賽門鐵克的親和力

陳　翔

10年來,賽門鐵克的性格一直可以用一個詞來形容——強勢。在前任CEO John Thompson(約翰?湯普森)的領(lǐng)導下,賽門鐵克從1999年年收入不足10億美元的企業(yè),迅速成長為60億美元規(guī)模的全球第一大安全軟件公司、第四大軟件公司。它并購企業(yè)的魄力驚人,成長的速度也首屈一指。

自從今年新任CEO Enrique Salem(恩里克?薩利姆)掌舵以來,賽門鐵克的性格發(fā)生了新的轉(zhuǎn)變。他強調(diào)讓賽門鐵克更貼近市場和用戶,他相信讓賽門鐵克取得下一階段成功的秘訣取決于企業(yè)和用戶的關(guān)聯(lián)。到客戶中去,從客戶中來,細心分析客戶的需求,以此改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、商業(yè)模式乃至渠道布局,賽門鐵克的強勢性格正逐漸柔化,對客戶的親和力得到了突出和放大。在賽門鐵克全球副總裁、大中國區(qū)總裁吳錫源看來,再難再復雜的問題,如果能夠從客戶角度出發(fā)這一本原層面去思考,都能茅塞頓開,而面對中國客戶的親和力策略早在3年前就已經(jīng)布局。

到客戶中去

劉保華:前任CEO 帶領(lǐng)賽門鐵克實現(xiàn)了高速成長,新任CEO 則明確提出要讓賽門鐵克更貼近市場和用戶。那么賽門鐵克在中國如何實踐這個思想?

吳錫源:其實,賽門鐵克中國在執(zhí)行貼近市場和用戶這一理念方面一直走在前列。早在三四年前我剛進入賽門鐵克任職的時候,公司的整個商業(yè)模式就已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。我們根據(jù)不同的客戶群制定不同的策略,把客戶細分為戰(zhàn)略性客戶、指定客戶、中端客戶、中小企業(yè)和個人用戶,根據(jù)他們的不同需求,提供不同的產(chǎn)品、解決方案、服務以及價值。貼近市場,了解客戶,幫助客戶做好轉(zhuǎn)型,即使在全球經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境下,賽門鐵克中國團隊也確保了在過去三四年中能夠保持兩位數(shù)的業(yè)績增長。

劉保華:記得賽門鐵克收購Veritas后強調(diào)存儲和安全的整合。現(xiàn)在,新任CEO又特別提出安全和系統(tǒng)管理必須整合。如何將存儲、安全、系統(tǒng)管理等因素有機結(jié)合,并發(fā)揮最大效果顯然是我們面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。那么,賽門鐵克未來究竟要成為一個什么樣的企業(yè)?

吳錫源:我個人認為賽門鐵克的整合已經(jīng)到達一定程度,而且大方向非常明確。賽門鐵克定位很簡單,就是要保障信息安全。但在信息安全方面,企業(yè)不能只看到某一點,而是要全面系統(tǒng)地看待這個問題。

談到安全就不能忽略管理,安全其實是“三分技術(shù),七分管理”。管理最好的系統(tǒng),就是最安全的系統(tǒng)。所以,賽門鐵克未來發(fā)展方向的整個中心思想是沒有發(fā)生變化的,即我們是幫助客戶保護信息安全,不論客戶是個人、中型企業(yè)還是大型企業(yè)?？梢哉f我們的核心沒變,只是實現(xiàn)的手段可能有所不同,安全技術(shù)、管理技術(shù)、存儲技術(shù),其實這三者是互相結(jié)合在一起的。

劉保華:在全球金融危機、整體市場情況欠佳的時候,企業(yè)戰(zhàn)略是該進取還是保守可謂仁者見仁智者見智。而對于賽門鐵克來說可能有新的理解,尤其是面對眾多細分客戶的不同需求,我們又將如何幫助客戶渡過這個非常時期?

