全業(yè)務發(fā)展格局下的基層文化管理與營銷

中國移動浙江公司寧波分公司

在全業(yè)務運營環(huán)境下,中國移動寧波分公司努力實現(xiàn)從“普遍服務”到“差異服務”再到“精美服務”的新升級,就是從我愿服務、我能服務、我即服務三個維度出發(fā),努力實現(xiàn)服務效率、服務質(zhì)量、服務效益的三大提升。

在過去的幾年里,寧波公司積極推進企業(yè)文化建設(shè),并取得了一些成績。但是隨著全業(yè)務競爭時代的到來,在不斷更新技術(shù)和完善服務的同時,我們的文化建設(shè)也需要與時俱進,才能始終保持在競爭格局中的領(lǐng)先地位。當前,全業(yè)務運營對現(xiàn)有的企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境帶來五個方面變化:一是語音、寬帶和數(shù)據(jù)等業(yè)務大量增加,對我們員工的知識和業(yè)務能力的更新提出了新的要求;二是面臨TD-3G營銷這一新的命題,我們在培育產(chǎn)業(yè)鏈、提升營銷能力上需要有更新的思路和方法;三是全業(yè)務下的綜合營銷,需要我們從一線做起,從基層做起,主動貼近客戶,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務;四是如何適應全業(yè)務要求,為客戶提供綜合信息解決方案、增強企業(yè)服務能力成為新的考驗;五是行業(yè)競爭格局改變,如何更好地維系客戶、發(fā)展客戶也向我們提出了挑戰(zhàn)。面對這一系列新的要求、新的挑戰(zhàn),寧波公司認為,創(chuàng)新基層的文化管理和文化營銷是我們在新形勢下突出重圍的重要手段,在這當中,又以學習文化、班組文化、精細文化、文化營銷四項本領(lǐng)的修煉為重點。

鍛造能力為先的學習文化

公司認為,適應全業(yè)務發(fā)展的唯一方式就是不斷刷新既有知識,適應當前市場競爭格局的新變化。面向員工全業(yè)務能力提升,從“崗位勝任”的維度出發(fā),我們提出了基于崗位能力模型的學習文化,重新梳理全業(yè)務下各個崗位的能力需求,并以此為基礎(chǔ)開發(fā)相應的培訓課程體系,針對不同員工的實際情況,實施崗位能力提升計劃。從“能力拓展”的維度出發(fā),我們提出了基于職業(yè)生涯發(fā)展的學習文化,積極鼓勵員工開展跨部門、跨專業(yè)的多種能力學習,提升職業(yè)生涯的綜合能力。

基于這兩種學習文化,寧波公司重點推進三大體系建設(shè)。一是開展全業(yè)務環(huán)境下的員工任職能力體系建設(shè)。結(jié)合不同崗位特點,對員工能力要求作了進一步細化,并建立相應的基礎(chǔ)能力模型。二是開展全業(yè)務環(huán)境下的培訓課程體系建設(shè)。在建立員工任職能力體系的基礎(chǔ)上,針對每類崗位需求,進一步自主開發(fā)培訓課程體系。三是開展全業(yè)務環(huán)境下的能力認證體系建設(shè)。首先是確定“個人-縣(市、區(qū))分公司-市公司”三個層面能力測評目標;其次是采用量表測評和BEI面試方式對員工崗位能力進行測評;再次,根據(jù)測評結(jié)果,針對性地設(shè)計相應的培訓課程,實施能力再提升。通過這樣一個循環(huán)提升、循環(huán)認證的方式,不斷提升員工的基礎(chǔ)能力。

在此基礎(chǔ)上,寧波公司認為,只有將能力認證結(jié)果與員工培訓、職業(yè)發(fā)展和薪酬晉升緊密結(jié)合起來,才能讓個人心理賬戶和企業(yè)心理賬戶緊密相擁,實現(xiàn)人企共進。為此,公司實行“四個象限”的員工職業(yè)生涯管理,從“技能水平”和“發(fā)展?jié)摿Α眱蓚€維度為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃。這當中,對兩個維度均得高分的員工委以重任,對技能水平高但發(fā)展?jié)摿σ话愕膯T工用其所長,對目前技能水平較低但發(fā)展?jié)摿^好的員工重點培養(yǎng),對少數(shù)兩方面得分均為較低的員工,則是逐漸淘汰。

