張家界市導游人員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀調(diào)查與歸因分析

林飄華

摘要:本文以張家界的導游為調(diào)查對象,了解導游人員職業(yè)的職業(yè)現(xiàn)狀及其倦怠源情況,分析影響其職業(yè)倦怠的因素,并在此基礎上,探討預防與緩解導游人員職業(yè)倦怠的對策,從而豐富導游人員職業(yè)倦怠理論,為預防與緩解導游人員職業(yè)倦怠提供可操作的建議。

關鍵詞:導游 職業(yè)懈怠 原因 措施

中圖分類號: G718文獻標識碼:A文章編號1003-2851(2009)10-0111-02

導游人員職業(yè)倦怠是指導游人員不能順利完成導游工作行為的衰竭狀態(tài)。這種狀態(tài)使導游人員對導游服務工作缺乏動機和興趣,應對工作壓力時的一種反應;是導游人員在長期壓力體驗下產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和在內(nèi)心對導游服務產(chǎn)生厭煩并感到心力交瘁,從而導致工作能力和工作業(yè)績降低的一種現(xiàn)象。

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條不可缺少的環(huán)節(jié)之一 ,導游的水平、服務質(zhì)量已成為衡量旅游服務的一個重要指標。這樣,導游服務品質(zhì)就不僅僅關系到旅行社形象和經(jīng)營狀況 ,還會涉及到一個地區(qū)對外的形象塑造和發(fā)展 。張家界自從1988年以旅游建市、旅游立市以來,旅游業(yè)獲得了長足的發(fā)展,成為湖南旅游業(yè)的龍頭,存在巨大數(shù)量的導游隊伍,在旅游進入大眾化發(fā)展階段的今天,導游人員的工作越來越同質(zhì)化。

在這個巨大的金字塔結(jié)構(gòu)中,處于最底層、最重要的一環(huán)的,就是“導游”。張家界登記在冊的導游五千有余,可以說,在當下的張家界及未來的世界旅游精品里,導游就是城市的窗口,城市的名片,城市的靈魂。張家界每年接待游客200多萬,其中95%的游客都會跟導游面對面的打交道。對外宣傳力度再大、交通運輸再便捷,風景再奇美,硬件設施再完善,取得的名號再響亮……一旦遇到一個不稱職的導游,甚至服務態(tài)度惡劣的導游,游客會作何感想?一個完美的張家界印象會在須臾間轟然崩塌。

而根據(jù)我的調(diào)查,張家界導游的職業(yè)倦怠,究其原因,主要有以下幾個方面:

一、職業(yè)勞動價值與職業(yè)勞動報酬的背離

導游的“人頭費”持續(xù)上漲,客人的精明度也在持續(xù)上漲,整個中國旅游行業(yè),游客在消費上日趨理性。于是有些導游在抗不住“人頭費”高壓的情況下,降低服務質(zhì)量乃至甩團的情況時有所聞。

2008年10月黃金周期間,張家界某秦姓經(jīng)理接待了一個40人的合肥散拼團,收取導游人頭費為40元/人。結(jié)果到了10月2號晚20點,游客打電話來說團隊還在天子山頂,卻找不到導游了。原來,帶團的李姓導姓因客人不愿消費,巨額人頭費無法承受,已經(jīng)關掉手機悄悄甩團走人了。40名游客怨聲載道,憤怒不已。

能怨恨導游的無情嗎?他假如不逃跑,他就要為這個團虧本1600元。導游靠什么賺錢以填平人頭費的溝壑?一是購物,二是增加行程以外的景點。但是這些即將成為歷史,新的《旅行社條例》已于2009年5月1日正式實施,細化的17條規(guī)定意欲規(guī)范旅行社的經(jīng)營。

新《條例》規(guī)定:旅行社必須與旅游者訂立書面合同。合同內(nèi)容包括:旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間;旅游者自由活動的時間和次數(shù);旅游者應當交納的旅游費用及交納方式;旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱;需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等事項。

合同訂立后,旅行社非因不可抗力不得改變合同中的行程,旅行社未經(jīng)旅游者同意不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。否則,將分別處以10萬元以上50萬元以下、1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、導游證或者領隊證。

