國(guó)外政府流程再造的核心問題與啟示

姜曉萍 汪 夢(mèng)

[摘要]本文分析了國(guó)外政府流程再造的三大核心問題：政府流程再造的可行性和障礙分析；政府流程再造的模型和方法論分析；政府流程再造的關(guān)鍵因素分析。反思對(duì)我國(guó)政府流程再造的啟示，明確我國(guó)政府流程再造理論研究與實(shí)踐探索的重點(diǎn)領(lǐng)域與發(fā)展方向。

[關(guān)鍵詞]政府流程再造；橫型；服務(wù)型政府

[中圖分類號(hào)]D630.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1000－4769(2009)06－0041－05

業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱流程再造)，是20世紀(jì)90年代興起于西方的組織發(fā)展理論，指對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程做根本性的重新思考和徹底性的改革，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著改善。隨著西方各國(guó)行政改革浪潮的興起，一些國(guó)家開始將“業(yè)務(wù)流程再造”引入政府部門，作為政府再造的工具，在提高行政績(jī)效，降低行政成本等方面取得了顯著的成效。

近年來(lái)，我國(guó)地方政府在推進(jìn)行政審批制度改革的進(jìn)程中也開始學(xué)習(xí)西方的政府流程再造，嘗試將傳統(tǒng)的“串聯(lián)式審批”通過流程再造改為“并聯(lián)式”審批，初步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)注冊(cè)登記、建設(shè)項(xiàng)目審批等工作流程的再造，大幅度縮短了辦事時(shí)間，規(guī)范了審批行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。然而，目前我國(guó)地方政府的流程再造更多地是在實(shí)踐層面進(jìn)行技術(shù)移植與改良，學(xué)界對(duì)該問題的研究才剛剛起步，主要圍繞政府流程再造的現(xiàn)實(shí)意義、電子信息技術(shù)在政府流程再造中的應(yīng)用等問題進(jìn)行討論，既沒有對(duì)西方政府流程再造進(jìn)行比較與借鑒研究，也沒有系統(tǒng)地對(duì)我國(guó)政府流程再造的基礎(chǔ)理論體系進(jìn)行提煉總結(jié)。本文旨在針對(duì)這一薄弱環(huán)節(jié)，通過介紹和分析西方政府流程再造的核心問題，提煉西方影響政府流程再造的關(guān)鍵因素與成功模式，為我國(guó)地方政府開展流程再造提供參考借鑒，同時(shí)也為我國(guó)公共管理學(xué)界拓展有關(guān)政府流程再造專題研究的視野和思路提供借鑒。

一、西方政府流程再造的核心問題

20多年來(lái)，隨著業(yè)務(wù)流程再造在政府部門的廣泛應(yīng)用，西方公共管理學(xué)界的學(xué)者們針對(duì)不同國(guó)家、不同行政層級(jí)、不同部門所進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了大量的案例分析和實(shí)證研究，認(rèn)為由于企業(yè)與政府部門在本質(zhì)屬性方面的差異，因此政府流程再造必須回答“將企業(yè)流程再造引入政府部門中是否可行?存在哪些障礙?”“影響政府流程再造的關(guān)鍵因素有哪些?如何實(shí)施政府部門業(yè)務(wù)流程再造?怎樣評(píng)估政府部門業(yè)務(wù)流程再造的績(jī)效?，等問題。圍繞上述問題的討論，逐步形成了西方公共管理學(xué)界關(guān)于政府流程再造的三大核心問題：

