論政府部門(mén)服務(wù)意識(shí)和工作效率的提高

王寶勝

摘 要：“話難聽(tīng)，門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象不僅在諸如鐵路等壟斷行業(yè)中屢見(jiàn)不鮮，在各個(gè)政府部門(mén)中也廣泛地存在著。如何轉(zhuǎn)變工作態(tài)度與工作作風(fēng)，提高政府部門(mén)的服務(wù)意識(shí)和工作效率，是建設(shè)服務(wù)型政府，深化行政管理體制改革的重中之重。從奧斯本的企業(yè)家政府理論與登哈特的新公共服務(wù)理論出發(fā)，闡述了對(duì)上述問(wèn)題的看法。

關(guān)鍵詞：工作態(tài)度；服務(wù)意識(shí)；奧斯本；登哈特

中圖分類(lèi)號(hào)：G41文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2009）01-0097-02お

1 理論依據(jù)

1.1 奧斯本的企業(yè)家政府理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論誕生于20世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)西方國(guó)家尤其是美國(guó)正陷入新一輪的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，為擺脫經(jīng)濟(jì)危機(jī)，發(fā)達(dá)國(guó)家掀起了新的行政改革的熱潮，企業(yè)家政府理論便應(yīng)運(yùn)而生。從這個(gè)意義上講，企業(yè)家政府理論也是伴隨著西方傳統(tǒng)政府官僚體制的危機(jī)而出現(xiàn)的。

企業(yè)家政府理論是新公共管理理論的思想精髓，針對(duì)傳統(tǒng)政府官僚體制的一系列弊端，它提出了改革政府的十項(xiàng)基本原則，亦即企業(yè)家政總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)家政府理論主要有如下特征：

（1）注重政府的決策職能。奧斯本認(rèn)為企業(yè)家政府的特征之一便是“掌舵而不是劃槳”，這實(shí)際上是肯定了政府的中心任務(wù)應(yīng)該是集中精力做好決策工作，而把具體的執(zhí)行工作則可以交給一些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)或私營(yíng)企業(yè)去做，這樣政府部門(mén)便可以從一些煩瑣雜事中解脫出來(lái)，去制定大政、方針、政策，從而提高政府的效率。

（2）在政府中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。奧斯本認(rèn)為，政府作為一種純粹的公共部門(mén)，最習(xí)慣于采取壟斷方式進(jìn)行管理活動(dòng)，它把競(jìng)爭(zhēng)看做是一種浪費(fèi)和重復(fù)，這樣顯然不利于行政效率的提高。因此，必須在政府機(jī)構(gòu)中引入規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以提高政府工作效率。

（3）明顯的結(jié)果導(dǎo)向。奧斯本對(duì)企業(yè)家政府特征的描述中，有一種明顯的結(jié)果導(dǎo)向的傾向。如他認(rèn)為，企業(yè)家政府應(yīng)該注重產(chǎn)出而非投入，注重目標(biāo)使命而非繁文縟節(jié)，注重市場(chǎng)機(jī)制，有收益而不浪費(fèi)等。

（4）將政府與公民的關(guān)系看成是企業(yè)與顧客的關(guān)系。企業(yè)家政府理論的本質(zhì)便是主張政府機(jī)構(gòu)借鑒企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方法，因此，政府組織必須像企業(yè)對(duì)待自己的顧客一樣對(duì)待自己的子民，政府應(yīng)該像企業(yè)一樣具備“顧客意識(shí)”。

1.2 登哈特的新公共服務(wù)理論

奧斯本的企業(yè)家政府理論無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐中都頗具價(jià)值，它不僅對(duì)美國(guó)的政府機(jī)構(gòu)改革產(chǎn)生了重要的影響，也對(duì)我國(guó)正在進(jìn)行的政治體制的改革具有重要的啟示。但它當(dāng)然不是完美無(wú)缺的，企業(yè)家政府理論在風(fēng)靡一時(shí)的同時(shí)，也受到了很多批評(píng)，它的一些缺點(diǎn)也暴露無(wú)疑。登哈特的新公共服務(wù)理論便是在對(duì)傳統(tǒng)的公共行政理論與新公共管理理論尤其是對(duì)作為新公共管理理論精髓的企業(yè)家政府理論的反思與批判的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。登哈特的新公共服務(wù)理論與企業(yè)家政府理論具有明顯的不同，是兩個(gè)不同的理論范疇或兩種思潮，新公共服務(wù)理論在關(guān)注效率和市場(chǎng)的同時(shí)，更加重視民主、公民權(quán)、為公共利益服務(wù)以及社會(huì)公平等價(jià)值觀念，它本質(zhì)上是對(duì)舊的管理理論的一種揚(yáng)棄，一種繼承與發(fā)展，而不是簡(jiǎn)單的批判，更不是全盤(pán)否定。

