全面實施質(zhì)量管理 提高館員服務意識

趙 莉

關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理;質(zhì)量第一;公共圖書館

摘 要:追求質(zhì)量和效率是公共圖書館生存與發(fā)展的前提和目標。本文從六個方面探討了公共圖書館實施質(zhì)量第一戰(zhàn)略的基本途徑。

中圖分類號:G250文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0124-02

1 質(zhì)量和效率是公共圖書館生存與發(fā)展的前提

公共圖書館要在未來的圖書館業(yè)界實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就必須提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是公共圖書館賴以生存和發(fā)展的前提和目標。

1.1 質(zhì)量和效率是公共圖書館發(fā)展的基礎和原動力

產(chǎn)品質(zhì)量如何,是衡量生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個重要標志。社會進步靠生產(chǎn)發(fā)展,而質(zhì)量是生產(chǎn)力發(fā)展的內(nèi)在決定因素之一。因此,不斷追求產(chǎn)品的高質(zhì)量、生產(chǎn)的高質(zhì)量和生活的高質(zhì)量,是社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎和原動力。質(zhì)量是效益的核心,提高質(zhì)量是提高公共圖書館社會效益、經(jīng)濟效益,確保公共館健康發(fā)展的重要途徑。

1.2 質(zhì)量和效率是公共圖書館競爭的焦點和基礎

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立,市場選擇信息產(chǎn)品、市場選擇圖書館的格局逐步形成,競爭已成為市場經(jīng)濟的主導力量。而市場競爭的焦點和基礎是服務產(chǎn)品質(zhì)量。不論是占領(lǐng)國內(nèi)市場,還是國際市場,優(yōu)質(zhì)是通行證。質(zhì)量好壞,成為決定公共圖書館經(jīng)營勝負和取得效益的關(guān)鍵。

1.3 質(zhì)量和效率是公共圖書館競爭的根本手段

國際質(zhì)量管理權(quán)威、美國的哈林頓曾經(jīng)這樣描述:現(xiàn)在世界上正在進行著一場第三次世界大戰(zhàn),這不是一次使用槍炮的流血戰(zhàn)爭,這場戰(zhàn)爭的主要武器是產(chǎn)品質(zhì)量。在走向市場經(jīng)濟的征途中,公共圖書館面臨著的是一個十分復雜多變的市場,公共圖書館要在競爭中取勝,其根本手段是靠產(chǎn)品質(zhì)量。

2 公共圖書館面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)

就公共圖書館目前面臨的問題,從根本上說還是兩個方面:生存與發(fā)展。毋庸置疑,公共圖書館應當在發(fā)展中求生存。就生存而言,公共館已經(jīng)初步具備了一些競爭實力,但是,面對高校圖書館的競爭壓力,應當說公共圖書館在發(fā)展過程中仍然面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。

2.1 公共圖書館之間的競爭壓力

公共圖書館間的競爭是顯而易見的,誰的藏書多,誰的資源基礎雄厚,誰的服務質(zhì)量高,誰的工作手段先進,誰就將擁有競爭優(yōu)勢,得到更好的發(fā)展。這樣,公共圖書館必然會在各方面相互競爭。然而,公共圖書館間的競爭實際上是一種合作競爭。這是因為,公共圖書館面對信息量急增的態(tài)勢,其館藏文獻數(shù)量總是相對有限的,若想建立全方位的文獻信息系統(tǒng),更好地為本地區(qū)經(jīng)濟活動輸送信息,就必須實行館際協(xié)作,彌補各自的信息差。

2.2 公共圖書館面對其它信息企業(yè)的競爭壓力

當公共圖書館進入社會經(jīng)濟大系統(tǒng)后,還面臨著其它信息企業(yè)的挑戰(zhàn)。因為現(xiàn)代圖書館的主要職能是整理文獻、傳遞信息、傳播知識、開發(fā)信息資源、參與社會教育、保存文化遺產(chǎn)等。但是,具有這些職能的機構(gòu)不僅僅限于公共圖書館,如情報所、科研所等。隨著信息服務技術(shù)的大量涌現(xiàn),各種新型的專業(yè)化信息服務部門應運而生。這些信息服務部門都具有健全的管理體制、科學的決策機制和可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。這就使得在競爭中處于劣勢地位的公共圖書館將會危機四起。對圖書館來說,來自外界的競爭是客觀存在的,并且隨著科技、經(jīng)濟的發(fā)展,這種競爭的力度會越來越強,而且比公共圖書館間的競爭更為激烈。

