高校圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考

戴　靜

〔摘 要〕2008年12月南京師范大學(xué)圖書館在全校范圍內(nèi)開展了為期1個(gè)月的當(dāng)年度讀者滿意度調(diào)查工作。文章主要介紹了該項(xiàng)工作的問卷設(shè)計(jì)、組織實(shí)施過程、結(jié)果匯總分析等,并就規(guī)范調(diào)查指標(biāo)體系、合理進(jìn)行抽樣調(diào)查、可持續(xù)發(fā)展調(diào)查工作三方面對(duì)高校圖書館開展讀者滿意度調(diào)查工作提出了幾點(diǎn)思考。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館;讀者滿意度;調(diào)查

〔中圖分類號(hào)〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)09-0130-03

The Practice and Consideration o f the Readerss

Satisfaction Survey in University LibraryDai Jing

(Library,Nanjing Normal University,Nanjing 210046,China)

〔Abstract〕Nanjing normal university library organized a readerss atisfaction survey in December,2008.The survey lasted one month.This paper introduced the questionnaire design,the perform process and the result analysis of this survey.Also the paper discussed three problems that the readerss atisfaction survey was facing,including how to construct the questionnaire,how to reasonably choose survey objects and how to sustainably develope survey job.

〔Key words〕university library;readerss atisfaction;survey

讀者滿意度一般認(rèn)為是讀者通過圖書館這一媒介得以實(shí)現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的完善程度[1],也即讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的滿足程度[2]。調(diào)查讀者對(duì)圖書館的滿意度有助于圖書館了解自身管理理念、文獻(xiàn)資源、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的當(dāng)前情況,對(duì)改進(jìn)工作具有前瞻性的指導(dǎo)作用。

與公共圖書館等其他類型的圖書館相比,高等院校的讀者構(gòu)成以教師、博碩士研究生和本?？粕鸀橹鳌＿@些讀者文化程度較高、信息的需求面較廣、側(cè)重不同層次專業(yè)信息的獲取。各個(gè)學(xué)科、各種專業(yè)背景讀者的滿意程度是評(píng)價(jià)高校圖書館當(dāng)前管理水準(zhǔn)和規(guī)劃圖書館發(fā)展遠(yuǎn)景的重要客觀依據(jù)。為此,2008年12月南京師范大學(xué)圖書館開展了為期1個(gè)月的當(dāng)年度讀者滿意度調(diào)查。本文在此項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并對(duì)高校圖書館開展調(diào)查工作提出了幾點(diǎn)思考。

1 調(diào)查工作的實(shí)踐

讀者滿意度調(diào)查工作具備一整套完整的程序,其中包括調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查工作的實(shí)施、調(diào)查結(jié)果的匯總分析等環(huán)節(jié)。南京師范大學(xué)圖書館2008年度讀者滿意度調(diào)查工作的具體實(shí)施步驟如下:

1.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

本次調(diào)查問卷由3個(gè)部分組成:

1.1.1 讀者個(gè)人信息

由2個(gè)問題組成:您的身份;您所在的校區(qū)。根據(jù)這部分調(diào)查數(shù)據(jù),可以獲得參與調(diào)查的讀者基礎(chǔ)信息,進(jìn)一步可將讀者按身份和所在校區(qū)進(jìn)行劃分,用以分類統(tǒng)計(jì)其他調(diào)查項(xiàng)的結(jié)果。

1.1.2 調(diào)查問卷指標(biāo)項(xiàng)

本次問卷共設(shè)15條指標(biāo)項(xiàng),如對(duì)圖書館座位的滿意度、對(duì)館藏各種文獻(xiàn)資源的滿意度、對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的滿意度等,涉及圖書館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)質(zhì)量、交流溝通4個(gè)大范疇。問卷設(shè)計(jì)在體現(xiàn)全面的基礎(chǔ)上突出重點(diǎn),具有較大的研究?jī)r(jià)值。

1.1.3 調(diào)查問卷選擇項(xiàng)