(一)政府流程再造的可行性和障礙分析

由于20世紀(jì)80年代以來(lái)西方一些國(guó)家或地區(qū)的政府部門開始將業(yè)務(wù)流程再造作為政府再造的有效工具，從而引發(fā)了新公共管理學(xué)者對(duì)政府流程再造的意義與價(jià)值的關(guān)注與討論。其中部分學(xué)者對(duì)此持肯定態(tài)度，認(rèn)為政府流程再造有利于提高政府績(jī)效。新公共管理理論的代表人物戴維·奧斯本把流程再造視為政府再造戰(zhàn)略中具有挑戰(zhàn)性的工具之一，指出：流程再造強(qiáng)調(diào)改進(jìn)工作流程，以提高效率、效能和質(zhì)量，通常這種重新設(shè)計(jì)會(huì)撤銷或改變?nèi)藗兯鶑氖碌墓ぷ?，并變革職能部門和職能單位的組織結(jié)構(gòu)。拉塞爾·M·林登在《無(wú)縫隙政府：政府部門再造指南》一書中也把業(yè)務(wù)流程再造原理應(yīng)用到政府部門再造戰(zhàn)略之中，旨在推動(dòng)政府組織從傳統(tǒng)的清晰定義邊界的組織向元邊界的組織以至于無(wú)縫隙的組織轉(zhuǎn)變。美國(guó)公共行政學(xué)會(huì)在對(duì)40多個(gè)公共組織流程再造進(jìn)行案例調(diào)查的基礎(chǔ)上，1994年發(fā)布了關(guān)于政府流程再造的專題報(bào)告，指出：“政府作業(yè)流程的再造，是一個(gè)劇烈的改善途徑。這種新的方法，協(xié)助一個(gè)機(jī)構(gòu)重新檢驗(yàn)、思考及設(shè)計(jì)在政治環(huán)境中的任務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)的流程。從多元顧客及利害關(guān)系人的觀點(diǎn)而言，它在工作績(jī)效上，帶來(lái)顯著的利多。它是用來(lái)持續(xù)評(píng)估、調(diào)整或取消流程的流程管理方法中的主要成分?！?/p>

但是，另一些學(xué)者卻質(zhì)疑在政府部門引入流程再造的可行性。他們認(rèn)為：政府部門的組織特征與私人企業(yè)相比有極大的不同，有可能會(huì)影響政府部門引入流程再造的積極性與可行性，從而成為政府部門推行流程再造的障礙。實(shí)際上，西方政府流程再造的實(shí)踐也證明，簡(jiǎn)單將企業(yè)流程再造的方法與技術(shù)移植到政府部門面臨諸多問題：

一是部門利益導(dǎo)致再造障礙。流程再造涉及流程各環(huán)節(jié)行政資源的重新調(diào)配，一個(gè)流程的變化可能會(huì)引起其他流程的變化，必然會(huì)影響部門中利益相關(guān)者的權(quán)利配置，一些利益相關(guān)者出于維護(hù)原有職權(quán)的需要對(duì)再造持遲疑態(tài)度，甚至出現(xiàn)抵制變革的傾向。

二是組織內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致動(dòng)力不足。在政府部門內(nèi)部組織成員更多依賴行政手段實(shí)現(xiàn)資源的配置，低效率引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)較低，內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而導(dǎo)致組織成員對(duì)再造現(xiàn)有流程、減少成本、提高工作效率和提高組織績(jī)效的欲望不強(qiáng)烈，進(jìn)行流程再造的內(nèi)在動(dòng)力不足。同時(shí)，公共組織管理者一般較為保守，缺乏創(chuàng)造性，使得流程再造所需要的“突破性思維”難以實(shí)現(xiàn)。

三是較多的規(guī)制與不充分的授權(quán)制約再造的空間。由于政府等公共機(jī)構(gòu)的行為嚴(yán)格受政策法規(guī)的約束，靈活性不大。加之政府部門嚴(yán)格的官僚層級(jí)與對(duì)執(zhí)行層的不充分授權(quán)導(dǎo)致再造執(zhí)行者的政策空間較小，制約流程再造的創(chuàng)新空間，等等。

(二)政府流程再造的模型和方法論分析

隨著流程再造在政府部門逐步推廣，西方很多學(xué)者致力于從案例分析的角度總結(jié)和分析政府流程再造的實(shí)施策略和方法，并提煉了一些流程再造的技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型，從而為政府流程再造的實(shí)踐提供了方向性和操作性的理論指導(dǎo)。