新公共服務(wù)理論與企業(yè)家政府理論相比，具有針?shù)h相對(duì)的幾大特點(diǎn)：

（1）政府的職能是服務(wù)，而不是決策或執(zhí)行。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，現(xiàn)代政府的職能既不是什么“掌舵”，也不是“劃槳”，而應(yīng)該是服務(wù)。也就是說(shuō)政府的中心工作是為公民提供良好的服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地制定決策，或是去費(fèi)心的執(zhí)行。

（2）注重公共利益，而非結(jié)果導(dǎo)向。企業(yè)家政府理論重視結(jié)果與效率，具有明顯的功利傾向，而新公共服務(wù)理論則更強(qiáng)調(diào)公民的公共利益，強(qiáng)調(diào)民主、公民權(quán)與公共服務(wù)，并認(rèn)為這才是問(wèn)題的根本，是政府的終極目標(biāo)。

（3）公民不等于顧客，政府也不是企業(yè)。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府與公民的關(guān)系并不同于企業(yè)與顧客的關(guān)系，因此要正確地定義自己的服務(wù)對(duì)象，重視公民的權(quán)益，重視作為個(gè)體的人，積極傾聽(tīng)大眾的意見(jiàn)，關(guān)注公民的需求，并為滿足這些需求而不斷努力。

2 兩種理論對(duì)解決上述問(wèn)題的啟示及對(duì)策

盡管登哈特的新公共服務(wù)理論是在對(duì)傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論進(jìn)行反思和批判的基礎(chǔ)上提出和建立的，它確實(shí)更加前沿和新穎，但它并不是對(duì)傳統(tǒng)公共行政理論與新公共管理理論的全盤(pán)否定，尤其是作為新公共管理理論核心的奧斯本的企業(yè)家政府理論仍然具有其自身的重要價(jià)值。因此，不管是新公共服務(wù)理論還是企業(yè)家政府理論，都有各自的可取之處。而對(duì)于我國(guó)政府部門(mén)中存在的工作態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作效率低下等問(wèn)題，我們完全可以借鑒上述兩種理論的合理成分，將其為我所用，以求消除我國(guó)政府部門(mén)中存在的不正之風(fēng)，提高行政效率。

2.1 轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

盡管我國(guó)政府部門(mén)作風(fēng)整頓頻繁，但“話難聽(tīng)，門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)狀仍較為普遍。工作缺乏主動(dòng)性，敷衍塞責(zé)，遇事推委。一些工作人員見(jiàn)事就推，見(jiàn)難就躲；對(duì)群眾的訴求和利益常常置于腦后，為民服務(wù)不熱情，態(tài)度冷淡臉難看；有利的事?tīng)?zhēng)著干，麻煩事互相推。

為此，我們必須采取有效措施，轉(zhuǎn)變行政人員的工作作風(fēng)，提高其為人民服務(wù)的意識(shí)。首先，必須推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變，這是轉(zhuǎn)變政府機(jī)構(gòu)工作人員工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)的前提。根據(jù)新公共服務(wù)理論的觀點(diǎn)，為公民提供良好的服務(wù)是政府的根本職能，服務(wù)是政府的天職。因此，各級(jí)政府必須遵循“以人為本”的原則，重視公民的權(quán)益與訴求，關(guān)注大眾的需要，并為滿足民眾的需求而不懈努力。其次，服務(wù)型政府的建設(shè)有利于提高政府機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)意識(shí)，反之亦然，兩者是相輔相成的。因此，必須大力推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)，這也是深化行政管理體制改革的應(yīng)有之義。

2.2 辦實(shí)事，改變不作為的浮夸作風(fēng)，提高政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)行力

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的政府機(jī)構(gòu)中存在著一種“不作為”的現(xiàn)象，行政人員不求有功，但求無(wú)過(guò)，只是簡(jiǎn)單地呆在自己的位置上，可謂是“尸位素餐”，碌碌無(wú)為，說(shuō)空話，無(wú)所事事。要改變這種現(xiàn)象，必須徹底糾正不正之風(fēng)，督促政府機(jī)構(gòu)和人員為人民群眾辦實(shí)事，不斷提高政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)行力。

執(zhí)行力這個(gè)詞更常見(jiàn)于企業(yè)管理中，但它也同樣適用于政府機(jī)構(gòu)。2006年3月，溫家寶總理在十屆全國(guó)人大四次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中提出： 建立健全行政問(wèn)責(zé)制，提高政府執(zhí)行力和公信力。這是《政府工作報(bào)告》首次寫(xiě)進(jìn)“執(zhí)行力”，標(biāo)志著政府執(zhí)行力建設(shè)被正式納入國(guó)家治理范疇。國(guó)家政策落實(shí)的關(guān)鍵就在于政府的執(zhí)行力如何，提高政府的執(zhí)行力也是優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)效能的途徑之一，對(duì)于建設(shè)服務(wù)型政府，深化行政管理體制的改革也具有重要的意義。

