怎樣留住顧客

企業(yè)培訓(xùn)之前，都要對(duì)其終端進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中反饋?zhàn)疃嗟囊粋€(gè)問(wèn)題是：進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是隨便逛逛；導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。

是的，不能留住顧客是目前終端普遍存在的問(wèn)題，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)研究，顧客進(jìn)店后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的反感。

為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹?為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!

根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析，我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：

迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感。迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

接近顧客的時(shí)機(jī)不佳

其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。

那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)：一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫地尋找目標(biāo)；第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話(huà)，節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”這類(lèi)顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類(lèi)是讓大家最頭痛的，對(duì)于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時(shí)間、空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：

·用手觸摸商品看標(biāo)簽

·一直注視同一商品或同類(lèi)商品

·看完商品看導(dǎo)購(gòu)

·與導(dǎo)購(gòu)目光相碰

這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)該怎么做呢?首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

給顧客的壓力太大：

行為壓力，錯(cuò)誤的話(huà)術(shù)

何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢?第一，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。第二，要說(shuō)對(duì)話(huà)，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如“你好，是買(mǎi)xx產(chǎn)品的嗎?”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?”“請(qǐng)問(wèn)您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客“我先隨便看看”來(lái)保護(hù)自己。

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下方法：“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……”(采用贊美的方式接近顧客)

“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)得非常好，我來(lái)幫您介紹一下……”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)

沉默型顧客和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的障礙

以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們就永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁?，?dāng)然，你更不知道你又該做什么!

正確的應(yīng)對(duì)策略是：

第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話(huà)題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，以更有目的性地進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，留店時(shí)間開(kāi)始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。