目前西方學(xué)者提出的流程再造模型比較有影響的包括：Burke-Litwin模型(Johansson，1993)，Leavitt的組織變革模型(Burke & Peppard，1995)，Michael的組織變遷的權(quán)變模式(Michael，1981)以及McAdam(1996)提出的合成模型等等?？梢哉f(shuō)所有的模型的研究都類似于“現(xiàn)在／理想”模型，也就是說(shuō)，都圍繞著兩個(gè)部分，即“現(xiàn)在的狀態(tài)”(指確認(rèn)和分析現(xiàn)在的流程狀態(tài))和“理想狀態(tài)”(指希望達(dá)到的狀態(tài))。

Burke-Litwin模型(圖1)將對(duì)外部制度環(huán)境的影響與組織內(nèi)部變革的本質(zhì)和過程聯(lián)系起來(lái)，研究流程再造與組織的變革和績(jī)效。它包括12個(gè)組織變量，包括外部環(huán)境、目標(biāo)和戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、組織文化、結(jié)構(gòu)、制度、管理實(shí)踐、工作部門的氛圍、任務(wù)以及個(gè)人能力、個(gè)人需求和價(jià)值、動(dòng)機(jī)、個(gè)人和組織績(jī)效。認(rèn)為外部環(huán)境是組織變革最強(qiáng)有力的驅(qū)動(dòng)力，外部環(huán)境的變化導(dǎo)致了組織內(nèi)部目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力的變化。同時(shí)，組織內(nèi)部關(guān)鍵性因素的變化可能引起其他因素的變化，比如結(jié)構(gòu)、制度和管理的變化。此外，組織的變革影響個(gè)人動(dòng)機(jī)，從而影響組織和個(gè)人的績(jī)效。這12個(gè)變量相互影響，任何一個(gè)變量的變化都可能影響其他變量。

Leavitt組織變革模型(圖2)論證了流程再造中將任

務(wù)、結(jié)構(gòu)、人力和技術(shù)等因素融合對(duì)產(chǎn)生組織變革的重要性。實(shí)際上，Burke-Litwin模型和Leavitt的調(diào)整模型都是較為簡(jiǎn)單的模型，它們之間的區(qū)別就在于，Leavitt的調(diào)整模型囊括了Burke-Litwin模型中所沒有的技術(shù)因素，而Burke-Litwin模型中有Leavitt的調(diào)整模型中所沒有的文化因素。而其他因素比如系統(tǒng)、任務(wù)、戰(zhàn)略、和結(jié)構(gòu)等都大體一致。這兩種模型都同“現(xiàn)在／理想”模型極為相似。

1981年，Michael提出了組織變遷的權(quán)變模型。他認(rèn)為，組織變革要成功必須是組織和其所處的環(huán)境之間建立良好的互動(dòng)。組織首先要分析其當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境，它的內(nèi)部和外部的顧客以及他們的需求。然后，確認(rèn)有問題的流程，并產(chǎn)生有選擇的變革方案。最后，執(zhí)行優(yōu)選方案的措施以實(shí)現(xiàn)組織和環(huán)境的相互適應(yīng)。Michad模型存在的主要問題在于，他的模式是靜態(tài)的，而組織的需要卻是不斷提升的過程。

1996年，McAdam提出流程再造的合成模型(圖3)。指出應(yīng)首先分析和確認(rèn)現(xiàn)有的流程狀態(tài)，并設(shè)計(jì)出“理想的狀態(tài)”，并通過各種成功因素的相互作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)“理想的狀態(tài)”，同時(shí)在目標(biāo)狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)之間建立及時(shí)反饋。合成模型將各種成功因素融合在一起來(lái)研究發(fā)展政府流程再造模型的框架。該模型“完全依賴于以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)，但是加入了政府部門現(xiàn)實(shí)中一些特色因素，這些因素應(yīng)當(dāng)在任何流程再造措施開展以前根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r來(lái)調(diào)整”。

同時(shí)，西方學(xué)者也針對(duì)政府流程再造的實(shí)施技術(shù)與方法進(jìn)行了大量的探索，范圍涉及流程再造的要素分析、類型分解、過程設(shè)計(jì)、技術(shù)方法等，表1基本上體現(xiàn)了目前西方政府流程再造中應(yīng)用的技術(shù)與工具。

