高職高專圖書館個性化服務(wù)探析

趙華迪

關(guān)鍵詞:高職高專;圖書館;個性化服務(wù)

摘 要:個性化服務(wù)是新時期圖書館發(fā)展的趨勢之一。本文通過高職高專圖書館在流通服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)三個方面?zhèn)€性化服務(wù)創(chuàng)新的幾種形式,為高職高專圖書館開展個性化服務(wù)提供參考。

中圖分類號:G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)04-0063-02

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步深化和拓展,提高服務(wù)質(zhì)量已成為圖書館服務(wù)的一個發(fā)展趨勢。1999年,美國圖書館與信息技術(shù)協(xié)會,指出信息技術(shù)應(yīng)用于圖書館的七大發(fā)展趨勢中,個性化服務(wù)被列為第一大趨勢。個性化服務(wù)是指根據(jù)用戶提出的要求或通過用戶個性,習(xí)慣地分析而主動向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)。個性化服務(wù)是從傳統(tǒng)的“一對多”發(fā)展到“一對一”或“一對多”的用戶服務(wù)模式。

近年來,我國高職教育迅猛發(fā)展,高職高專圖書館發(fā)展也隨之受到了一定的重視。高職高專圖書館在館藏資源、館員素質(zhì)、圖書館服務(wù)等方面與本科院校圖書館還存在著一定差距。高職高專圖書館被認(rèn)為是“工作人員少、館藏資源少、服務(wù)項目少”的三少圖書館。但是,隨著高職教育的發(fā)展,筆者認(rèn)為高職高專圖書館在提供個性化服務(wù)方面有許多可以做的工作。

1 流通服務(wù)的個性化

高職高專圖書館必須轉(zhuǎn)變“以書為本”的服務(wù)思想和運作模式,實現(xiàn)向人本位真正的轉(zhuǎn)變。特別是在流通服務(wù)中,堅持“人性化、個性化”服務(wù)的理念。通過服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)細(xì)化等措施,盡可能為讀者或用戶提供人性化服務(wù)。

1.1 細(xì)化圖書預(yù)約、圖書催還等工作

高職高專圖書館流通服務(wù)的復(fù)雜性并不亞于本科院校的圖書館,從流通服務(wù)的角度來看,相當(dāng)多的高職高專圖書館沒有關(guān)注讀者的個性化需求,對圖書預(yù)約、圖書催還、圖書續(xù)借等服務(wù)項目不夠重視,甚至不提供這些服務(wù)項目。但是在人性化服務(wù)發(fā)展的今天,個性化服務(wù)成了圖書館發(fā)展的必然趨勢。高職高專圖書館一定要重視這些基本的服務(wù)項目,并且加以細(xì)化。如我館通過EMAIL、短信、電話等方式通知讀者預(yù)約圖書到館以及通知讀者圖書即將到期,盡快到館進(jìn)行續(xù)借。如果讀者沒有回應(yīng),我們會通過班主任或輔導(dǎo)員直接通知讀者本人,要求讀者盡快取回預(yù)約的圖書或歸還到期圖書。

1.2 設(shè)立自助還書柜

我國高校圖書館的開放時間按《普通高校圖書館規(guī)程》每周為72小時。我校圖書館在優(yōu)化人力資源的情況下,書刊閱覽室周開放時間已達(dá)73小時,但是仍然不能滿足讀者的需求,所以我館設(shè)立了自助還書柜,實行二十四小時還書制,這樣即使閉館讀者也能自由還書,減少圖書逾期。

1.3 實行借閱一體化和設(shè)立專門書架

高職高專圖書館為了方便讀者,在條件許可的情況下,可以實行借閱一體化。借閱一體化是指在流通庫里面設(shè)置合理的閱覽區(qū),放置必要的閱覽桌椅,當(dāng)讀者不想把圖書借出館外,就可以到閱覽區(qū)進(jìn)行閱覽。同時圖書館還可以設(shè)立專門的書架滿足特定讀者群的需求。圖書流通的傾向性主要表現(xiàn)在讀者對館藏專業(yè)資料的需求上,讀者的需求受到教學(xué)進(jìn)度和各種等級考試(如英語等級考試、計算機(jī)等級考試等)制約。因此,圖書館可以根據(jù)不同時期讀者需求,把一些教學(xué)參考資料、熱門圖書以及使用頻率高的圖書分門別類的放在專用書架上(如教學(xué)參考資料書架、英語考級書架、計算機(jī)等級考試書架等),這樣就可以大大縮短讀者找書時間,滿足部分讀者的個性化需求。

2 參考咨詢的個性化

參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要項目,體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館“以人為本”的辦館理念。高職高專圖書館由于條件限制,大多采用傳統(tǒng)的人工咨詢方式,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者需求。

2.1 參與聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)

高職高專圖書館由于人員和技術(shù)條件的限制,在參考咨詢方面主要做一些傳統(tǒng)的參考咨詢,如和讀者面對面的咨詢、通過圖書館網(wǎng)站把讀者咨詢的一些問題分類整理出來做成FAQ(常見問題解答)。這些仍就不能滿足讀者日益增長的個性化需求。所以高職高專圖書館可以參與聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù),如參加中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢和區(qū)域內(nèi)Calis本地虛擬參考咨詢系統(tǒng),這樣可以滿足用戶千差萬別信息需求,而且能做到“24×7參考咨詢服務(wù)”,即每天24小時,每周7天提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