推進班組建設(shè)6σ文化管理

寧波公司認為,6σ管理既是質(zhì)量管理工具,更是一種企業(yè)管理哲學。所謂σ,指的是標準差,而6σ則是要達到一百萬個產(chǎn)品/服務中只有三四個錯誤或故障。因此,6σ管理旨在使公司給客戶提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量達到6σ標準的管理體系。把6σ文化管理和班組建設(shè)一并考慮,緊密結(jié)合。在此基礎(chǔ)上,通過“界定-衡量-分析-設(shè)計/改進-控制”這五大步驟,逐步推進6σ在班組層面的文化管理導入。

6σ班組文化管理之績效管理。用KPI指標對員工績效進行考量是我們在管理上的通常作法,在此基礎(chǔ)上,6σ班組建設(shè)則引入了一種新的考量維度。在具體操作中,公司通過測量問卷收集數(shù)據(jù),進而進行分析,得到均值(m),反映出班組文化的好壞。通過與均值對比,可以得到相應的偏差(σ),偏差反映的是企業(yè)文化的一致性程度。如偏差較大,說明班組內(nèi)部對同一問題的看法差異較大,因而需要對特殊群體進行關(guān)注。

6σ班組文化管理之氛圍建設(shè)。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶,就沒有滿意的6σ文化管理效果。這當中,關(guān)鍵是要大力強化積極向上的班組文化氛圍,讓員工快樂工作,健康生活。一是開展精力管理,鼓勵員工熟能生巧,巧能生精,通過開展時間管理,正確引導員工科學分配工作時間,科學安排工作精力。二是實施減壓管理,通過顯性化的“員工心情展板”情況,及時了解員工心情,做好溝通交流工作;設(shè)立溫馨小休室,開通心理咨詢熱線,邀請專業(yè)心理咨詢師提供心理咨詢服務。三是營造濃郁氛圍,公司積極提倡走廊文化,不定期展示班組文化建設(shè)的重點和亮點,營造無處不在的企業(yè)文化氛圍。四是打造快樂團隊,通過建一個美麗的“家”、搞一次快樂的活動、開一次有意義的會議、露一張燦爛的笑臉、亮一手過硬的本領(lǐng)、分享一下成功的快樂、用心做一件實事,讓員工感受到工作中的快樂,有效增強了員工的歸屬感和團隊的凝聚力。

6σ班組文化管理之制度建設(shè)。寧波公司不斷深化基于6σ的班組制度建設(shè),先后制定《6σ管理之班長寶典》、《6σ管理之員工寶典》、《6σ管理實施效果評估辦法》等一系列管理辦法,強化制度支撐;開展6σ培訓,通過流程管理、統(tǒng)計分析、課程講授、交流學習、專題研討,強化員工參與;加大對班組的授權(quán),引導“班組自治”進程,并不斷強化后臺管理部門對班組的支撐。例如:推出“小燕子客戶服務標準操作法”,采用口訣式傳播,明確服務標準流程,并以員工名字進行命名,在有效提升標準化服務水平、增強客戶感知的同時,服務文化也在公司內(nèi)部不斷生根發(fā)芽。2008年,“小燕子客戶服務標準操作法”獲得寧波市十大服務品牌稱號。

面向全業(yè)務發(fā)展的精細文化

在長期的發(fā)展實踐中,寧波公司感受到,精細的企業(yè)文化是不斷超越的態(tài)度,是群策群力的行動,也是強企健身的選擇。它必須經(jīng)得起市場的考驗、實踐的考驗、時間的考驗。而堅持精細化,關(guān)鍵是要做到精在管理,細在執(zhí)行,重在提升。強調(diào)事事有人做、事事按規(guī)則、事事講時限、事事須管控、事事皆精品。

“事事有人做”要體現(xiàn)在面向全業(yè)務的組織架構(gòu)優(yōu)化。為適應新的全業(yè)務經(jīng)營形勢的變化,公司將現(xiàn)有部門重新整合,分成全業(yè)務營銷體系、業(yè)務開發(fā)運營體系、資源運營體系、企業(yè)管理體系等四大體系。其中,全業(yè)務營銷體系主要包括市場、政企兩大部門;業(yè)務開發(fā)運營體系的主體是數(shù)據(jù)業(yè)務部;資源運營體系主要包括網(wǎng)絡部和工程部;企業(yè)管理體系主要由職能部門組成,重點是為企業(yè)管理提供資源、戰(zhàn)略等組織方面的支撐。