(三)政府流程再造的關(guān)鍵因素分析

影響政府流程再造成功的關(guān)鍵性因素有哪些?這也是國(guó)外政府流程再造實(shí)踐和研究中的一個(gè)重要問題。因?yàn)樵诂F(xiàn)行流程再造影響變量中，總存在著多個(gè)變量影響再造目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的(即成功變量)，其重要性在其他所有目標(biāo)、策略和目的之上，甚至決定了流程再造是否能夠成功。通過對(duì)這些關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合，可以確定政府流程再造影響變量的優(yōu)先次序。

歸納目前西方關(guān)于流程再造關(guān)鍵因素的分析研究，我們發(fā)現(xiàn)大致有14種因素對(duì)流程再造能否成功影響較大，包括：(1)高層管理者的支持；(2)一個(gè)訓(xùn)練有素的、高效的再造團(tuán)隊(duì)；(3)正確定位目標(biāo)流程；(4)評(píng)估有關(guān)績(jī)效／基準(zhǔn)、顧客滿意度的特定結(jié)果；(5)信息技術(shù)和流程重新設(shè)計(jì)等相關(guān)技術(shù)的協(xié)調(diào)使用；(6)確保流程再造項(xiàng)目開展的深度和廣度；(7)重視人的因素，特別是對(duì)單個(gè)流程負(fù)責(zé)者的授權(quán)；(8)再造的努力應(yīng)當(dāng)是直接又有實(shí)踐意義的；

(9)組織具有再造的能力和意愿；(10)現(xiàn)存的組織文化應(yīng)當(dāng)能適應(yīng)變化；(11)預(yù)先進(jìn)行團(tuán)隊(duì)會(huì)議；(12)同時(shí)計(jì)劃和執(zhí)行流程再造項(xiàng)目；(13)新流程設(shè)計(jì)試點(diǎn)；(14)確保執(zhí)行的能力等。

為了分析上述流程再造的關(guān)鍵因素有哪些適用于政府部門，學(xué)者們通過對(duì)實(shí)際案例的調(diào)查提出了不同的觀點(diǎn)：一些學(xué)者將影響政府流程再造的關(guān)鍵因素分為：組織外部環(huán)境因素(總體環(huán)境的變動(dòng))、組織內(nèi)部環(huán)境因素(組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織政治、信息技術(shù)等)。

同時(shí)，也有學(xué)者關(guān)注政府部門的流程再造能力在流程再造成功中的重要作用。如Halachmi&Bovaird(1997)從三個(gè)角度來(lái)闡釋這種能力。

其一，政府部門達(dá)成流程再造共同目標(biāo)的能力。政府部門中的職能分割與部門利益驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致其在流程再造目標(biāo)上很難達(dá)成一致，甚至相互沖突?！安块T本位主義”導(dǎo)致政府部門對(duì)需要多個(gè)部門合作解決的問題與危機(jī)缺乏敏感性與協(xié)調(diào)機(jī)制，多部門合作流程難以持續(xù)。因此公共組織問能否摒棄部門利益驅(qū)動(dòng)，在戰(zhàn)略的高度達(dá)成流程再造的共同目標(biāo)，是其流程再造成功的基本前提。

其二，政府部門運(yùn)作和執(zhí)行流程再造的能力。流程再造需要通過與其相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)去運(yùn)作與執(zhí)行，這就要求政府部門結(jié)構(gòu)首先要適應(yīng)流程再造需求，進(jìn)行組織資源的重新分配以及組織成員角色的調(diào)整。同時(shí)，流程再造也需要組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)，必然會(huì)打破傳統(tǒng)科層式組織結(jié)構(gòu)，以流程為中心，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的有效協(xié)調(diào)與溝通。

第三，應(yīng)對(duì)流程再造所帶來(lái)組織文化挑戰(zhàn)的能力。流程再造的宗旨是要從一張白紙上重新構(gòu)建新的以公眾需要為導(dǎo)向的工作流程與組織構(gòu)架，這就需要徹底地掃清陳舊的組織文化，建立新的組織文化。政府部門作為特殊的社會(huì)管理主體，在價(jià)值觀、利益結(jié)構(gòu)、信任溝通等組織文化方面的傳統(tǒng)慣性較強(qiáng)，在創(chuàng)新意識(shí)、進(jìn)取心、自發(fā)性等方面相對(duì)欠缺，對(duì)改變傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)存在高度恐懼，這與流程再造所尋求的徹底、全面革新是格格不入的。因此政府部門的流程再造一定要充分考慮到行政文化的重構(gòu)，絕不能將流程再造和行政文化建設(shè)割裂開來(lái)。