吳錫源:在市場大環(huán)境低迷的時候,不同企業(yè)確實有不同的應對策略。大多數(shù)企業(yè)面對這種情況會采取收縮控制的策略,但我們剛好相反。兩強相遇勇者勝,我認為市場環(huán)境的低迷反而給了我們一個良機,是我們甩開競爭對手、贏取更大市場份額的一個機會,因為我們能夠提供給客戶獨特的價值。

那么,賽門鐵克會怎么做?我們依舊貼近客戶,從客戶的角度分析,市場狀況低迷的情況下多數(shù)客戶會采取保守措施,會先立于不敗之地再穩(wěn)中求勝。他們首先會使自身的成本結(jié)構(gòu)更有競爭力,所以企業(yè)要降低成本,包括降低采購成本、運維成本等。明確了客戶的要求,賽門鐵克如何滿足這些要求呢?

我們可以幫助客戶降低成本,比如我們的虛擬存儲解決方案,就能夠幫助客戶在異構(gòu)環(huán)境下有效管理現(xiàn)有的存儲設備。這里有個鮮活的例子:某電信運營商在過去八九年的時間中一直選用某一種品牌的存儲產(chǎn)品。其他品牌的設備再好、價格再優(yōu)惠,用戶也因為對異構(gòu)環(huán)境復雜性的考慮而放棄購買。自從他們引入了我們的虛擬存儲管理平臺,就可以對所有品牌進行招標,購買價格隨即降低了45%,不僅節(jié)省了資金,還獲得了更好的服務。這就是我們的價值。我們可以為客戶爭回話語權(quán),保障他們的投資,幫助他們降低采購和運維的成本。

又比如所有大型企業(yè)都面臨一個棘手的問題,即耗費大量資金購買了很多服務器和存儲設備,但是實際運行效率如何?在經(jīng)濟增長時期,各個企業(yè)通常不斷地增加存儲能力,購買很多存儲設備,但是存儲容量利用率僅為30%~40%。我們的CCS套件集策略管理、自動技術(shù)配置和程序響應評估為一體,將被浪費的系統(tǒng)資源釋放出來。某企業(yè)用了CCS之后,不僅沒有繼續(xù)購買存儲設備,還多出15%的存儲資源可供備用。客戶本身的存儲資源利用率一定要通過有效的手段進行管理,如果存儲本身的利用率沒有提高,再多的投資都不會充分發(fā)揮作用。

安全也是一樣。風險一旦發(fā)生,可能就會毀掉一個企業(yè),而我們就可以降低風險的發(fā)生率。過去的安全產(chǎn)品都是防病毒、防火墻、入侵檢測,似乎把家門鎖好、窗戶關(guān)好就安全了?，F(xiàn)在,我們發(fā)現(xiàn)家里的東西可能是被內(nèi)部人偷走的,還需要數(shù)據(jù)丟失防護(信息防泄露)解決方案?？傮w來說,安全是靠一個機制全面、主動、系統(tǒng)地進行防護。

所以,賽門鐵克可以幫助客戶把數(shù)據(jù)中心的績效提高,降低客戶的風險,相對的就是降低他們的成本。在經(jīng)濟不景氣的時候,反而能夠更凸顯我們的價值。因此賽門鐵克中國一直保持兩位數(shù)的增長,道理很簡單,客戶真的需要我們所提供的實質(zhì)價值。

從客戶中來

劉保華:市場在變,客戶的需求也在變。賽門鐵克可以幫助客戶節(jié)省成本,提高價值,證明我們和客戶的業(yè)務與管理結(jié)合得越來越緊密。這意味著我們的商業(yè)模式發(fā)生了重大變化,原來通過經(jīng)銷商將產(chǎn)品賣出去就行,現(xiàn)在要先對客戶進行診斷,甚至要深入到客戶的業(yè)務之中,但是這樣做的結(jié)果是實施比以前困難了。

吳錫源:的確,我跟我們的團隊也這樣講,你不能再用以前的方法來服務客戶了。針對一些戰(zhàn)略性客戶、大型客戶必須要提供有針對性的解決方案和服務。我們的團隊不是去賣東西,在賣之前要先了解客戶有什么問題。因為他們要的不是一個產(chǎn)品,而是要解決問題,這是完全不同的概念。所以,現(xiàn)在的商業(yè)模式比過去要復雜。以前是線性模式。1994年我剛來北京的時候,商業(yè)模式很簡單,選擇幾家合適的總代,再找到足夠的二級代理,產(chǎn)品就被賣出去了,可是賣給誰,企業(yè)并不知道?，F(xiàn)在客戶的需求不同了,以前的方法也過時了。

