警察公共關(guān)系危機(jī)管理對(duì)策研究

　　[摘要]警察公共關(guān)系危機(jī)主要包括形象危機(jī)與信譽(yù)危機(jī)以及隨之產(chǎn)生的輿論危機(jī)。警察組織要在現(xiàn)代危機(jī)理論的指導(dǎo)下，根據(jù)危機(jī)的不同發(fā)展階段，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理。
　　[關(guān)鍵詞]警察　公共關(guān)系危機(jī)　危機(jī)管理
　　
　　古希臘的一位哲學(xué)家曾經(jīng)這樣說過：“人類的一半活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過的。”特別是在科學(xué)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，社會(huì)生產(chǎn)力越來越進(jìn)步，利益群體越來越多元化，目標(biāo)對(duì)象構(gòu)成越來越復(fù)雜，信息傳遞越來越快捷的今天，任何負(fù)面事件都可能使組織陷入危機(jī)，危機(jī)是組織在發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的一個(gè)階段。在現(xiàn)代漢語的解釋中，“危機(jī)”又是一個(gè)極富哲學(xué)思辨性的詞語，“乘之即為機(jī)，失之即為危”，也就是說，在事態(tài)發(fā)展格局中如果正視危機(jī)、研究危機(jī)、管理危機(jī)、評(píng)估危機(jī)，就有可能控制危機(jī)，化危為機(jī)。
　　
　　警察公共關(guān)系危機(jī)的界定
　　
　　人們一直試圖全面而確切地對(duì)危機(jī)下個(gè)定義，但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，很難一語概括。有人認(rèn)為，只有中國(guó)的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。許多學(xué)者從不同的角度對(duì)危機(jī)進(jìn)行了定義。赫爾曼(Hermann)認(rèn)為，危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。羅森塔爾(Roster)認(rèn)為，危機(jī)是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓(Barton)則說，危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。班克思(Banks)認(rèn)為，危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。
　　警察公共關(guān)系的危機(jī)，主要是指警察組織的形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)，這兩種危機(jī)的合力也就表現(xiàn)為輿論危機(jī)。形成警察公共關(guān)系危機(jī)的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，既有主觀方面的，也有客觀方面的，歸納起來大致有四種來源：
　　第一，警察自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。比如警察組織或個(gè)人因違法亂紀(jì)造成的組織法律層面的危機(jī)；內(nèi)部人員素質(zhì)不高而造成的聲譽(yù)危機(jī)等等。
　　第二，警察組織體制和機(jī)制本身缺陷所引起的危機(jī)。例如我國(guó)目前實(shí)行“條塊結(jié)合，以塊為主”的警察組織結(jié)構(gòu)模式，但有時(shí)“塊”的意志與上級(jí)警察組織意志不相一致時(shí)，作為執(zhí)法者的警察，既要依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)法，又不能違背地方、部門的意志，造成非警務(wù)職能的延伸。這種情形往往使得民眾和警員自身對(duì)警察的職責(zé)定位混亂，無形間增加了很多警民之間的誤解，造成警察的信任危機(jī)。
　　第三，失實(shí)和片面報(bào)道引起的危機(jī)。在信息渠道多元化的今天，一些新聞媒體習(xí)慣按照自己的思維定勢(shì)、觀念和態(tài)度來分析和看待事件，曲解事實(shí)，其所報(bào)道的有關(guān)警察的信息不夠準(zhǔn)確、全面，產(chǎn)生了錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，從而導(dǎo)致警察的公共關(guān)系危機(jī)。
　　第四，公眾價(jià)值取向差異引起的危機(jī)。由于人們所持的信仰、價(jià)值觀和態(tài)度各有不同，對(duì)警察處理社會(huì)騷亂、罷工、游行示威等群體性事件會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而對(duì)警方產(chǎn)生認(rèn)同危機(jī)。警察公共關(guān)系危機(jī)的特征
　　了解警察公共關(guān)系危機(jī)的主要特征，既有助于做好危機(jī)事件的預(yù)防，又有助于警察組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)更好地處理危機(jī)，減少損失，減輕負(fù)面影響。警察公共關(guān)系危機(jī)具有以下特征：
　　聚焦性。有關(guān)警察形象和信譽(yù)方面的危機(jī)事件常常會(huì)成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。成為新聞傳媒最佳的新聞素材和報(bào)道線索。如果警察組織危機(jī)爆發(fā)后，不善于與媒體溝通，就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。
　　復(fù)雜性。由于內(nèi)外主客觀因素的影響，使得警察組織與社會(huì)公眾之間難免會(huì)出現(xiàn)各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系的危機(jī)。這種危機(jī)一旦發(fā)生，還會(huì)波及其他警察部門和機(jī)構(gòu)，甚至整個(gè)警察組織。
　　發(fā)展性。一切事物都處于運(yùn)動(dòng)、變化之中，都有其產(chǎn)生、發(fā)展、滅亡的過程。組織的危機(jī)也有其自身運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律性，一般來說，大致可分為以下四個(gè)階段：危機(jī)孕育期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、消失期。危機(jī)發(fā)展性的特點(diǎn)要求我們對(duì)危機(jī)具有敏感性，盡量把危機(jī)消滅在萌芽階段。