也就是說,以后旅行社擅自變更線路、增加購物點,是明確要罰款的。不光旅行社要罰,現(xiàn)在連導游、領隊都要罰。這在過去的條例中是沒有的。

在這樣的游戲規(guī)則下,導游壓力倍增。不能加景點,不能進店之后,管理費從哪里來?“人頭費”從哪里來?面對這種不合理的“腦體倒掛”現(xiàn)實,導游們就會產(chǎn)生“不患寡而患不公”等憤懣心理。加之商品經(jīng)濟的核心是等價交換,勞動分配原則是按勞付酬,經(jīng)濟待遇低,就意味著沒本事、無貢獻。這樣導游就會因自己的勞動價值與勞動報酬的嚴重背離,心理矛盾加劇,最終導致職業(yè)倦怠。

聽聞一些旅行社已經(jīng)嚴令部門經(jīng)理不準收導游的管理費了,這是一個好的現(xiàn)象。但愿能真正地推廣實行。

二、社會保障體系尚不健全

導游目前還是是一個“無底薪、無醫(yī)保、無正式單位”的三無群體。據(jù)調(diào)查,張家界的導游,幾乎75%的導游無底薪,100%無醫(yī)保,55.6%的導游與旅行社沒有正式的勞動合同。

“無底薪”決定了導游必須靠帶團來養(yǎng)活自己,月收入的多少完全要根據(jù)團多團少來定。調(diào)查結(jié)果顯示,只在5%的導游有基本工資,80%的導游主要收入來源于回扣,其中47.7%的導游收入在1000-2000之間,34.3%的導游收入在2000-3000元,11.9%的導游收入在4000元左右,還有6%人收入在1000元以下,這一收入水平相對于其他行業(yè)來講,顯然偏低,而市場是根本無法預測與把握的,所以造成了大部分導游浮躁的心理,根本沒有把心思放在團隊服務上,而是不斷地挖掘團隊的金錢效益,造成了“導游只要錢”的社會印象。

“無醫(yī)保”則造就了導游群體的強烈孤獨感。大部分導游都是孤身一人來到張家界,年紀輕輕,其中包括一大批90后的導游,他們身處陌生的環(huán)境,一旦有了小病小痛,無人關心,就容易引發(fā)孤獨、悲觀的情緒,覺得沒有安全感。常常抱疾硬撐,爬山涉水。因為對于導游而言,不工作就意味著失業(yè),每個人都想抓住帶團賺錢的機會。

“無正式單位”則決定了導游沒有歸屬感。55.6%的導游與旅行社沒有勞動合同的現(xiàn)實,意味著導游成為一個“自由群體”。導游來自五湖四海,分別給多家旅行社帶團,可以說,正是這種流浪的狀態(tài),才決定了導游群體凝聚力很差。 大家沒有一個單位或組織,便沒有集體榮譽感,也就沒有一個明確的、可以為之奮斗的目標。這種懶散的、各自為政的、獎懲制度幾乎為零的工作狀態(tài),決定了大半導游的職業(yè)道德與服務水平很難達到“建設國際旅游精品”的標準與要求。

三、現(xiàn)代旅游高要求與導游個人素質(zhì)偏低的矛盾

隨著旅游的不斷發(fā)展,游客對導游的要求也越來越高。現(xiàn)代旅游不但要求導游具有廣博的專業(yè)知識,而且還要具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、獨立工作能力、精通業(yè)務、有較高的導游技能,身心健康、同時還要有落落大方的儀容儀表。但是,從調(diào)查結(jié)果顯示,張家界的導游73%為30歲以下的年輕人,36.1%為高中或中專學歷,56.9%為大專,6.9%為本科,研究生學歷的幾乎沒有,而在從業(yè)年限來看,85%的導游是5年以下的,只有4%的導游從事導游工作年限在10年以上,而初級導游占98.6%,這與國際上旅游發(fā)達國家相比相差甚遠,與全國的導游統(tǒng)計相比較(96%),也有差距。眾所周知,導游的各方面技能與工作年限的長短、經(jīng)驗的積累有直接的聯(lián)系,以低素質(zhì)的導游去應付現(xiàn)代化旅游,其結(jié)果不難想象。雖然他們在責任心和道義感的驅(qū)使下,盡職盡責,但由于個人素質(zhì)較低,在工作中還是有諸多問題難以解決。面對這些問題,他們在心理上承受難以負載的壓力,以致于產(chǎn)生許多心理焦慮和挫折感,失去工作信心。當理想與現(xiàn)實出現(xiàn)較大反差時,很多導游就選擇改行,在調(diào)查中,75%的導游認為只要有更好的發(fā)展機會,就會選擇改行,問及改行的原因時,60%的人選擇了工作繁忙身體吃不消和工作壓力較大。