劉保華:在渠道建設上,賽門鐵克正依托自己獨特的“合作伙伴專業(yè)化認證體系”來更好地為客戶服務。為存儲和安全的軟件做服務認證,這是很新的概念,因為它更加細分化,但是現(xiàn)在大部分的合作伙伴還達不到這個水準。賽門鐵克期望在服務創(chuàng)新上建立什么樣的核心競爭力?操作過程中的難度在哪里?

吳錫源:這是一條漫長的路,要走多遠多久,我也不知道明確答案。但是我知道,不做服務肯定不行。原因很簡單,軟件行業(yè)中軟件提供商的價值就是幫助客戶解決問題,可是所有客戶的問題不可能都由賽門鐵克來解決。所以,我們需要有龐大的渠道力量來幫我們建立“生態(tài)環(huán)境”以幫助我們解決客戶的問題。

雖然多數(shù)軟件公司都在做培訓工作,但是還沒有實現(xiàn)系統(tǒng)化。我們需要一個機制,這個機制要配合銷售,配合服務,配合渠道,并與技術(shù)產(chǎn)品結(jié)合在一起。有了這樣的機制,就能夠去推動專業(yè)化認證,也只有通過專業(yè)化認證才能夠讓我們的合作伙伴找到自己不同的定位,更好地看清自身發(fā)展方向與客戶服務對象。如果從一個價值鏈來看,越往價值鏈的高端走,就越脫離產(chǎn)品本身,也就有越多的附加價值,自然獲得的利潤也就越高。所以,培訓認證必須要從底層開始,針對不同的技術(shù)產(chǎn)品做專業(yè)化認證,然后,再針對不同的服務能力進行專業(yè)化認證。這樣,不同的合作伙伴就可以做不同級別的服務,有人做規(guī)劃,有人做設計,有人做實施,有人幫助客戶運維……這就是根據(jù)合作伙伴自身不同的服務能力做專業(yè)化的認證。

通過不同的專業(yè)化認證,才能給最終客戶帶來最大的價值;才能讓合作伙伴呈現(xiàn)差異化,讓他們能夠提供不同的附加價值,獲得更高的收益;才能幫賽門鐵克建立一個系統(tǒng)的、永續(xù)經(jīng)營的生態(tài)環(huán)境,這個生態(tài)環(huán)境讓我們的客戶在未來能夠持續(xù)地享受到我們帶來的價值。同樣,賽門鐵克也可以一同成長,在中國實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。

劉保華:為了實現(xiàn)以用戶需求為導向,很多IT企業(yè)都調(diào)整了內(nèi)部結(jié)構(gòu)。但是這套體系有一個難點,就是客戶的需求往往非常個性化,怎么能夠把個性化的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€相對通用的對應體系呢?

吳錫源:這里需要講求經(jīng)驗。賽門鐵克為什么將客戶細分為戰(zhàn)略性客戶、指定客戶、中端客戶、中小企業(yè)和個人用戶?因為,不可能用這同一套針對中小企業(yè)的解決方案和服務,來服務中型或大型客戶。這時候要視不同客戶采取不同的戰(zhàn)略,比如對于戰(zhàn)略性客戶,我們可以采取多對一的服務,因為他們需求復雜而且有個性化;而針對小型企業(yè),我們就采取一對多的戰(zhàn)略。

關(guān)注用戶熱點

劉保華:現(xiàn)在數(shù)據(jù)保護是用戶關(guān)注的熱點領(lǐng)域,但是這個市場上的玩家很多,競爭更為激烈。賽門鐵克將采取什么樣的措施來鞏固自身的市場優(yōu)勢?

