危機(jī)管理工作絕非易事，不能僅靠飯店的保衛(wèi)部門。飯店危機(jī)管理涉及到每個(gè)部門、各個(gè)工作崗位和每位員工。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理 安全事故 硬件設(shè)施

危機(jī)管理是飯店整個(gè)管理中重要的一環(huán)。做好飯店的危機(jī)管理要從以下幾方面入手。

一、深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識(shí)

要做好飯店的危機(jī)管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。飯店要建立新員工的入店培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)當(dāng)做到會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)正確疏散客人等。只有通過(guò)危機(jī)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行定期和不定期的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)要結(jié)合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過(guò)案例樹立危機(jī)管理意識(shí)。要讓大家明白，危機(jī)管理是全體員工的工作，而不是某個(gè)部門或員工的事。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來(lái)看，很多都與內(nèi)部員工有關(guān)。員工在日常工作中，有機(jī)會(huì)接觸到飯店和客人的財(cái)物。如果對(duì)他們教育不夠，管理不嚴(yán)，加上自身修養(yǎng)不夠，很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓(xùn)，使每位員工都樹立危機(jī)管理意識(shí)。

二、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理

為切實(shí)做好飯店危機(jī)管理，確?？腿嗽谧〉昶陂g的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店要采取切實(shí)有效的措施，健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理，包括以下一些內(nèi)容：

1.結(jié)合本店實(shí)際情況，制訂一套危機(jī)管理工作程序。該程序應(yīng)當(dāng)涉及到每個(gè)部門和崗位，內(nèi)容包括各種應(yīng)急方案和管理規(guī)章制度等等。

2.對(duì)飯店的各出入口進(jìn)行控制，封閉不常用的出入口。對(duì)于消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災(zāi)疏散門。在疏散出口處設(shè)置一閉路監(jiān)控?cái)z像頭進(jìn)行監(jiān)控。

3.員工發(fā)現(xiàn)行跡可-疑人員在店內(nèi)徘徊，要主動(dòng)上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢問(wèn)。對(duì)一時(shí)確定不了的情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或安全部。

4.飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取“四不放過(guò)”原則。即：不查出原因不放過(guò)；不采取措施不放過(guò)；不處理當(dāng)事人不放過(guò)；廣大員工沒有受到教育不放過(guò)。

5.安全部要加強(qiáng)對(duì)客房樓層、重點(diǎn)部門、要害部位及其他有關(guān)場(chǎng)所的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

6.飯店應(yīng)當(dāng)將各部門的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容。各部門在進(jìn)行工作安排和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)，將危機(jī)管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評(píng)估。

三、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件

除了對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和強(qiáng)化危機(jī)管理，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)本店的實(shí)際情況安裝配備必要的安全設(shè)施、設(shè)備。

1.閉路監(jiān)控系統(tǒng)。閉路監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中能發(fā)揮很大的作用，飯店應(yīng)當(dāng)在有關(guān)場(chǎng)所安裝閉路監(jiān)控探頭。閉路監(jiān)控探頭應(yīng)當(dāng)隱蔽與外露型相結(jié)合，隱蔽型的探頭可以暗中監(jiān)控飯店的各部位。電梯內(nèi)應(yīng)當(dāng)安裝隱蔽探頭，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良分子并實(shí)時(shí)跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場(chǎng)所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監(jiān)控應(yīng)當(dāng)24小時(shí)對(duì)飯店各部位進(jìn)行監(jiān)控。錄像資料要留存十天以上時(shí)間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀察。飯店要選用新一代的數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，它采用了數(shù)字化視頻錄像，直接將監(jiān)視器上的畫面刻錄在數(shù)字視頻磁盤上。這種數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實(shí)時(shí)顯示和錄像、報(bào)警觸發(fā)錄像、可編程定時(shí)錄像、無(wú)人管理循環(huán)錄像等功能。新的監(jiān)控系統(tǒng)克服了過(guò)去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點(diǎn)，大大發(fā)揮了監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中的作用。拿報(bào)警觸發(fā)錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財(cái)務(wù)部、珠寶柜臺(tái)等地方安裝這種系統(tǒng)后，在下班無(wú)人的情況下，只要有人在上述部位出現(xiàn)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警并及時(shí)錄像。這種功能也適用于客房樓層等場(chǎng)所，因?yàn)橐话闱闆r下樓層是無(wú)人的，一旦有人出現(xiàn)，該系統(tǒng)就立即報(bào)警并自動(dòng)進(jìn)行跟蹤錄像。

2.消防報(bào)警系統(tǒng)。國(guó)家過(guò)去的規(guī)定是，飯店樓層高度超過(guò)23米為高層建筑，高層建筑飯店必須設(shè)置消防中心、安裝消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等等。根據(jù)國(guó)家新的規(guī)定，所有飯店均為重點(diǎn)消防單位，對(duì)飯店消防提出了更高的要求。飯店在購(gòu)買消防監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)要選擇質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品，不少飯店發(fā)生的火災(zāi)都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳，多次誤報(bào)警麻痹所致。飯店最好選購(gòu)智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)，因?yàn)橹悄苄偷南缊?bào)警系統(tǒng)對(duì)飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個(gè)報(bào)警器出現(xiàn)故障，智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)可以及時(shí)作出提示，而非智能型的消防報(bào)警器則需要定期的測(cè)試其好壞。

3.智能電子門鎖系統(tǒng)。電子門鎖，尤其是新一代智能電子門鎖系統(tǒng)不但能有效地控制好飯店的房門，對(duì)整個(gè)飯店的危機(jī)管理亦能發(fā)揮很大的作用。隨著犯罪手段的多樣化、高智能化，以及飯店危機(jī)管理工作的需要，具有更強(qiáng)思維和運(yùn)算功能的新一代智能電子門鎖系統(tǒng)已在飯店應(yīng)用。智能電子門鎖系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)、無(wú)線電、通訊、網(wǎng)絡(luò)等新科學(xué)、新技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。該系統(tǒng)依靠計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將各種智能設(shè)備、控制裝置、執(zhí)行裝置和傳感設(shè)備結(jié)合在一起，置于中央計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一監(jiān)控和協(xié)調(diào)管理之下，將門鎖系統(tǒng)同其他危機(jī)管理系統(tǒng)相結(jié)合，形成智能化網(wǎng)絡(luò)管理。新一代智能電子門鎖除了大大增強(qiáng)飯店客房的安全性，也提高了飯店的危機(jī)管理與處理的綜合功能。

綜上所述，只要飯店深化培訓(xùn)工作，樹立危機(jī)管理意識(shí)、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件，把危機(jī)管理列入重要議事日程，及時(shí)檢查和解決飯店出現(xiàn)的各類不安全因素，飯店的危機(jī)管理工作一定能夠做好。