冷靜期:消費(fèi)者的“后悔藥”

嚴(yán)歡歡

隨著上門(mén)銷(xiāo)售、電話推銷(xiāo)、電視直銷(xiāo)、郵購(gòu)買(mǎi)賣(mài)、網(wǎng)上購(gòu)物等新型交易形式的出現(xiàn)，人們的消費(fèi)方式正在發(fā)生改變。由于信息不對(duì)稱等原因，消費(fèi)者不能像傳統(tǒng)的方式一樣通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)就可以發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的適當(dāng)性。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改中試圖引入“后悔權(quán)”的立法新理念，讓消費(fèi)者擁有更多的選擇權(quán)。

生活中，很多消費(fèi)者都會(huì)遇到這樣的困惑：當(dāng)時(shí)看好的一件商品，買(mǎi)到之后卻后悔了，可能是不適用，可能是不喜歡，可能是買(mǎi)貴了，可能是名不副實(shí)，也可能是用不上。拿去退了吧，講不出充分理由，擔(dān)心在商家那里碰釘子。于是只好束之高閣，或是將就著用，末了感嘆自己在購(gòu)物時(shí)不夠“深思熟慮”。

“未來(lái)有可能要建立‘冷靜期制度，也即‘后悔權(quán)制度——原則上讓消費(fèi)者在合理期限內(nèi)可以無(wú)條件退貨?！敝袊?guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海教授向公眾透露。2008年10月，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改被列入全國(guó)人大常委會(huì)5年立法規(guī)劃，已實(shí)施15年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將迎來(lái)第一次大修，而“后悔權(quán)”能否納入到該法中，社會(huì)各界廣為關(guān)注。

“后悔權(quán)制度

“一手交錢(qián)，一手交貨”，這一向是我們老百姓在日常生活中買(mǎi)東西的不二法則。然而隨著社會(huì)的發(fā)展，一些與傳統(tǒng)交易方式不同的非典型形式逐漸進(jìn)入人們的生活。

如在電話推銷(xiāo)、電視直銷(xiāo)、郵購(gòu)買(mǎi)賣(mài)、網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，消費(fèi)者不能詳細(xì)、全面地了解產(chǎn)品，很多時(shí)候消費(fèi)者看到的僅僅是宣傳冊(cè)或產(chǎn)品目錄、圖片，消費(fèi)者需要在看不到實(shí)物的情況下作出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)拿到真實(shí)的商品后，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)并不是自己所需要的。

又如在上門(mén)銷(xiāo)售(直銷(xiāo))中，消費(fèi)者在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的心理準(zhǔn)備情況下接受了推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)，對(duì)商品可能缺少最基本的了解，面對(duì)銷(xiāo)售者的游說(shuō)、鼓動(dòng)、利誘甚至強(qiáng)迫，消費(fèi)者的正常判斷容易受到負(fù)面的影響，使其在沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮的情況下或者僅僅是為了擺脫推銷(xiāo)員的糾纏而做出購(gòu)買(mǎi)行為。

設(shè)立“后悔權(quán)”，是為了通過(guò)立法輔助弱者達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際權(quán)利義務(wù)的均衡。這也是消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的延伸。

雖然我國(guó)在1995年開(kāi)始實(shí)施“三包”制度，規(guī)定了生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者向消費(fèi)者履行包修、包換、包退的“三包”義務(wù)。但是，“三包”中規(guī)定的退換貨條件是商品“發(fā)生性能故障”，而且僅針對(duì)電視機(jī)等18種產(chǎn)品實(shí)行退換貨。

“后悔權(quán)”對(duì)消費(fèi)者而言可謂一個(gè)遲來(lái)的好消息：在購(gòu)買(mǎi)商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，而不承擔(dān)任何費(fèi)用。

頗受爭(zhēng)議的適用范圍

“‘后悔權(quán)并不是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆筛拍睿瑴?zhǔn)確地講，應(yīng)稱為‘法定的消費(fèi)者單方合同解除權(quán)?！眲⒖『＝淌谡J(rèn)為，消費(fèi)者的“后悔權(quán)”制度未必適用于所有消費(fèi)行為，但三類(lèi)商品交易活動(dòng)應(yīng)當(dāng)適用“后悔權(quán)”制度：網(wǎng)上交易；先交錢(qián)后簽合同的消費(fèi)行為；交易額巨大的消費(fèi)行為，比如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)、房屋等。這則消息在電子商務(wù)界、車(chē)界和房產(chǎn)界迅速引起軒然大波，一時(shí)間眾說(shuō)紛紜。