　　矛盾性。危機(jī)存在相互矛盾的兩方面：風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)是形影不離的，在風(fēng)險(xiǎn)中孕育著機(jī)會(huì)，在機(jī)會(huì)中也有危險(xiǎn)在暗流涌動(dòng)。一方面，警察危機(jī)事件在不同程度上會(huì)導(dǎo)致警察聲譽(yù)下降，信任度降低；另一方面，警察組織也可以從危機(jī)中找到可被借勢(shì)的有利因素，重塑公眾信心與信譽(yù)，從失利的邊緣贏得勝利。
　　
　　警察公共關(guān)系危機(jī)處理的原則
　　
　　未雨綢繆原則。危機(jī)重在防范。對(duì)于突如其來的危機(jī)事件，警察組織首先應(yīng)持有這種防患于未然的意識(shí)。警察組織的內(nèi)外環(huán)境是一個(gè)開放的系統(tǒng)，這就決定了其主體有預(yù)測(cè)變化和主動(dòng)對(duì)其環(huán)境施加影響的能力。
　　快速反應(yīng)原則。危機(jī)發(fā)生后，警察組織要很快地做出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化。同時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)把組織已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說明，闡明自己的立場(chǎng)與態(tài)度，使公眾了解危機(jī)真相和已采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，爭(zhēng)取媒體的信任與支持，從而盡快控制事態(tài)的發(fā)展。這種靈敏和迅速的反應(yīng)，目前被公關(guān)學(xué)者認(rèn)為是最能夠考驗(yàn)一個(gè)組織公關(guān)水平的標(biāo)志。
　　真誠(chéng)坦率原則。通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)有夸大事實(shí)的報(bào)道。這個(gè)時(shí)候隱瞞真相會(huì)錯(cuò)過化解危機(jī)的機(jī)會(huì)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。態(tài)度決定一切。警察組織在面對(duì)危機(jī)時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，因?yàn)樵绞请[瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。
　　
　　警察公共關(guān)系危機(jī)管理策略
　　
　　警察公共關(guān)系危機(jī)管理有狹義和廣義之分。狹義的危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處置過程。而廣義的危機(jī)管理是指公關(guān)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。
　　在危機(jī)事件爆發(fā)后，其演變發(fā)展一般地可分為四個(gè)階段：危機(jī)初期、穩(wěn)定期、搶救期和危機(jī)末期。根據(jù)不同階段的特點(diǎn)，警察組織可以有針對(duì)性地采取相應(yīng)的策略。
　　危機(jī)初期，深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。這時(shí)，警察不當(dāng)行為已經(jīng)發(fā)生，媒體已得知并進(jìn)一步收集情況，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)答復(fù)來自媒體的各種質(zhì)詢，有針對(duì)性地向媒體做好說明解釋，并主動(dòng)提供改錯(cuò)、查處、整肅等正面信息，促使媒體放棄進(jìn)行炒作性報(bào)道的打算。危機(jī)發(fā)生的初期，相關(guān)公眾對(duì)信息還模糊不清，所得到的信息可能前后矛盾。這些前后矛盾的信息容易引起社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織的誤解、偏見甚至敵視。警察在這個(gè)時(shí)期應(yīng)進(jìn)行以下幾個(gè)方面的工作：一是成立危機(jī)事故處理小組。該機(jī)構(gòu)的組成人員包括組織負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門、法律部門、公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)過培訓(xùn)的新聞發(fā)言人和具體工作人員以及有關(guān)專家等；二是與相關(guān)機(jī)構(gòu)建立起廣泛聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)處理好與媒體、政府、社區(qū)、民眾之間的關(guān)系，完善已有的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
　　穩(wěn)定期，確定對(duì)策，主導(dǎo)輿論。在這個(gè)時(shí)期，媒體和公眾開始介入，而社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所作的。穩(wěn)定期的危機(jī)媒介攻略可以概括為“四個(gè)一”：一個(gè)系統(tǒng)，由警察公關(guān)部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系；一個(gè)聲音，由指定的警方新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言，對(duì)外統(tǒng)一口徑；一個(gè)態(tài)度，對(duì)所有的媒體和記者都坦誠(chéng)相待；一個(gè)形象，對(duì)外形象保證一致性。
　　搶救期，控制事態(tài)，減少損失。搶救期是危機(jī)災(zāi)難發(fā)展到頂峰的時(shí)期，危機(jī)公關(guān)工作進(jìn)入關(guān)鍵階段。在此時(shí)期，警察組織應(yīng)在分析輿情基礎(chǔ)上定時(shí)向媒體發(fā)布代表公安機(jī)關(guān)的“官方”聲音。在發(fā)表消息時(shí)，一定要堅(jiān)持“公開事實(shí)真相”的原則，以避免新聞媒介和社會(huì)公眾的猜測(cè)、質(zhì)疑。同時(shí)，在這一時(shí)期，警察組織還應(yīng)通過危機(jī)事故處理小組有條不紊地去理順各種關(guān)系，比如爭(zhēng)取公正的權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，確保社會(huì)公眾對(duì)本社會(huì)組織的信任。
　　危機(jī)末期，處理善后，總結(jié)教訓(xùn)。善后工作是警察危機(jī)公關(guān)的最后環(huán)節(jié)，關(guān)系著警察未來公關(guān)工作的開展。在危機(jī)末期，主要有三項(xiàng)重點(diǎn)工作：第一，安頓人心i第二，對(duì)危機(jī)處理情況作全面調(diào)查、評(píng)估，并將檢查結(jié)果寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，以便向高層匯報(bào)，向公眾和媒介公布；第三，繼續(xù)開展一系列公關(guān)活動(dòng)來重塑警察形象、恢復(fù)失去的信