吳錫源:第一,我覺得有競爭是好事。市場就是這樣,沒有A會有B,沒有B會有C。所以,競爭會讓我們看到后有來者,不斷地鞭策我們。

第二,我們不怕競爭,因為我們對自己的技術(shù)服務,對自己的經(jīng)驗,對我們的客戶和團隊都很有信心。

第三,我們怎么做可以鞏固市場優(yōu)勢?最重要的是回到基本面。也就是說,要了解客戶想要什么,客戶不想和那么多的廠商打交道,在采用了不同廠商的產(chǎn)品和解決方案后,他們之間的界面是個復雜問題,所以,他們需要的是一站式服務。從信息存儲來看,我們一家就能滿足客戶的這些關(guān)于備份、恢復、歸檔的需求,客戶如果可以找到由一個廠商提供的一套解決方案,就不需要再找第二家了。

所以賽門鐵克有信心,因為我們提供的是一個全面的解決方案。我們的競爭力就是我們的服務要到位,這是我們能夠保持領(lǐng)先,能夠持續(xù)發(fā)展的重要因素。

劉保華:去年年底賽門鐵克完成了對SaaS服務企業(yè)MessageLabs的收購,預測SaaS業(yè)務要占到五年后賽門鐵克總體業(yè)務的15%~20%。賽門鐵克在SaaS領(lǐng)域到目前為止到底做了哪些具體的工作,下一步在中國如何推廣?需要說明的是,目前中國的SaaS服務還沒有特別成功的范例。

吳錫源:賽門鐵克首先把SaaS作為一大趨勢,看成公司未來成長的動力之一,所以我們購買了SaaS服務商MessageLabs。其次,SaaS在各個國家的發(fā)展狀況不一樣。中國的情況跟國外不一樣,中國企業(yè)有能力且喜歡購買軟件,不愿意通過服務的方式租用軟件,也會擔心數(shù)據(jù)泄露等問題,而且很多數(shù)據(jù)是不能存儲到境外的,所以我們有種種挑戰(zhàn)。

但是,我覺得這個觀念在中國也在逐步發(fā)生改變。一些外資公司正在率先使用SaaS服務,國內(nèi)很多的廠商也漸漸開始提供SaaS服務,比如電信運營商。很多電信運營商提供增值服務,他們有很多客戶,包括中小企業(yè)、工廠、政府機關(guān)等,這些客戶沒必要也不可能有資金自己建立數(shù)據(jù)中心,既然他們可以由運營商提供托管服務,未來也可能會采用SaaS這樣的服務。所以,在中國的SaaS運營和國外不同,會由國內(nèi)的電信運營商或者綜合信息服務商來做。我們也跟MessageLab在探討,怎么與國內(nèi)的電信運營商一起合作,我們有經(jīng)驗、技術(shù)、平臺,但是我們在國內(nèi)要考慮采用合作的模式,這樣才能把業(yè)務做起來,把這個市場做大。

劉保華:在美國,云的市場開始成熟,已經(jīng)不僅僅停留在概念階段。賽門鐵克在云方面的策略是怎樣的,畢竟這個概念比較復雜模糊。

吳錫源:大家對云計算本身的認識不一樣,因為它沒有標準,每個企業(yè)談論的云也各不相同。大家都說云來了,但是到底速度多快,規(guī)模多大,哪些企業(yè)和哪些服務適合云?云的領(lǐng)域里還包含了多個層級——應用層或軟件即服務,中間件層或平臺即服務,以及靈活的云基礎架構(gòu)層或基礎架構(gòu)即服務。我認為如果不了解客戶的痛點,不了解客戶的應用,不了解客戶的業(yè)務,再好的解決方案,再好的技術(shù)都沒用。

賽門鐵克在云策略上比較務實,不久前我們也發(fā)布了云計算、云存儲解決方案,我們整個云的策略分三步走,而不是一步到位。第一步從運維開始,我們先做優(yōu)化。也就是通過我們的解決方案,通過自動化的方式把績效提高。第二,就是針對整個數(shù)據(jù)中心,怎樣把數(shù)據(jù)中心進行有效整合,通過虛擬化的技術(shù)、自動化的技術(shù)提高整個數(shù)據(jù)中心的績效。第三,針對一些特有的應用,建議用戶采用新的云架構(gòu)。這樣務實的策略不會影響到客戶現(xiàn)有的運維,不會影響核心的運維,不會改變核心的應用。