在網(wǎng)上交易過(guò)程中，消費(fèi)者僅通過(guò)網(wǎng)店對(duì)商品的描述、商品圖片、他人評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行判斷，容易對(duì)即將購(gòu)買(mǎi)的商品產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的偏差。如網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服裝，因?yàn)闊o(wú)法試穿，消費(fèi)者在收到商品后發(fā)現(xiàn)尺寸、顏色、款式等不合心意，能否退還?2007年3月，淘寶網(wǎng)宣布推出“7天無(wú)理由退貨”制度，第一期使用范圍除了化妝品和虛擬物品暫不推行外，其余絕大部分商品類(lèi)目均覆蓋。經(jīng)過(guò)1年多的制度運(yùn)行，這一類(lèi)似于“后悔權(quán)”的制度受到了買(mǎi)家的歡迎，并因此提高了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)積極性。

同樣，如果買(mǎi)車(chē)可以無(wú)條件退貨，無(wú)疑將為大家注入一劑強(qiáng)心針，并促使消費(fèi)者更加放心地買(mǎi)車(chē)，其拉動(dòng)消費(fèi)的作用不可小視。

“我一直在兩款車(chē)中猶豫著，本來(lái)更傾向于另一款車(chē)。去45店看車(chē)，銷(xiāo)售員一游說(shuō)，自己也不知道怎么回事就買(mǎi)下了這款車(chē)，還不是我喜歡的顏色。買(mǎi)回去就后悔了。但來(lái)不及了，銷(xiāo)售員告訴我不可能退車(chē)，二手車(chē)商的收購(gòu)價(jià)格是7折，想想就這么賣(mài)了也實(shí)在不甘心，不得不用了下來(lái)。”杭州市民葉先生說(shuō)。

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為，買(mǎi)車(chē)其實(shí)已經(jīng)享有一定的“后悔權(quán)”，那就是交了訂金，消費(fèi)者與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商溝通還是可以商量退訂的?！巴塑?chē)看什么情況，如果沒(méi)有辦理像上牌、繳稅等任何手續(xù)，只是預(yù)交訂金或者意向金，根據(jù)實(shí)際情況，并經(jīng)過(guò)協(xié)商，經(jīng)銷(xiāo)商還是會(huì)考慮退的?！鄙虾Ｄ?5店的銷(xiāo)售經(jīng)理表示。汽車(chē)在使用后會(huì)出現(xiàn)一定的公里數(shù)，消費(fèi)者如果使用“后悔權(quán)”把汽車(chē)退還給商家，根據(jù)目前的行規(guī)，退回的汽車(chē)只能算作二手車(chē)，那么車(chē)輛折舊費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?

不少經(jīng)銷(xiāo)商都表示，如果“后悔權(quán)”真的要納入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，一定要充分考慮汽車(chē)銷(xiāo)售的特殊性，對(duì)退貨條件等作出詳細(xì)的界定。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)保護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的利益。

劉俊海教授表示，就汽車(chē)這樣的交易商品來(lái)說(shuō)，商家與消費(fèi)者信息不對(duì)稱。所以，“后悔權(quán)”制度能使消費(fèi)者在頭腦冷靜時(shí)擺脫困境。當(dāng)然，在制定該項(xiàng)制度時(shí)，一定要考慮到實(shí)際可能出現(xiàn)的問(wèn)題，比如汽車(chē)退費(fèi)手續(xù)會(huì)比較麻煩，那么可以限定在完成這些手續(xù)之前給消費(fèi)者“后悔”的足夠時(shí)間，過(guò)了這個(gè)時(shí)間之后，再進(jìn)行上牌照、交購(gòu)置稅等手續(xù)。

根據(jù)新浪網(wǎng)2009年6月的調(diào)查，有69.3％的網(wǎng)友表示當(dāng)前買(mǎi)房人群中存在購(gòu)房后悔現(xiàn)象；有42.5％的網(wǎng)友認(rèn)為賦予購(gòu)房者“后悔權(quán)”，能非常有效地維護(hù)購(gòu)房者的合法權(quán)益；有82.7％的網(wǎng)友支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法增加買(mǎi)房“后悔權(quán)”條款。

“這個(gè)‘后悔權(quán)，有總比沒(méi)有好。我身邊倒是真有很多人買(mǎi)了房就后悔了，但都沒(méi)用?！睆B門(mén)市民席先生說(shuō)，“有了這個(gè)‘后悔權(quán)，起碼讓我們多一個(gè)選擇，可以糾正自己做的錯(cuò)誤決定，這很好?！?/p>