二、對(duì)我國(guó)政府流程再造的啟示

上述國(guó)外政府流程再造理論研究與實(shí)踐中的核心問題，無(wú)疑為我國(guó)政府加快推進(jìn)流程再造提供了重要的借鑒與啟示。

(一)結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)，深刻認(rèn)識(shí)政府流程再造的現(xiàn)實(shí)意義。

國(guó)內(nèi)政府流程再造的理論研究與實(shí)踐表明：流程再造并非企業(yè)管理工具在政府部門的簡(jiǎn)單應(yīng)用，而是政府迫于信息時(shí)代外部環(huán)境變化和公信力下降而進(jìn)行的自我變革與制度創(chuàng)新。旨在反思傳統(tǒng)工作流程的弊端，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)政府部門原有組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和互動(dòng)，以減低行政成本，提高行政效能，使公共產(chǎn)品或服務(wù)更能取得社會(huì)公眾的認(rèn)可和滿意。

我國(guó)五次行政機(jī)構(gòu)改革后出現(xiàn)“精簡(jiǎn)——膨脹——再精簡(jiǎn)——再膨脹”現(xiàn)象給我們的教訓(xùn)是：行政管理體制改革必須與機(jī)制創(chuàng)新配套，僅僅依靠行政機(jī)構(gòu)的壓縮或重組，缺乏有效的部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制，同樣無(wú)法達(dá)到績(jī)效目標(biāo)。政府流程再造具有通過業(yè)務(wù)流程再造推動(dòng)組織再造的雙重功效，因?yàn)榱鞒淘僭觳粌H是工作流程的簡(jiǎn)化或重組，也非單純依靠信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)部門間的聯(lián)動(dòng)，它要求根據(jù)“公眾需求”，突破部門間的界限，實(shí)現(xiàn)部門與部門之間的互動(dòng)與協(xié)作，以部門聯(lián)動(dòng)代替按部門順序操作，其結(jié)果自然會(huì)因流程的調(diào)整凸現(xiàn)原有組織結(jié)構(gòu)的不合理，引發(fā)行政組織的再造。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府的進(jìn)程中，可以把政府流程再造作為推進(jìn)行政管理體制改革，探索政府運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新的有效途徑之一。一方面通過流程再造健全部門間協(xié)調(diào)配合機(jī)制，降低部門間的協(xié)調(diào)成本，提高行政效能；另一方面通過流程再造整合部門職能，探索實(shí)行職能有機(jī)統(tǒng)一的大部門體制。

(二)結(jié)合政府組織特性，理性分析政府流程再造與企業(yè)流程再造的差異性。

流程再造畢竟是源于企業(yè)管理的實(shí)踐，其績(jī)效目標(biāo)、顧客需求、實(shí)施環(huán)境、組織屬性等方面帶有私營(yíng)部門的特性，與政府部門存在本質(zhì)的不同。要避免流程再造引入政

府部門出現(xiàn)“水土不服”，就不能對(duì)企業(yè)流程再造進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和移植，必須根據(jù)政府部門的組織特性，把握政府流程再造的基本規(guī)律及其與企業(yè)流程再造的不同特性。