“事事按規(guī)則”強調(diào)的是基于高效運營的全業(yè)務流程再造。全業(yè)務運營環(huán)境下,隨著產(chǎn)品、資源配置更趨復雜,要求我們從單一業(yè)務即開即通的流程向涵蓋“前端——中間——后端”的全業(yè)務流程轉(zhuǎn)變。這要求我們,要進一步完善綜合業(yè)務的標準化受理、流程IT化,實現(xiàn)過程的可控性;建立超時限預警和處理機制,確保跨部門、跨專業(yè)的快速響應;強化資源的勘測、預判,以及與需求的快速對比,提高項目施工的合理性和可操作性;建立客戶從業(yè)務工單確認到工程維護確認再到客戶回訪確認的三級確認機制,保障客戶需求的有效落地。

“事事講時限”就是要優(yōu)化基于高效運營的全業(yè)務執(zhí)行落地。在強化服務觀的基礎(chǔ)上,公司進一步強調(diào)“日清日結(jié)”的執(zhí)行文化。就是要通過每日每周的循環(huán)運轉(zhuǎn),努力將工作做到越來越精、越來越細、越來越好,提升我們團隊的整體能力。

“事事須管控”就是要做好基于全程、全方位控制的“梳辮子”管理。公司以對標管理、三基管理、商機管理、資源管理為基本管理模式,對事務工作條分縷析,堅持讓每一件事情都能得到有效的管理和控制。在對標管理上,明確“標桿成本”,建立自辦渠道效益、標桿基站投資成本、車輛使用成本的比對模型,控制并優(yōu)化投資、成本的使用效益。在三基管理上,圍繞基礎(chǔ)、基層、基本功,不斷強化各個條線、各個崗位的能力建設(shè)。在商機管理上,在強化首席客服經(jīng)理與溝通大使常態(tài)化走訪的同時,尤其關(guān)注走訪潛在商業(yè)機會的把握。在資源管理上,對覆蓋資源、全業(yè)務網(wǎng)絡資源進行系統(tǒng)梳理、歸類和管理,同時,強化對全業(yè)務代維、綜合接入、工程合作等各種關(guān)系資源整合、優(yōu)化,實現(xiàn)資源效益的最大化。

“事事皆精品”就是要打造基于品質(zhì)升級的卓越服務。全業(yè)務運營環(huán)境下,寧波公司努力實現(xiàn)從“普遍服務”到“差異服務”再到“精美服務”的新升級。就是要從我愿服務、我能服務、我即服務三個維度出發(fā),積極打造基于數(shù)據(jù)技術(shù)的服務決策BI(商業(yè)智能)體系,努力實現(xiàn)服務效率、服務質(zhì)量、服務效益的三大提升。

深化內(nèi)外兼修的文化營銷

寧波是中國舉世矚目的港口城市和長三角南翼經(jīng)濟中心。2007年以來,圍繞寧波市提出的打造經(jīng)濟發(fā)展“深水港”的總體目標,省、市兩級人大代表、寧波公司總經(jīng)理在兩會期間提交了《關(guān)于構(gòu)建“信息大港”推動現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的建議》,不僅明確提出要“以科技創(chuàng)新和信息化帶動工業(yè)結(jié)構(gòu)升級”,并著力“推進港口的綜合開發(fā),以信息化帶動工業(yè)化,以工業(yè)化推動信息化”。簡單地說,為豐富經(jīng)濟發(fā)展“深水港”的內(nèi)涵,著力打造好一個“信息大港”,引起政府及社會各界的強烈反響。

人文大港:文化視野中的信息大港

公司認為,信息大港首先應該是一個人文大港。

一是打造信息化時代論壇品牌。以“領(lǐng)航信息新寧波”為訴求,公司先后邀請到歐元之父蒙代爾等一大批專家學者前來演講、座談,通過這樣一種方式,來積極引導全社會共同推進信息大港建設(shè),實現(xiàn)墻內(nèi)開花墻外香。

二是營造全社會共同建設(shè)人文大港的良好氛圍。公司邀請信產(chǎn)局、市政府辦公廳、鎮(zhèn)海煉化等政府部門、大型企業(yè)領(lǐng)導和專家共同組成顧問委員會,開展信息化建設(shè)的交流論壇;定期為中小企業(yè)、行業(yè)客戶開展信息化巡講;開展送電腦下鄉(xiāng),覆蓋寧波2 000多個行政村,實現(xiàn)了遠程教育;擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、村鎮(zhèn)、行業(yè)的信息化覆蓋面。

三是推出寧波首家信息生活體驗館。集中展示近年來公司在建設(shè)“信息大港”上最新發(fā)展與實際應用,設(shè)立“和諧大港”、“人文大港”、“活力大港”三大展區(qū),展示警務通、港務通、美食通、家居通等各種信息化生活體驗,塑造以手機文化體驗信息生活的人文大港。