對(duì)于購(gòu)房“后悔權(quán)”，反對(duì)的聲音最激烈。杭州的劉小姐認(rèn)為：“房子可以隨意購(gòu)買(mǎi)、退貨，無(wú)疑會(huì)讓開(kāi)發(fā)商更加容易假按揭。一邊是銷(xiāo)售火爆，一邊退房率居高不下，制造虛假繁榮或者進(jìn)行囤房，這不利于樓市的健康規(guī)范發(fā)展?！?/p>

從實(shí)際操作層面來(lái)看，執(zhí)行起來(lái)的難度也非常大。目前房屋銷(xiāo)售很多情況下并不是現(xiàn)房銷(xiāo)售，消費(fèi)者從買(mǎi)房到最后拿到房之間，起碼有數(shù)月到幾年的時(shí)間，而這段時(shí)間內(nèi)，房?jī)r(jià)有可能發(fā)生極大的變動(dòng)。比如在房地產(chǎn)低潮期房?jī)r(jià)下跌的情況下，可能造成新一輪的退房潮，這部分波動(dòng)到底應(yīng)該由誰(shuí)買(mǎi)單呢?而如果將退房時(shí)間約定在7日之內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者其實(shí)又沒(méi)有太多益處。

深圳一些地產(chǎn)人士表示，“后悔權(quán)”的設(shè)置必然大大減少消費(fèi)者購(gòu)物的后顧之憂，從而促進(jìn)商業(yè)繁榮。但他們擔(dān)心，賦予購(gòu)房者“后悔權(quán)”后，賣(mài)方權(quán)益如何保障?購(gòu)房者會(huì)不會(huì)故意刁難賣(mài)方，惡意行使“后悔權(quán)”?“后悔權(quán)”是否會(huì)淪為炒房客、投資客的漁利工具?開(kāi)發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)惡意批量購(gòu)房后集體“后悔”?

“后悔權(quán)”會(huì)不會(huì)被濫用?會(huì)不會(huì)擾亂樓市?會(huì)不會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商造成毀滅性打擊?會(huì)不會(huì)顛覆現(xiàn)有的房地產(chǎn)銷(xiāo)售制度?

可見(jiàn)，能否在汽車(chē)和住房銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)嵭小昂蠡跈?quán)”制度，有待進(jìn)一步探討。

浙江先行

事實(shí)上，在浙江的食品銷(xiāo)售領(lǐng)域，消費(fèi)者早已有了“后悔權(quán)”。2007年9月，浙江省工商行政管理局在全國(guó)推出首個(gè)《流通領(lǐng)域食品銷(xiāo)售者經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引》，其中第十一條規(guī)定，“實(shí)施無(wú)理由退(換)貨，在合理期限內(nèi)，消費(fèi)者能夠提交購(gòu)貨發(fā)票或消費(fèi)憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷(xiāo)售的質(zhì)量要求的，應(yīng)予全額退款或者予以更換?！?/p>

在制度推行之初，許多商家覺(jué)得這樣做會(huì)損害到自己的利益，不愿執(zhí)行或靠打“擦邊球”應(yīng)付了事。但經(jīng)過(guò)1年多的推廣，經(jīng)營(yíng)者們發(fā)現(xiàn)，自己的利益不但沒(méi)有損失，反而增加了不少回頭客，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)額的大幅增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2008年底，全省已有1442家經(jīng)營(yíng)單位建立了無(wú)理由退貨制度，占全部應(yīng)建數(shù)的96％，參與該項(xiàng)制度商家的消費(fèi)者申訴件均大幅度減少，自行和解率大大提高。

寧波市天一商圈是當(dāng)?shù)刈罘比A的商貿(mào)地段。當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)督促銀泰百貨、第二百貨、樂(lè)購(gòu)超市等11家龍頭商貿(mào)企業(yè)率先試行該項(xiàng)制度，截至2009年5月5日，無(wú)理由退貨件數(shù)總計(jì)共達(dá)101541件，涉及金額2316萬(wàn)元。