其一，政府流程再造目標(biāo)是提供公平有效的公共服務(wù)。由于政府流程再造的主體是行使公共權(quán)力，掌握公共資源，實(shí)施公共管理的公共組織。與企業(yè)流程再造以成本與效率為目標(biāo)不同，政府流程再造不僅要降低成本，提高效率，更要最大限度滿足公共需求，維護(hù)公共利益，兼顧公平與效率。其二，政府流程再造面臨公共需求的多樣化。由于政府部門的服務(wù)對(duì)象是廣大公眾，與企業(yè)可以根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)鎖定顧客需求不同，公眾對(duì)公共服務(wù)的需求在不同的利益群體間呈現(xiàn)出多樣性，公共需求的多樣化必然使政府流程再造很難達(dá)成統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)，必須在最大限度滿足公共利益的前提下采用多元化的治理機(jī)制。其三，政府流程再造面臨公共組織環(huán)境的復(fù)雜性。政府流程再造必然與組織環(huán)境的變化息息相關(guān)，在政府部門實(shí)施流程再造的過程中，傳統(tǒng)的以部門利益為核心的流程受到挑戰(zhàn)，政府部門間功能定位，權(quán)利配置、職位分類、薪酬體系等敏感因素的重新配置，勢(shì)必引起各種利益相關(guān)者的抵制或博弈，因此在政府部門實(shí)施流程再造會(huì)遭遇更大的阻力和障礙。

(三)結(jié)合國(guó)情，客觀比較我國(guó)政府流程再造的可行性。

與西方流程再造理論研究的重點(diǎn)不同，我國(guó)學(xué)者比較重視對(duì)政府流程再造的必要性以及現(xiàn)實(shí)意義的研究，尤其強(qiáng)調(diào)政府流程再造在政府績(jī)效管理中的重要作用。然而，要使起源于西方的政府流程再造在中國(guó)特定國(guó)情下移植順利，絕對(duì)不能局限在現(xiàn)實(shí)需要的應(yīng)然層面闡釋其必要性，更要結(jié)合中國(guó)國(guó)情對(duì)我國(guó)政府流程再造的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，從我國(guó)行政管理體制改革與地方政府管理創(chuàng)新的實(shí)踐、政府流程再造的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)、面臨的制度環(huán)境等角度尋找其在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等方面的可行性條件，尤其要從組織特性、觀念文化、人力資源等方面預(yù)測(cè)我國(guó)政府部門引入流程再造面臨的困難與障礙。只有這樣，才能消除社會(huì)各界對(duì)我國(guó)政府部門引入流程再造能否取得實(shí)效的質(zhì)疑，化不利因素為有利因素，促進(jìn)流程再造在政府部門的實(shí)施與推廣。

(四)結(jié)合實(shí)踐案例，探討影響政府流程再造的關(guān)鍵因素與模型。

國(guó)外學(xué)者把政府流程再造的關(guān)鍵因素分析作為重要的研究領(lǐng)域，認(rèn)為準(zhǔn)確把握影響政府流程再造的關(guān)鍵因素，是決定流程再造能否成功的核心環(huán)節(jié)。要提升政府流程再造的績(jī)效，不僅要考慮影響業(yè)務(wù)流程再造的普適性因素，更要結(jié)合政府組織的文化、人力資源、組織結(jié)構(gòu)、流程特性、信息技術(shù)、戰(zhàn)略政策和溝通等特殊性的因素。并且在不同的政府部門，影響流程再造的關(guān)鍵因素會(huì)出現(xiàn)不同的效力偏差，需要采取適合具體部門的流程再造策略組合，盡可能地使影響該部門流程再造的關(guān)鍵因素發(fā)揮正面效應(yīng)，減少負(fù)面效應(yīng)。

同時(shí)，政府部門實(shí)施流程再造的方法與路徑也是目前我國(guó)政府流程再造面臨的一大困難。如：在流程再造的各個(gè)階段，究竟應(yīng)該選擇那些管理工具與技術(shù)實(shí)施流程過程的控制與結(jié)果的檢測(cè)；如何進(jìn)行再造流程的模擬試驗(yàn)以及適時(shí)糾錯(cuò)；如何實(shí)現(xiàn)IT技術(shù)與服務(wù)流程的有機(jī)銜接等。尤其是由于政體與國(guó)體的差異，在學(xué)習(xí)和借鑒西方政府流程再造模式的同時(shí)，如何通過對(duì)我國(guó)政府部門服務(wù)流程再造的案例分析，提煉出適合中國(guó)國(guó)情的政府流程再造模式，這些都是我國(guó)學(xué)者需要認(rèn)真研究的問題。

(責(zé)任編輯：石本惠)