外包能否做好服務(wù)?

本刊記者

作為專注無(wú)線鍵鼠領(lǐng)域的品牌，雷柏近幾年的市場(chǎng)占有率攀升非?？臁Ｔ谶@個(gè)講求服務(wù)質(zhì)量的年代，雷柏成功的秘訣在哪里?除了有性價(jià)比較高的無(wú)線產(chǎn)品推出外，從本次售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，雷柏的售后服務(wù)滿意度也較高。那雷柏在售后服務(wù)方面到底有哪些特點(diǎn)?記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

記者在雷柏官方網(wǎng)站上了解到雷柏執(zhí)行7天包退、60天包換和一年保修的售后服務(wù)政策。同時(shí)網(wǎng)站還提供了400客服電話和產(chǎn)品返修進(jìn)度查詢功能，這在鍵鼠領(lǐng)域很少見(jiàn)。此外，官網(wǎng)上還放置了雷柏全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)列表。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)一級(jí)城市都有覆蓋，而主要二級(jí)城市也有覆蓋。雖然網(wǎng)站上羅列的條款比較優(yōu)厚，但真實(shí)售后狀況又如何呢?

帶著疑問(wèn)，記者首先對(duì)雷柏重慶代理商祥興電腦公司進(jìn)行了暗訪。當(dāng)記者問(wèn)及雷柏的質(zhì)保問(wèn)題時(shí)，祥興的銷售人員告訴記者，目前雷柏除了提供一年質(zhì)保外，還執(zhí)行60天包換政策。就算用戶在重慶主城區(qū)購(gòu)買產(chǎn)品后回到重慶下屬的區(qū)級(jí)城市，只要包換期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就可以直接聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商更換?？磥?lái)經(jīng)銷商執(zhí)行雷柏規(guī)定的質(zhì)保政策比較到位。之后，記者還打聽(tīng)到有關(guān)重慶地區(qū)雷柏維修點(diǎn)的信息，隨即又趕往維修點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。

在雷柏的維修點(diǎn)記者發(fā)現(xiàn)，該維修點(diǎn)除了負(fù)責(zé)雷柏的產(chǎn)品外，還為不少品牌機(jī)提供維修服務(wù)。工作人員告訴記者，雷柏的售后服務(wù)采取的是外包方式，并非本廠負(fù)責(zé)維修。在維修點(diǎn)處，記者采訪到一位正在維修雷柏8100鼠標(biāo)的張先生。張先生告訴記者，這款鼠標(biāo)用了大半年，最近按鍵出現(xiàn)雙擊現(xiàn)象，故拿來(lái)維修。當(dāng)問(wèn)及雷柏的售后服務(wù)時(shí)，張先生還是比較滿意的。他認(rèn)為雷柏的本地維修很方便，同時(shí)返修時(shí)間較短，修好之后還及時(shí)通知他來(lái)取回，工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度很值得表?yè)P(yáng)。當(dāng)然，他也有不滿意的地方，就是維修點(diǎn)設(shè)置較偏僻，用戶不好找。

外包式售后容易出現(xiàn)收費(fèi)不合理、管理不規(guī)范的現(xiàn)象。那雷柏是如何避免這些問(wèn)題的呢?對(duì)此，記者采訪了雷柏營(yíng)銷總監(jiān)楊志剛。他告訴記者，這家外包公司負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)不少大型IT企業(yè)的產(chǎn)品售后，專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量都值得信賴。對(duì)于管理問(wèn)題，他表示，所有需要維修的雷柏產(chǎn)品都會(huì)統(tǒng)一管理。通過(guò)雷柏400客服給維修點(diǎn)下達(dá)維修訂單后，用戶將獲取維修號(hào)，可在官網(wǎng)進(jìn)行維修進(jìn)度查詢。

MC觀點(diǎn)：外包也能做好售后服務(wù)，雷柏需再接再厲。

一直以來(lái)，我們對(duì)外包式售后服務(wù)都表示質(zhì)疑。畢竟外包售后服務(wù)在管理上很難協(xié)調(diào)，因此難免會(huì)出現(xiàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不一致，維修價(jià)格混亂等現(xiàn)象。從記者調(diào)查來(lái)看，我們對(duì)雷柏的售后服務(wù)質(zhì)量比較滿意。沒(méi)有發(fā)現(xiàn)拖延用戶維修時(shí)間以及亂收費(fèi)的現(xiàn)象。這和某些鍵鼠經(jīng)銷商在執(zhí)行售后服務(wù)上懈怠的態(tài)度形成鮮明的對(duì)比。在暗訪中，記者就發(fā)現(xiàn)不少同一品牌的產(chǎn)品在不同經(jīng)銷商那里獲得的質(zhì)保期不一樣，完全不顧消費(fèi)者利益。對(duì)此我們希望消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)一定要貨比三家，同時(shí)也呼吁廠商能加大對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)管力度，這樣才能改善類似不良現(xiàn)象。