寧波第二百貨公司總經(jīng)理黃炎水說(shuō)，企業(yè)實(shí)行無(wú)理由退貨，經(jīng)歷了擔(dān)心、放心、開(kāi)心3個(gè)階段。開(kāi)始企業(yè)認(rèn)為雖然方便了顧客，但對(duì)商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)上還是有壓力的，但一年來(lái)不僅沒(méi)有遇到惡意退貨，還提升了企業(yè)信譽(yù)。同一批參與無(wú)理由退貨的東方百聯(lián)商廈的經(jīng)營(yíng)者也表示，這項(xiàng)制度推行以來(lái)，企業(yè)信譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度得到了大幅的提升，商廈的VIP客戶由3萬(wàn)人迅速增加到4萬(wàn)人。

當(dāng)?shù)叵M(fèi)者普遍認(rèn)為，無(wú)理由退貨帶給他們的是放心的購(gòu)物環(huán)境和更多實(shí)惠，與普通商家相比，他們更傾向于到承諾無(wú)理由退貨的地方去消費(fèi)。如果有權(quán)“后悔”，那么消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)便少了幾分“思前想后”。消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，必然伴隨著消費(fèi)行為的增多。即便消費(fèi)過(guò)程中增加了一些無(wú)理由退貨，但肯定占購(gòu)買(mǎi)量中的極小部分。畢竟無(wú)理由退貨也是有時(shí)間和交通成本的，誰(shuí)也不可能頻繁地購(gòu)買(mǎi)和退貨。

同時(shí)，“后悔權(quán)”制度對(duì)于商家的經(jīng)營(yíng)行為也有正面引導(dǎo)作用?，F(xiàn)實(shí)中，一些商家仍然信奉“無(wú)商不奸”。好做一錘子買(mǎi)賣(mài)，用虛假宣傳等誤導(dǎo)消費(fèi)者。在某些領(lǐng)域，比如電視購(gòu)物、網(wǎng)上商店、郵購(gòu)買(mǎi)賣(mài)等等，不誠(chéng)信現(xiàn)象相對(duì)比較嚴(yán)重。如果消費(fèi)者可以無(wú)理由退貨，商家虛假欺騙行為將受到極大遏制，不誠(chéng)信商家的市場(chǎng)空間將大為縮小，有利于營(yíng)造一個(gè)公平健康的市場(chǎng)環(huán)境。

可見(jiàn)，“后悔權(quán)”制度的良好實(shí)施可以帶來(lái)消費(fèi)者和商家的雙贏結(jié)果。在浙江，有不少商家主動(dòng)承諾消費(fèi)者可以“無(wú)理由退貨”，如果不是有利于自身經(jīng)營(yíng)，商家顯然不會(huì)給自己套上“枷鎖”的。而從世界范圍看，成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，普遍有“后悔權(quán)”的規(guī)定。

2009年4月，杭州市工商局在西湖風(fēng)景區(qū)的商店100％實(shí)行無(wú)理由退貨的基礎(chǔ)上，又推出了“無(wú)理由退貨預(yù)退基金”，只要游客提出合理的退貨要求并提供購(gòu)物發(fā)票，工商部門(mén)第一時(shí)間從基金里撥出款額先行墊付，縮短游客等待的時(shí)間，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“后悔權(quán)”制度究竟能否在修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中出現(xiàn)，能否順利實(shí)施并加以完善，又能否避免消費(fèi)者濫用權(quán)利的現(xiàn)象，需要各方努力，讓我們共同期待。

相關(guān)鏈接

美國(guó)大約有40個(gè)州在法律上規(guī)定了“冷靜期”制度。如求售和簽訂銷(xiāo)售合同都發(fā)生在消費(fèi)者住宅里，消費(fèi)者可以在72小時(shí)內(nèi)撤銷(xiāo)交易，并且不需要說(shuō)出改變主意的任何理由?！堵?lián)邦統(tǒng)一消費(fèi)信貸法》規(guī)定，在上門(mén)勸說(shuō)消費(fèi)者信貸購(gòu)物的情況下，有3天的“冷靜期”。

法國(guó)規(guī)定：“自訂貨或者同意購(gòu)買(mǎi)后7天內(nèi)，包括節(jié)假日，顧客有權(quán)通過(guò)掛號(hào)信寄回回執(zhí)取消訂貨或者違約。合同中所有有關(guān)顧客放棄上述權(quán)利的條款都一律無(wú)效?！?/p>

德國(guó)規(guī)定：“消費(fèi)者自簽訂合同之日起7日內(nèi)可以退貨。但有兩個(gè)例外，一是消費(fèi)者邀請(qǐng)了直銷(xiāo)商訪問(wèn)銷(xiāo)售；二是銷(xiāo)售商品價(jià)格在80馬克以下。”