西安外呼的成本效應(yīng)

當(dāng)控制成本成為企業(yè)最關(guān)注的議題，“向二線城市遷移”、“呼叫業(yè)務(wù)外包”便是大勢(shì)所趨了。

“考察了很多城市，西安人才、技術(shù)和成本最具優(yōu)勢(shì)?！痹趯?duì)西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)考察并得出這一結(jié)論后，世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)(YUM)全國(guó)宅急送中心已于日前簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地。

當(dāng)“成本”成為企業(yè)不得不考慮的難題，呼叫中心這個(gè)傳統(tǒng)成本中心的裁減、外包和遷移成為了企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的第一步棋。

一直以來(lái)，呼叫中心是自建還是外包，或許更多取決于企業(yè)自身實(shí)力。然而，一場(chǎng)金融風(fēng)暴卻使得企業(yè)決策者開(kāi)始重新考量自建與外包的成本比較。與自建呼叫中心在技術(shù)、人員、管理和資源等各方面的大量投入相比，運(yùn)營(yíng)成本低、效率高、風(fēng)險(xiǎn)小的外包已被越來(lái)越多的企業(yè)列入計(jì)劃之內(nèi)。

“西安的坐席價(jià)格只相當(dāng)于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高。”去年奧運(yùn)期間，北京奧組委合作伙伴One2Call曾在西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地設(shè)立了一個(gè)短期呼叫中心，僅僅兩個(gè)月，那里已然成為了企業(yè)心目中的“BPO之都”。

中國(guó)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙溪曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“呼叫中心向二線城市轉(zhuǎn)移，是一個(gè)必然趨勢(shì)?！痹谄髽I(yè)逐漸意識(shí)到一線城市諸如北京、上海、廣州等面臨著巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約后，越來(lái)越多的企業(yè)將外呼業(yè)務(wù)向二線城市轉(zhuǎn)移，與此同時(shí)，西安外呼產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)正日益凸顯。

作為西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的發(fā)起單位之一，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司有著雙重身份——“我們既是政府的合作伙伴，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓者和服務(wù)商?！痹摴究偨?jīng)理，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(zhǎng)范建喜表示，“我們從政府部門(mén)爭(zhēng)取到最大幅度的優(yōu)惠政策，并使入駐企業(yè)享受到座席、人員、培訓(xùn)和稅收等各項(xiàng)補(bǔ)貼，快速產(chǎn)生聚集效應(yīng)；再為呼叫中心企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和平臺(tái)服務(wù)，而培訓(xùn)、招聘、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺(tái)上?！碑?dāng)然，該公司因其中國(guó)電信陜西分公司全資子公司的身份也幫促了西安外呼產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。此外，西安擁有80多萬(wàn)各類(lèi)在校大學(xué)生，這無(wú)疑為其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了大量廉價(jià)、實(shí)用的人才。因此，人駐企業(yè)成本低、人才性?xún)r(jià)比高的優(yōu)勢(shì)成為西安外呼的招牌。

一如班加羅爾的成功與其產(chǎn)業(yè)集群的規(guī)模效應(yīng)密不可分，自2008年成立呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以來(lái)，西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速突破了5000，基地目前有通信設(shè)施、座席設(shè)施和物業(yè)實(shí)施三個(gè)園區(qū)，其標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)建造，堪稱(chēng)國(guó)內(nèi)一流；外呼產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸完善，能夠?yàn)榘l(fā)包商提供電銷(xiāo)、調(diào)查、邀約、客服等各類(lèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

如今，在中興投入60億元建立研發(fā)中心、華為投入10～15億元建設(shè)萬(wàn)人規(guī)模研發(fā)基地之后，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間更為開(kāi)闊。范建喜表示：“除制造、旅游、文化娛樂(lè)、零售等傳統(tǒng)行業(yè)表現(xiàn)出良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)也已成熟。針對(duì)金融行業(yè)業(yè)務(wù)外包過(guò)程中的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，我們?cè)谧杂衅脚_(tái)上研發(fā)出了數(shù)據(jù)權(quán)限訪問(wèn)控制功能，這樣可使發(fā)包商更安全的管理自己的數(shù)據(jù)(導(dǎo)人、導(dǎo)出、修改、報(bào)表導(dǎo)出等)，而接包商只需專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的執(zhí)行。目前，西安呼叫中心基地里云集了大量的專(zhuān)業(yè)外呼公司，在產(chǎn)業(yè)平臺(tái)上共同為客戶(hù)提供著呼叫服務(wù)。今年，我們將集中西安本地呼叫企業(yè)的資源和實(shí)力，重點(diǎn)服務(wù)金融、電子商務(wù)、制造、物流等企業(yè)，用我們西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資源、平臺(tái)、技術(shù)力量為金融企業(yè)提供從平臺(tái)到入駐服務(wù)、從業(yè)務(wù)外包到流程外包一系列的完善安全的呼叫中心解決方案?！?/p>