本次問卷前13條指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置4條選擇項(xiàng):滿意、基本滿意、不滿意、不清楚,第14條指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置為多選,請(qǐng)讀者選擇最滿意的個(gè)性化服務(wù),第15條是征求意見項(xiàng),請(qǐng)讀者寫出對(duì)圖書館的意見和建議。這樣設(shè)計(jì)的原因是充分考慮到和讀者的互動(dòng),除要求讀者客觀地衡量圖書館資源和服務(wù)并給出評(píng)價(jià)等級(jí)外,還留出適當(dāng)?shù)目臻g請(qǐng)讀者暢所欲言,把希望圖書館改進(jìn)的意見和建議用具體文字表述出來。圖書館可將讀者留言分類統(tǒng)計(jì),進(jìn)而了解讀者各類需求的覆蓋面和比重以反觀當(dāng)前工作現(xiàn)狀并達(dá)到完善工作的目的。

1.2 實(shí)施調(diào)查工作

(1)本次調(diào)查問卷除采用傳統(tǒng)的印刷型問卷形式,還采用電子問卷,即在圖書館主頁上開辟調(diào)查專欄,由讀者通過網(wǎng)絡(luò)方式自主填寫并提交。傳統(tǒng)印刷和電子兩種形式相結(jié)合能夠有效避免部分讀者因錯(cuò)過印刷型問卷發(fā)放而不能參加調(diào)查的可能。

(2)南師大圖書館為“三區(qū)五館”的格局,即5個(gè)圖書館分布在3個(gè)校區(qū),印刷型問卷發(fā)放時(shí)充分兼顧各館。

(3)共回收540份有效問卷,詳見表1。

匯總、分析調(diào)查結(jié)果:

(4)根據(jù)表1數(shù)據(jù),分析可得各類讀者滿意度的平均值,匯總信息如下,前13項(xiàng)詳見表2、第14項(xiàng)詳見表3、第15項(xiàng)詳見表4。

(5)分析可知,根據(jù)表2、3、4:

①讀者滿意度較高的方面。讀者對(duì)南京師范大學(xué)圖書館主頁設(shè)計(jì)、館員服務(wù)態(tài)度和館內(nèi)指示標(biāo)牌清晰的滿意程度較高,這3個(gè)方面讀者選擇滿意或基本滿意的都高于90%,主頁設(shè)計(jì)更高達(dá)95.4%。南京師范大學(xué)圖書館在樹立形象和宣傳資源服務(wù)方面花了非常多的精力,其效果由此可見一斑。表3顯示:參與調(diào)查的所有讀者都了解并利用過相關(guān)服務(wù),其中圖書通借通還、預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞和館際互借和論文收錄與引用等服務(wù)的用量較高。表2反映出讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)93.5%,可見南京師范大學(xué)圖書館整體的服務(wù)質(zhì)量較好,讀者的認(rèn)同度較高。

②讀者滿意度較低的方面。座位的充足程度、印刷型外文書刊的滿意度相對(duì)較低。這3個(gè)方面讀者選擇滿意或基本滿意的都在60%~70%。從讀者日常的入館情況來看,讀者除來館閱覽、借還書刊、使用網(wǎng)絡(luò)外,還習(xí)慣將圖書館作為自習(xí)的首選場(chǎng)所,必然導(dǎo)致讀者對(duì)延長(zhǎng)開館時(shí)間、增加館內(nèi)座位和改善館內(nèi)通風(fēng)、照明、空調(diào)等環(huán)境條件的需求加大,從而造成讀者對(duì)這些方面提出了較多的意見和建議。由表4可知,此方面的建議占建議總量的48.1%。

院校擴(kuò)招以來,圖書館資源較前緊張,雖圖書館購置資源的經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)超于以往,但印刷型書刊的借閱壓力仍然很大。表4中讀者要求加強(qiáng)資源建設(shè)的意見在各種建議中排名第一,客觀地反映出目前整個(gè)圖書館界都遭遇的這個(gè)普遍性問題。數(shù)字化書刊和印刷型書刊配合使用已成為高校圖書館解決這一問題的策略之一。因此,充分利用高校讀者信息素養(yǎng)較高的特點(diǎn),擴(kuò)大宣傳數(shù)字資源有助于提高讀者對(duì)印刷型書刊的滿意度,同時(shí)這也對(duì)圖書館更新網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及提升相關(guān)服務(wù)提出了較高要求。

