把家安到酒店去

各種無(wú)理要求，也就只有酒店的服務(wù)人員愿意無(wú)怨無(wú)悔地照辦，還不用擔(dān)心碎嘴的廚娘或者女傭，把主人的私事泄露出去。

“打工皇帝”唐駿曾經(jīng)算過(guò)這么一筆賬：在上海住賓館一年才花150萬(wàn)元，而買(mǎi)同樣質(zhì)量的房至少要2500萬(wàn)元。若拿這2500萬(wàn)元來(lái)投資，年回報(bào)率至少在30％以上；即使保守一點(diǎn)，按20％來(lái)計(jì)算，每年的回報(bào)也有500萬(wàn)元。減去住賓館的150萬(wàn)元，凈賺的還有350萬(wàn)元。

唐駿稱(chēng)自己是“中國(guó)酒店第一人”，像他那樣把酒店當(dāng)成家的人越來(lái)越多，歌唱家范競(jìng)馬，在美國(guó)和中國(guó)都沒(méi)有房產(chǎn)，到一個(gè)地方便租上公寓，或者干脆搬到酒店去住，不需要有太多行李和牽掛，幾個(gè)皮箱，想遠(yuǎn)行便遠(yuǎn)行，自由自在。

或者干脆像《緋聞女孩》里的Serena和母親，住在紐約上東區(qū)的皇宮酒店里衣食起居全盤(pán)由人照顧，有滋有味，并不比住豪宅差。

不用多廢話(huà)

“我們這兒住了上300次的客人有的是，住一年兩年的也有，但畢竟是少數(shù)，有的客人經(jīng)常一星期回來(lái)一趟，恨不得周一至周五住在這兒，周末回家?！北本┲袊?guó)大飯店的客務(wù)總監(jiān)仲勇說(shuō)。他在中國(guó)大飯店已經(jīng)服務(wù)了20多年，從一個(gè)小服務(wù)員做起，認(rèn)識(shí)的熟客一大摞。顯然，像唐駿那樣的酒店常駐客在中國(guó)還沒(méi)形成氣候，畢竟仲勇剛剛進(jìn)人中國(guó)大飯店工作時(shí)。來(lái)住店的幾乎清一色都是外國(guó)人，現(xiàn)在，酒店周到的服務(wù)和中國(guó)人生活方式需求的轉(zhuǎn)變，使愿意經(jīng)常住在酒店的客人愈發(fā)多了。

選擇住酒店的理由很簡(jiǎn)單，照仲勇的說(shuō)法是“不用多廢話(huà)”，看似稀松平常，真能做到相當(dāng)不容易。

熟客在前臺(tái)一露面，大部分員工就能認(rèn)出來(lái)。“啊，這是苗先生?！被蛘撸骸巴跸壬?，您回來(lái)了!”這邊在打招呼，那邊馬上就要調(diào)出預(yù)定單，看看以前的記錄，客人一般愛(ài)住什么樣的房型，就把門(mén)卡準(zhǔn)備好，帶著他直接可以進(jìn)房間?？腿藧?ài)吃的水果、喜歡的溫度、長(zhǎng)存的行李、常用的洗衣方式、喜歡的枕頭、習(xí)慣在衛(wèi)生間擱幾瓶水，如果愛(ài)上網(wǎng)，網(wǎng)線(xiàn)都給插好了?！斑M(jìn)門(mén)以后就不用多廢話(huà)，說(shuō)我要這個(gè)，我要那個(gè)，文具就在這兒，報(bào)紙到晚上想看也給放好了，現(xiàn)成的?！?/p>

很多人就是看中了這一點(diǎn)，這年頭，能少費(fèi)點(diǎn)口舌，少操心，少發(fā)火，就不錯(cuò)了。

1000多人當(dāng)管家

說(shuō)到常住酒店，就不免提到酒店公寓，公寓還是比酒店要簡(jiǎn)單一些，酒店里“吃喝拉撒睡全都包了”，公寓只能提供一個(gè)住的，很少有餐廳，洗衣也不方便，門(mén)僮、接收口信、后勤保障的東西也少多了。

