攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)：一場(chǎng)服務(wù)的大較量

尚 斌

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)又稱號(hào)碼攜帶,是指用戶從一家運(yùn)營商轉(zhuǎn)到另外一家運(yùn)營商時(shí),不更換號(hào)碼就能享受各種業(yè)務(wù)和服務(wù)。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)被視為實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信領(lǐng)域有效競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的殺手锏,能使消費(fèi)者、國家和電信行業(yè)三者都受益。對(duì)消費(fèi)者來說,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)大大減少了轉(zhuǎn)網(wǎng)成本,便于客戶選擇中意的運(yùn)營商。單向的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還可削弱主導(dǎo)運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)地位,有利于優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)有效競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后,號(hào)碼資源通常由第三方集中管理,這對(duì)節(jié)約碼號(hào)資源有很大意義。

似乎可以預(yù)見,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)特別是單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施后,號(hào)碼不再具有識(shí)別隸屬運(yùn)營商的作用,中移動(dòng)苦心經(jīng)營的品牌優(yōu)勢(shì)被淡化,部分中移動(dòng)用戶流向中聯(lián)通或中電信……但是,筆者認(rèn)為,且不論攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施之初的甚囂塵上,運(yùn)營商面對(duì)的是一場(chǎng)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)大較量!

運(yùn)營商的現(xiàn)有客戶可分為四類:滿意與忠誠型、不滿意但忠誠型、滿意但不忠誠型和既不滿意又不忠誠型。每個(gè)運(yùn)營商都有大量的對(duì)現(xiàn)有服務(wù)不滿意但被迫忠誠的客戶,如中國移動(dòng)就可能存在部分客戶對(duì)移動(dòng)的服務(wù)或者資費(fèi)不滿意,但由于中移動(dòng)的號(hào)碼具有身份象征這一點(diǎn)而被迫忠誠,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施后,這部分客戶就會(huì)率先轉(zhuǎn)網(wǎng)。但我們也應(yīng)該注意到,轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶有著比在網(wǎng)客戶更高的服務(wù)要求,轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶會(huì)在資費(fèi)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等對(duì)原運(yùn)營商進(jìn)行全面的對(duì)比,相形之下,孰長孰短,立見分曉。

客戶最先進(jìn)行的是硬服務(wù)的比較,比如掉話次數(shù)、接通率等網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo),是否會(huì)被垃圾短信騷擾,以及可享受到的增值服務(wù)種類等。筆者的朋友就曾經(jīng)有一次換號(hào)的經(jīng)歷,逐個(gè)通知自己的親朋好友倒非難事,但擺脫所謂“粘性業(yè)務(wù)”的捆綁卻費(fèi)了很多周折:飛信好友只能拋棄掉了,手機(jī)郵箱印在名片上發(fā)給了眾多潛在客戶,心里老是惦記著會(huì)不會(huì)丟掉重要郵件,造成潛在訂單的丟失可不是鬧著玩的;再就是手機(jī)報(bào),天天收的時(shí)候嫌它煩,沒有的時(shí)候發(fā)現(xiàn)“馬上、廁上、枕上”還真少了個(gè)讀物。

當(dāng)然,任何硬服務(wù)都是可以彌補(bǔ)或者效仿的,但更厲害、也更重要的是軟服務(wù)的比較,離開了熟悉營業(yè)廳的熟悉營業(yè)員的服務(wù),確實(shí)需要一個(gè)適應(yīng)的過程。盡管有的營業(yè)廳裝修更高檔,但到了新環(huán)境總會(huì)有不習(xí)慣,比如找不到排隊(duì)機(jī)位置、話單打印機(jī)的操作改變等等。其實(shí),哪怕是營業(yè)員的一聲問候、一個(gè)微笑,哪怕是某種業(yè)務(wù)受理工具、宣傳材料的擺放位置,甚至是客服電話的語音導(dǎo)航,都無不體現(xiàn)著運(yùn)營商對(duì)是否真正以客戶為中心的理解程度,更長遠(yuǎn)的說,體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的文化、理念在員工心中的領(lǐng)會(huì)程度。

因此,不管是否實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策,也不管實(shí)行怎樣的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策,我們都應(yīng)該牢記一點(diǎn):客戶能轉(zhuǎn)來也就能轉(zhuǎn)走,給客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù),才是以不變應(yīng)萬變的根本。