2.2 提高傳統(tǒng)咨詢的效率

E-mail是一種比較傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)方式。當(dāng)讀者有疑問的時候點擊圖書館網(wǎng)頁上參考咨詢一欄,就可以發(fā)送E-mail給相關(guān)的圖書館員,從而向圖書館員進(jìn)行咨詢。這種方式的優(yōu)點是圖書館員有足夠的時間深入了解用戶的問題,能夠給用戶一個詳盡的解答;缺點是效率低,時效性差,只能滿足對時間要求不高的用戶,不能滿足用戶的個性需求。通過限定圖書館員解答問題的時間,可以在一定程度上滿足用戶的個性化需求。如我館規(guī)定用戶提出的咨詢問題,館員盡量當(dāng)天給出解答,如果有其他原因不能當(dāng)天給出解答,最遲在第二個工作日必須給出解答。對于本館不能解答的問題,我館將會把問題轉(zhuǎn)移到其它圖書館和專家處,并告知用戶問題轉(zhuǎn)移的去向和解答該問題需要的時間,請用戶等待。問題解答以后將盡快通知用戶,盡量讓用戶滿意。

2.3 建設(shè)專業(yè)問題咨詢臺

隨著高等職業(yè)教育的發(fā)展,高職高專圖書館開始重視對館員進(jìn)行繼續(xù)教育和再培訓(xùn)工作,館員的素質(zhì)和職業(yè)技能得到極大的提高。但是面對用戶的信息需求千差萬別,特別是專業(yè)很強(qiáng)的咨詢,高職高專圖書館已經(jīng)意識到單靠自己獨有的館員知識結(jié)構(gòu)體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。高職高專圖書館可以建設(shè)一個專業(yè)問題咨詢臺,通過聘請各個專業(yè)的老師為兼職咨詢館員,如果有圖書館不能解答的專業(yè)問題,可以通過這個咨詢臺,請專業(yè)老師來解答。如我館設(shè)立專業(yè)問題咨詢QQ群,如果有很專業(yè)的問題,圖書館不能解答的,通過圖書館員把問題轉(zhuǎn)給兼職咨詢館員。解答以后再反饋給用戶。通過這種方式解決了專業(yè)性很強(qiáng)的咨詢問題,提高了讀者滿意度。

3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的個性化

隨著因特網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)站設(shè)計進(jìn)入了成熟期,滿足個性化的用戶需求成了評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此,協(xié)助用戶快速有效地達(dá)到他們的目標(biāo),成了網(wǎng)站設(shè)計追求的宗旨。

3.1 突出特色資源服務(wù)

高職高專圖書館大多都有自己獨有的特色資源,所以高職高專圖書館要立足本校實際,加強(qiáng)本校特有、獨有資源的挖掘和建設(shè),通過合理的歸類、整理、發(fā)布來滿足用戶對資源的個性化需求。特色資源使用頻率較高,圖書館網(wǎng)站應(yīng)該把特色資源放到突出位置。如我館的紫砂陶瓷資源,經(jīng)過整理、加工放在圖書館網(wǎng)站的突出位置,以滿足用戶對紫砂陶瓷知識的個性化需求。

3.2 設(shè)立專門欄目,集成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

許多高職高專圖書館網(wǎng)站沒有把個性化服務(wù)工作作為一個整體進(jìn)行規(guī)劃,從各個圖書館網(wǎng)站上可以看出,相當(dāng)多的圖書館把服務(wù)信息分散在主頁的各個地方,而不是進(jìn)行整理、歸類,設(shè)置單獨集成的個性化信息服務(wù)欄目。高職高專圖書館可以通過人工整理、加工等過程,在圖書館網(wǎng)站上設(shè)置專門欄目、集成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如可以把所有使用和試用的數(shù)據(jù)庫,自建數(shù)據(jù)庫以及電子期刊、光盤等歸類到數(shù)字資源服務(wù)一欄,這樣就方便用戶查找,滿足用戶個性需求。

總之,高職高專圖書館在個性化服務(wù)方面還有許多路要走。高職高專圖書館可以通過細(xì)化服務(wù),服務(wù)創(chuàng)新等方式,全面發(fā)揮圖書館各種資源(人力資源、信息資源、空間資源)的優(yōu)勢,全面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量,為高職高專教育的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

參考文獻(xiàn):

[1] 高麗.數(shù)字國書館個性化服務(wù)的用戶特征模式研究[J].圖書館論壇,2008,(4).

[2] 韓宇,朱偉麗.圖書催還小服務(wù)中有大文章[J].圖書館論壇,2007,((1).

[3] 鄧瑩.基于人性化理念的高校圖書館的個性化服務(wù).圖書館,2006,(4).

[4] 薛洪明.圖書館網(wǎng)站服務(wù)的拓展與深化[J].圖書館理論與實踐,2006,(1).

[5] 覃鳳蘭.個性化服務(wù):高校圖書館服務(wù)的新舉措[J].情報雜志,2005,(7).

[6] 王朝輝.論高校圖書館的個性化服務(wù)[J].圖書館,2004,(3).