2 對(duì)調(diào)查工作的幾點(diǎn)思考

作為高等院校文獻(xiàn)信息的存貯方和供應(yīng)方,高校圖書館對(duì)院校教學(xué)和科研的發(fā)展起著非常重要的作用。因此,讀者滿意度調(diào)查不僅對(duì)高校圖書館本身,對(duì)高校的發(fā)展同樣意義深遠(yuǎn)。本文對(duì)如何提高高校圖書館調(diào)查工作的水平提出幾點(diǎn)思考。

2.1 調(diào)查指標(biāo)體系的規(guī)范化

目前有一些高校圖書館在進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)用已有的評(píng)價(jià)指標(biāo),如武漢大學(xué)圖書館采用LibQUAL+TM體系、武漢理工大學(xué)采用“Rodski Group”法等。LibQUAL+TM體系起源于20世紀(jì)80年代末在服務(wù)行業(yè)興起的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL[3],還處于不斷試行和逐步完善中?！癛odski Group”法是20世紀(jì)90年代應(yīng)用于神經(jīng)心理學(xué)領(lǐng)域的一種用戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)方法,曾應(yīng)用在一些國外大學(xué)圖書館的服務(wù)滿意度研究中[4]。此類指標(biāo)體系是否適用國內(nèi)圖書館目前還處于論證過程中。多數(shù)開展讀者滿意度調(diào)查的圖書館則是根據(jù)本館特點(diǎn),就自身關(guān)注的領(lǐng)域設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)范疇和相關(guān)指標(biāo)項(xiàng)。但不管采用上述哪種方式都不利于運(yùn)用調(diào)查結(jié)果與同級(jí)圖書館進(jìn)行類比,也就無法準(zhǔn)確定位、取長(zhǎng)補(bǔ)短。因此,讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)體系亟待規(guī)范化。

2.2 調(diào)查抽樣的合理化

在調(diào)查實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),調(diào)查抽樣的隨機(jī)性較大,參與讀者的構(gòu)成比例往往沒有事先規(guī)劃。要使得調(diào)查結(jié)果更科學(xué)、更具研究?jī)r(jià)值,應(yīng)嚴(yán)格按照高校在校師生人數(shù)、院系數(shù)量等計(jì)算調(diào)查問卷的配發(fā)比例,盡量保證抽樣的讀者人群覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理,避免調(diào)查出來的結(jié)果以偏概全的可能。

2.3 調(diào)查工作的可持續(xù)化

高校圖書館讀者滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)工作,不僅因?yàn)閳D書館需要長(zhǎng)期對(duì)讀者認(rèn)同度進(jìn)行跟蹤調(diào)查和研究,同時(shí)也表現(xiàn)在調(diào)查工作本身就應(yīng)順應(yīng)實(shí)際情況不斷發(fā)展變化。

圖書館通過對(duì)比多年度的讀者滿意度,可在時(shí)間序列上看出讀者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的升降,從而了解圖書館各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量有無提高或下滑,以便針對(duì)某個(gè)具體層面加強(qiáng)管理。

現(xiàn)階段,讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)置主要由館員完成,讀者只是被動(dòng)參加,一定程度上影響了讀者意愿表達(dá)的準(zhǔn)確性。如何改變此種模式很值得探討。圖書館可以在同讀者進(jìn)行大量訪談的基礎(chǔ)上,綜合讀者意見修訂原有調(diào)查指標(biāo),也可針對(duì)原有指標(biāo)的某些方面開展專項(xiàng)讀者調(diào)查,就專項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)原有指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,使?jié)M意度調(diào)查工作不斷發(fā)展完善,更具體、更明確地指向圖書館各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),更好地對(duì)圖書館工作起促進(jìn)作用。

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