2.3 在政府部門(mén)中引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，加大獎(jiǎng)懲尤其是懲處的力度

競(jìng)爭(zhēng)是人類(lèi)文明的助推器，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有發(fā)展，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)也不會(huì)進(jìn)步；激勵(lì)則是提高工作人員積極性的有效手段之一。競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制可以說(shuō)是我國(guó)公務(wù)員制度的核心機(jī)制。

通過(guò)在政府部門(mén)中引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)公務(wù)員隊(duì)伍的創(chuàng)新精神，打破長(zhǎng)期以來(lái)干部任用的單一性與封閉性，打破公務(wù)員這一職業(yè)的“鐵飯碗”的局面，強(qiáng)化工作人員的憂患意識(shí)；通過(guò)一系列環(huán)節(jié)對(duì)成績(jī)突出的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的結(jié)合，更加注重物質(zhì)利益的激勵(lì)，改變過(guò)去那種以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的不正常現(xiàn)象，提高工作人員的積極性和對(duì)國(guó)家人民的忠誠(chéng)度。

在獎(jiǎng)優(yōu)的同時(shí)，必須加大對(duì)違法違紀(jì)人員、表現(xiàn)差勁人員甚至是不作為人員的懲處力度，堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的統(tǒng)一。沒(méi)有相應(yīng)的懲處，則可能會(huì)造成對(duì)有關(guān)人員的包庇與縱容，是對(duì)國(guó)家蛀蟲(chóng)的默許，有姑息養(yǎng)奸、養(yǎng)虎為患的危險(xiǎn)。這使我想起了對(duì)死刑取消與否的大討論，那些叫囂取消死刑的人實(shí)際上是打著“人權(quán)”幌子的偽善家。

2.4 完善監(jiān)督機(jī)制

必須加大對(duì)政府部門(mén)及工作人員的監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，完善群眾監(jiān)督機(jī)制，擴(kuò)大公眾知情權(quán)，不斷提高行政管理活動(dòng)的透明度；建立各部門(mén)之間互相監(jiān)督的協(xié)調(diào)配套機(jī)制，在政府部門(mén)內(nèi)部建立獨(dú)立運(yùn)行的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并強(qiáng)化對(duì)監(jiān)督者的監(jiān)督；完善監(jiān)督方式，改變目前這種以事后監(jiān)督為主的現(xiàn)狀，建立起以事前監(jiān)督和事中監(jiān)督為主的、三種監(jiān)督方式有機(jī)結(jié)合的科學(xué)的監(jiān)督方式，改被動(dòng)監(jiān)督為主動(dòng)監(jiān)督，防患于未然；健全輿論監(jiān)督，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

只有不斷完善監(jiān)督機(jī)制，政府部門(mén)及工作人員才能感受到自己肩上責(zé)任的重大與工作的壓力，才能變自發(fā)為自覺(jué)，積極主動(dòng)地為人民群眾排憂解難。

2.5 加強(qiáng)法制建設(shè)，構(gòu)建法治政府，并堅(jiān)持依法治國(guó)與以德治國(guó)的結(jié)合，使政府行為步入規(guī)范化軌道

在本科期間，一位老教授在給我們上課時(shí)說(shuō)過(guò)的一句話使我深受啟發(fā)，其大意是，在處理某件事情時(shí)，如果在你的頭腦中第一反應(yīng)是某個(gè)人物，而不是規(guī)章制度法律規(guī)則，那么你離封建社會(huì)不遠(yuǎn)。

對(duì)一個(gè)政府或國(guó)家來(lái)說(shuō)，又何嘗不是如此呢？我們的干部人員的工作態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作效率不高，在一定程度上也是因?yàn)榉芍贫鹊娜笔?。因此，必須進(jìn)一步健全法制，建設(shè)法治政府，這是規(guī)范行政人員行為的有效途徑。

當(dāng)然，我們說(shuō)加強(qiáng)法制并不是絕對(duì)的，行政管理的對(duì)象最終還是人，它涉及到人與人之間的互動(dòng)。因此，我們還必須加大對(duì)行政人員的思想道德教育，將全心全意為人民的宗旨落實(shí)到行動(dòng)中，使之蔚然成風(fēng)。

2.6 加強(qiáng)對(duì)行政人員的培訓(xùn)，不斷提高行政人員的素質(zhì)

現(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)更新正以幾何數(shù)的速度加快。我們的行政人員一方面要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，自覺(jué)接受培訓(xùn)，政府部門(mén)也要建立起一套終身的教育和培訓(xùn)機(jī)制，不斷提高行政人員的職業(yè)素質(zhì)，這樣才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐；另一方面，要加大對(duì)行政人員的思想政治教育和職業(yè)道德建設(shè)，培養(yǎng)其愛(ài)國(guó)家、愛(ài)人民的良好情操，這是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要一環(huán)。

參考文獻(xiàn)

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