3 公共圖書館實施質(zhì)量第一戰(zhàn)略的思考

3.1 塑造公共圖書館的全面質(zhì)量文化

全面質(zhì)量文化是指人們在生產(chǎn)和生活中所共識的具有強烈質(zhì)量意識的價值觀念和行為準則。塑造全面質(zhì)量文化關(guān)鍵在于建設以質(zhì)量第一、永遠第一為核心的價值觀。筆者以為,塑造全面質(zhì)量文化應從如下幾個價值觀的建設入手:(1)用戶至上:圖書館任何工作都應達到所要求的質(zhì)量水平,這就要求工作人員,尤其是領(lǐng)導層要有高度的質(zhì)量意識,從確定目標到安排人、財、物都要遵循科學的原則,要樹立以用戶為中心、使用戶滿意的思想。(2)館員至上:全面質(zhì)量文化的精髓就是“以人為中心”,突出人的價值和地位,在視用戶是上帝的同時,應視館員為上帝的一部分。尊重人是調(diào)動人積極性、實現(xiàn)全面質(zhì)量管理、改進和提高服務質(zhì)量的重要條件。(3)工序至上:全面質(zhì)量管理的重點應放在生產(chǎn)與研制的過程中,強調(diào)生產(chǎn)的過程要處于受控狀態(tài),把可能影響服務質(zhì)量的因素在未提供服務前就加以控制,從而克服單純強調(diào)量化而帶來的質(zhì)量問題,不把上一環(huán)節(jié)的問題帶到下一環(huán)節(jié)去解決。(4)團結(jié)協(xié)作:圖書館工作是一個綜合的系統(tǒng),環(huán)節(jié)較多,聯(lián)系密切,不是單純的質(zhì)量檢驗或統(tǒng)計方法就能取得好的管理效果。圖書館工作要取得好的效果,就應通過文化導向激發(fā)館員保持良好的群體心態(tài),使圖書館的整體目標與館員的個體目標達到一致,從而使館員視圖書館的整體利益高于一切,并能夠不遺余力地為實現(xiàn)整體目標而奮斗。(5)公平競爭:沒有競爭就沒有壓力,也不會有任何意義上的優(yōu)勝劣態(tài);就有可能導致優(yōu)而不勝、劣而不汰的畸變。因此,通過圖書館之間、館員之間開展公平競爭,真正實現(xiàn)存優(yōu)汰劣。(6)全員參與:全面質(zhì)量活動重在全員參與。每個人都要在自己的崗位上為質(zhì)量盡責,只有人人重視質(zhì)量,人人保證質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)為榮、劣質(zhì)為恥,服務質(zhì)量才有堅實的基礎。

3.2 強化質(zhì)量經(jīng)營

市場意味著風險,意味著變化,而用戶的需求決定著這種變化。質(zhì)量經(jīng)營就是圍繞經(jīng)營目的,用質(zhì)量管理的思想和方法不斷改進經(jīng)營管理,把握用戶越來越豐富和多樣化的需求,開發(fā)適銷對路的服務產(chǎn)品,從而更好地適應市場和經(jīng)營管理的發(fā)展變化。只有這樣,圖書館才能真正認識到質(zhì)量是圖書館的生命并重視質(zhì)量工作,從過去的“要我提高質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙岣哔|(zhì)量”。因此實施質(zhì)量第一戰(zhàn)略才有內(nèi)在動力。

3.3 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

圖書館要建立并保持實施一個有效的文化質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進其有效性,就必須制定明確的、具體的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的具體內(nèi)容要反映本館特點,也要充分考慮本館發(fā)展背景、發(fā)展規(guī)模、人文因素等,同時還要從實際出發(fā)、量力而行,把一些可預見的變化因素考慮進去,并使質(zhì)量方針和質(zhì)量目標具有一定的超前性。

3.4 強化質(zhì)量的過程控制

全面質(zhì)量管理理論強調(diào),影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素必須在生產(chǎn)全過程中始終處于受控狀態(tài)。它與最終質(zhì)量檢驗相比,更強調(diào)過程控制。這樣做的好處是在生產(chǎn)過程中,通過受控,消除每一個環(huán)節(jié)中的不合理因素,確保服務產(chǎn)品的質(zhì)量。如二次文獻加工過程中對選題、收取范圍、編排體例等進行控制,只有在選題確定后,才可進入收集有關(guān)文摘這一環(huán)節(jié),其它環(huán)節(jié)同樣需確定方案后方可實施。這樣,就可以避免工作伸縮性較大而出現(xiàn)工作質(zhì)量不易控制等現(xiàn)象,從而克服簡單的量化管理和目標管理的局限性,確保環(huán)節(jié)都符合的原則和標準,都能做到正確無誤,一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,就可確保最終的工作質(zhì)量,使圖書館工作中的失誤控制在最小程度。

3.5 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務館員

我們知道,在服務的傳遞中,服務人員總是扮演著重要的角色,要使讀者滿意,最重要的是要改善服務人員服務用戶的態(tài)度及能力。然而一位稱職優(yōu)秀的圖書館服務人員除了要具備專業(yè)的服務能力外,也要具備服務讀者的“心”。 其中,服務能力所指的是館員在提供優(yōu)質(zhì)服務時,所需具備的專業(yè)知識、技巧與觀念,其包含了技術(shù)性與知識性的能力,而這兩種能力彼此相輔相成,缺一不可。而服務人員的“服務心”所指的是一種服務的人生觀,和工作態(tài)度相似,即一種主觀的服務意愿與心態(tài),其中包含助人為樂的服務精神,誠懇待人的實干精神與禮貌待人的友善精神。一般而言,讀者對于這樣類型的人都會給予較高的服務評價。一位優(yōu)秀的服務人員,必需由充足的教育訓練與豐富的工作經(jīng)驗共同培育而成。因此,館領(lǐng)導應制定相關(guān)的訓練制度與規(guī)定,以培養(yǎng)更多合乎標準的服務人員,促使圖書館的服務更受用戶贊賞。

3.6 推進技術(shù)進步,增加質(zhì)量投入

提高質(zhì)量的基本途徑是技術(shù)進步,質(zhì)量管理要同技術(shù)進步相適應。公共圖書館應根據(jù)質(zhì)量戰(zhàn)略的總體規(guī)劃,在一段時期內(nèi),集中一定的財力對若干重點崗位實行技術(shù)改進,增加質(zhì)量投入的力度,較大幅度的提高該崗位的質(zhì)量,使其具有競爭的優(yōu)勢和實力。

綜上所述,作為以服務為導向的公共圖書館,只有不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量,為用戶提供滿意的服務,才能保持自身的存在和發(fā)展。

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