雖然現(xiàn)在也有高級(jí)的酒店公寓提供管家服務(wù)，但和酒店的貼身管家相比，還是弱一些。

所謂貼身管家，就是在客人入住期間，擔(dān)任飲食起居方面的“秘書(shū)”，從起床開(kāi)始，就得安排好茶、咖啡、早餐、報(bào)紙、洗澡，衣服都該熨燙好，客人到門(mén)口就要能上車(chē)；午飯、晚飯?jiān)趺闯?、在哪吃、怎么約都要跟上：晚上的活動(dòng)、按摩、會(huì)見(jiàn)客戶(hù)、看書(shū)、看電視、睡覺(jué)、早上幾點(diǎn)起都得安排好了。“真正干起來(lái)可不是這樣，你得跟著客人的要求隨時(shí)變化，他可能一句話(huà)，你得想到兩三個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)。”仲勇說(shuō)，他舉了一個(gè)例子。

有一個(gè)住在中國(guó)大飯店總統(tǒng)套房的中東石油大亨，有一個(gè)貼身管家跟著，某天晚上七八點(diǎn)，伺候完吃了，突然說(shuō)：“明天我想去趟香港轉(zhuǎn)一下，給我訂頭等艙機(jī)票。”

“去趟香港，不止是買(mǎi)張機(jī)票，還得給他訂上車(chē)，安排接機(jī)，給他找個(gè)歇腳的酒店，這種客人不可能在大街上閑逛啊。幸好我們是個(gè)集團(tuán)，香港在九龍和港島有兩家，正好海這頭和那頭，那就得問(wèn)清楚了他要去香港干什么，大亨說(shuō)想去shoppimg，那就安排港島香格里拉的總統(tǒng)套房。飛機(jī)起飛以后，這頭就趕緊給香港打電話(huà)告知起飛時(shí)問(wèn)，那邊飛機(jī)一到就得有人接，安排好車(chē)，說(shuō)清楚shopping的時(shí)候怎么等。這還不算特苛刻的，其中當(dāng)然還有很多細(xì)節(jié)要注意，比如說(shuō)你得考慮到客人用什么車(chē)合適，四個(gè)人的話(huà)，就要用一個(gè)商務(wù)車(chē)，或者大點(diǎn)兒的奔馳，或者兩輛車(chē)；飛機(jī)上訂的座，也要安排好，客人到底是喜歡靠窗還是靠走廊，前排還是后排?！?/p>

“他就一句話(huà)，底下這哥們可忙死了。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，我們這么多人，1000多名員工還滿(mǎn)足不了你一個(gè)客人的要求?”

酒店的歸屬安全感

管家和服務(wù)員忙里忙外，在各種細(xì)節(jié)上營(yíng)造了舒服的氛圍，可總也會(huì)遇上挑剔的客人，比如美國(guó)女歌星瑪麗亞·凱莉，不僅房?jī)?nèi)用品要全新，水果數(shù)目、床單品牌也要依指示，所到之處都要鋪上地毯以免弄污雙腿；或者影星妮可·基德曼，酒店房間要一塵不染，床單必須是800針?lè)奂t色的，家具及燈泡必須指定品牌，入住前還會(huì)事先送上布置圖，要求酒店按照指示辦事；新加坡前總理李光耀住過(guò)中國(guó)大飯店六次，床頭要放一瓶水，還要擺上手電，起夜的時(shí)候要有燈，衛(wèi)生間的門(mén)得拆了。

每個(gè)總統(tǒng)、元首、明星都有一套詳細(xì)的資料，每次來(lái)之前拿過(guò)來(lái)一翻就全知道了。“這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)不能算難纏的，我們都視其為正常要求，我們還希望客人能提出來(lái)，那樣我們才有用武之地呀。我們準(zhǔn)備半天他不提，用不著可不行啊?！?/p>

因此，即便要求多多，挑剔生事，這些客人最終還是會(huì)選擇住到酒店里，有的還一住就是很長(zhǎng)時(shí)間，他們知道，自己提的各種“無(wú)理要求”，也就只有酒店的服務(wù)人員愿意無(wú)怨無(wú)悔地照辦，還不用擔(dān)心碎嘴的廚娘或者女傭，把主人的私事泄露出去。