四、導游工作強度大,淡旺季明顯,心理波動大

我國旅游的一個最明顯的特征是季節(jié)性強。旺季時,導游的超負荷運轉(zhuǎn)使他們沒有任何的喘息機會,又由于追求收入的緣故,他們不得不整天為獲取難得的機會而努力。有人形容導游是“起得比雞早,跑得比兔快……”“說破了嘴,跑斷了腿,曬破了皮”還不能令客人滿意;淡季時,閑散的生活讓他們無所事事,又由于收入銳減的原因,他們不得不為另謀出路而奔波。況且導游的職業(yè)特點具有時間的連續(xù)性和空間的廣延性,旅游的關聯(lián)性很強,吃、住、行、游、購、娛任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會給旅游帶來麻煩,而導游就是解決麻煩、消除麻煩的人。但由于客觀原因及不可控因素帶來不快,客人往往將之怪罪于導游,使導游成了“出氣筒”。充當“出氣筒”的次數(shù)多了,容易給導游帶來負面情緒,使之失去工作的興趣。因此導游工作更容易比別的職業(yè)產(chǎn)生倦怠情緒。本調(diào)查中,有93%的人覺得自已的工作單調(diào)乏味,91.7%的人感覺工作負擔過重,常常感到難以承受,84.5%的導游感到游客很難侍候,常常有受委屈的感覺,78%的人在帶團過程中碰到一些麻煩事時急燥、易怒甚至情緒失控.....

本調(diào)查顯示,目前張家界導游人員的職業(yè)倦怠問題也比較嚴重,如不加以有效的控制與緩解,很可能會導致導游人員職業(yè)倦怠狀況的進一步惡化。

當職業(yè)倦怠發(fā)生之后對其進行干預,這雖有利于個體的身心健康和組織的發(fā)展,但問題的根源還在于預防,因而對預防進行投資要比倦怠發(fā)生后再來亡羊補牢好得多。本人認為,應采取以下幾個方面的措施來進行干預:

(一)旅行社的組織應對策略

1.加強崗前培訓,提高新導游員適應工作的能力。

2.營造學習氛圍,強化工作的新穎性和挑戰(zhàn)性。

3.完善激勵機制,設定合理的薪酬水平。

4.重塑導游員形象,實施以人為本的管理理念

(二)導游人員的自身應對策略

1.個人方面端正認識,樹立正確的職業(yè)觀。

2、設定目標,規(guī)劃自己的導游職業(yè)生涯。

3.改變原有工作模式。

4.掌握一定的自我調(diào)適方法。

三、來自社會的應對策略

在導游員自身和旅行社在采取一系列應對導游員職業(yè)倦怠措施的同時,我們的社會也應該給予導游員更多的理解和寬容、尊重和關懷,各方面都要給導游營造積極、良好的社會輿論環(huán)境。瀏覽一下各大媒體對導游的報道,負面報道多于正面報道,社會輿論總是在對導游批評、責備,而贊揚、鼓勵的聲音很少。在很多公眾的心目中,導游是和回扣、不擇手段地賺錢聯(lián)在一起的,勞動法對勞動者的維權(quán)作用是很明確的,但到導游這一塊就失去了應有的作用,而導游工作的辛苦和其真正的生存環(huán)境又有多少人知曉?我們要為導游呼吁:導游應該同教師、醫(yī)生、律師一樣,受到社會的尊重,導游是旅途天使,是旅游業(yè)的窗口,只有正確認識到導游的作用和價值才能尊重導游這個職業(yè)。要切實提高導游人員的經(jīng)濟待遇和社會地位,正確診釋導游人員職業(yè),營造尊重導游人員、關心導游人員的良好社會氛圍;幫助導游員克服職業(yè)倦怠,促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展,也確保張家界國際旅游精品城市的良好形象。

導致導游人員職業(yè)倦怠的原因復雜多樣,既有客觀原因,也有主觀原因,既與導游人員自身有關,也受導游人員工作的外部環(huán)境影響。因此,解決導游人員職業(yè)倦怠是一個系統(tǒng)工程,需要社會、個體、組織三方面的協(xié)同努力。為此筆者根據(jù)本調(diào)查的結(jié)果與發(fā)現(xiàn),主要提出以上的對策與思考,以期為緩解導游人員的職業(yè)倦怠狀況、提高導游人員的職業(yè)生活質(zhì)量及為張家界市旅游業(yè)的健康、長足發(fā)展,提供一點有益的幫助和啟示。

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