四是從以產(chǎn)品為中心的物化營銷走向以文化為中心的文化營銷。2009年4月20日,寧波率先在全省開通3G(TD-SCDMA)網(wǎng)絡。面對新的3G發(fā)展,我們認為,文化營銷是智慧經(jīng)營的體現(xiàn),這種智慧經(jīng)營既包括了硬實力、也包括了軟實力,從根本上還是一種“巧實力”?！扒蓪嵙Α奔润w現(xiàn)在增強客戶凝聚力上,凝聚客戶的“民族情結(jié)”,著眼于國家創(chuàng)新戰(zhàn)略,引導客戶以使用“中國3G”為榮。“巧實力”還體現(xiàn)在營銷的推廣力上,這當中,我們開展了G3業(yè)務社會化測試活動,邀請了200名友好客戶免費參與3G業(yè)務體驗。此外,我們還在營業(yè)廳開辟了3G業(yè)務體驗區(qū),吸引客戶來體驗精彩的3G業(yè)務,并圍繞視頻通話、手機音樂、手機動漫、手機網(wǎng)游等反饋系列業(yè)務體驗報告。

活力大港:立足港口文化提升大港水上優(yōu)勢

信息大港還是一個“活力大港”。為此,公司著力于提升信息大港的水上優(yōu)勢,立足港口特點,推出了包括港務信息化、海洋信息化等十大信息化的行業(yè)模板。同時,公司堅持“以港口為龍頭,海橋聯(lián)動”的發(fā)展格局,使一大批信息化工程達到全國領(lǐng)先水平。其中,港口引航調(diào)度系統(tǒng)成為全國港口信息化的標桿,以電子口岸為代表的物流信息化走在國內(nèi)前沿,首創(chuàng)北斗定位的海洋信息化,并為世界第一大橋——杭州灣跨海大橋提供了全面信息化解決方案。

和諧大港:信息大港背后是共創(chuàng)文化

寧波公司認為,信息大港更應該是一個“和諧”大港。近年來,公司通過開發(fā)“掌上政府”信息平臺、實施“手機一卡通”工程、打造“企業(yè)社會資本”等,致力于與全社會共同推進寧波“和諧大港”建設(shè)。一是開發(fā)“掌上政府”平臺,以“無處不在”的溫情關(guān)愛寧波人。二是實施“手機一卡通”工程,讓“無所不能”的手機化遍地開花。三是打造“企業(yè)社會資本”,以軟實力的提升推進企業(yè)的新發(fā)展。

創(chuàng)新的基層文化管理與文化營銷為寧波公司帶來了內(nèi)外部多方面的變化。

從內(nèi)部來看,公司組織氛圍有較大改善,員工滿意度逐年上升,從2006年的68.2分提升至2008年的84.5分,增幅達到24%。內(nèi)因決定外因,文化運營也對企業(yè)經(jīng)營帶來了顯著的促進作用。截至2008年,寧波公司通信收入增長率達到16.96%,地區(qū)內(nèi)收入份額達到53.28%,利潤增長率達到15.05%,地區(qū)內(nèi)利潤份額逐年上升至73.03%,不斷擴大在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢。

從外部來看,寧波公司的持續(xù)發(fā)展和為社會作出的貢獻得到了地方政府的肯定。浙江省委常委、寧波市委書記巴音朝魯高度稱贊公司發(fā)展業(yè)績:“寧波公司實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績與社會效益的‘雙豐收,企業(yè)發(fā)展邁上了新臺階。”寧波市委副書記、市長毛光烈,市委常委、副市長余紅藝等政府領(lǐng)導也多次對公司作出批示和現(xiàn)場指導。

同時,公司企業(yè)文化建設(shè)得到了社會各界的廣泛關(guān)注,不僅寧波日報、寧波晚報、東南商報、現(xiàn)代金報等各大本地媒體爭相報道,同時,《人民郵電報》、 《中國文化報》 《中國移動通信》、《中國企業(yè)文化報》等各大雜志、媒體也多次撰文對公司企業(yè)文化建設(shè)予以充分關(guān)注。2009年3月,寧波公司總經(jīng)理還當選為寧波市企業(yè)文化研究會會長。通過不斷強化社會公共關(guān)系和輿論導向,提高公眾對公司的感知度和認同感,寧波公司的形象和口碑不斷提升,為企業(yè)發(fā)展提供了良好的用戶基礎(chǔ)和前進動力。

[責任編輯李萬全]