工商銀行信用卡被盜刷爭議背后

袁文興　宋德奇

持卡人遇到盜刷情況時，不應(yīng)自認倒霉，應(yīng)該積極主張自己的權(quán)益。但要從根本上解決這一難題，還需盡快出臺銀行卡條例，從法律上明確各方責任。

離奇怪事：未離身的信用卡異地

被消費

廣州的黃慧小姐為了保證自己信用卡的安全，在工商銀行申辦信用卡時聽從了工作人員的建議，多交了50元錢，辦了一個背面帶有自己照片的信用卡。這個被黃小姐認為安全可靠的工行信用卡，卻發(fā)生T-件令她深感不安的事情。

黃小姐的信用卡沒有密碼，是憑簽名交易的。2009年6月4日，黃小姐的這張工商銀行照片金卡信用卡里面有存款余額人民幣5006.24元。下午19點多鐘該信用卡還靜靜地躺在黃小姐錢夾里跟隨黃小姐在回家的車上。但黃小姐卻莫名地接到兩條來自95588的消費短信(工行信使)，告知黃小姐在17點12分有兩筆銀聯(lián)消費交易，金額都是人民幣4799元，兩筆金額共計人民幣9598元。而且兩筆消費時間是在同一分鐘內(nèi)?？鄢丝ɡ锩嬖械拇婵钣囝~，黃小姐反欠工商銀行人民幣4591.76元。

見是工商銀行發(fā)來的短信，黃小姐心里一陣緊張，馬上檢查自己的這個工行信用卡和身份證，都在身上。在車上的黃小姐就馬上打電話給95588。焦急的時候時間總是顯得那么漫長，黃小姐感到95588很難打入。當終于接通了客服人員后，得到客服的答復(fù)說黃小姐的兩筆消費已經(jīng)確認，消費地點是在肇慶，商戶名稱是：肇慶市大潤發(fā)商業(yè)有限公司。黃小姐向客服說明了卡、身份證都在自己身上，并且自己現(xiàn)在廣州的情況?？头ㄗh黃小姐馬上?？ㄖ垢叮丫芨渡暾垥鴤髡娴姐y行。

黃小姐急忙回家，按客服要求把拒付申請書傳真到了95588。為了證明自己不在肇慶，信用卡身份證在自己身上，黃小姐隨后馬上打的到廣州市公安局天河區(qū)分局棠下派出所報案，并向警察出示了自己的工行銀行信用卡原件(是工商銀行的照片金卡，后面有黃小姐的照片、名字和身份證號碼)和身份證原件。

6月5日上班后，黃小姐第一時間就把《拒付申請書》的原件交到公司附近的廣州市工商銀行光明路支行，銀行大堂陳斯穎經(jīng)理接受并轉(zhuǎn)交給工商銀行信用卡中心(廣州市工商銀行萬通支行)，不放心的黃小姐還把該行的朱少霞行長叫了出來，向她說明事由。朱行長告訴黃小姐，只要查出不是本人所為就一定會還她公道，銀行會把款退回給黃小姐，讓黃小姐放心地回去等銀行信用卡中心的回復(fù)。

6月5日下午，黃小姐接到工商銀行信用卡中心的來電(020－83862288)，一個自稱工號為280114的客服電話，告知黃小姐已經(jīng)確認收到她遞交的拒付通知書。黃小姐問：“那么你們打算怎么處理這個事情啊?”客服回答說：“現(xiàn)在都不知道是怎么回事，要等銀行調(diào)單回來!”黃小姐說：“但是這筆款項是異地的，我確認不是我本人刷的卡，請你們幫忙把這個單截住，要查出真相才確認支付哦?！笨头卮穑骸靶〗?，我們要看到單才知道是怎么回事的，現(xiàn)在回答不了你的。而且調(diào)單(即：調(diào)回消費簽名的銀聯(lián)消費單?！P者注)需要一個月的時間，到時候會再通知你?！?/p>

工商銀行：消費單上有簽名

就不能退單拒付

2009年7月4日，黃小姐終于接到廣州市工商銀行萬通支行工號280114客服的來電，說要黃小姐去光明路支行取回調(diào)單的掃描件。黃小姐一陣驚喜，說：“哦，是不是已經(jīng)回來啦?請問是不是就能證明不是我刷的卡就可以了結(jié)這個事情啦?”客服回答：“不好意思喔，黃小姐，因為銀聯(lián)單上有簽名，我們就不能做退單喔，麻煩您在指定日期內(nèi)把銀行欠款還清，為了你個人在人民銀行的信用記錄，我們建議你盡早還清!”猶如當頭一盆冷水，讓黃小姐心情立刻跌入谷底。難道真的是有人假冒我?

黃小姐急忙到樓下的光明路支行去取那份掃描件。可是拿到簽名掃描件的時候，黃小姐卻是大跌眼鏡。因為簽購單掃描件上面竟然是另一個人的簽名“林海銘”。“明明不是我的簽名，甚至連我的名字都不是，為什么工行信用卡中心的客服讓我盡快還清欠款呢?”黃小姐詢問大堂陳經(jīng)理，陳經(jīng)理說他們也覺得奇怪，但是銀行信用卡中心的人就讓把這份文件轉(zhuǎn)交給當事人。黃小姐極端氣憤，喊來了朱行長，朱行長看了簽名也說：“是啊，都不是你的名字，怎么可能讓你付錢啊?我去幫你問問他們?！?/p>

朱行長問過后對黃小姐說：“實在是不好意思，信用卡中心的意思還是希望你先把欠款還掉，為免影響你的個人信用度。但是信用卡的款不是我們這些分支可以有權(quán)管理的，所有的銀聯(lián)都是由信用卡中心負責的，我們只是相當干幫忙接一下申請單之類的事情?！?/p>

下午5點半的時候，黃小姐終于等到了工行萬通支行的電話，還是那個工號為280114的客服，黃小姐說自己已經(jīng)看到簽名了，但是完全不是自己的簽名也不是自己的名字，問銀行該怎么處理這件事?？头卮鹫f：“小姐，因為銀聯(lián)單上有簽名，所以我們不能退單，我們建議你按時把款項還清，這樣才不會影響你在人民銀行的信用度?！秉S小姐質(zhì)問對方：“問題已經(jīng)證明不是我的消費，請問為什么還要我支付?”客服無言以對。

黃小姐無奈讓客服把電話轉(zhuǎn)給她的上司許科長。黃小姐把自己的遭遇向許科長陳述了一遍，許科長了解情況后給黃小姐的答復(fù)與客服的回答內(nèi)容相同，都是把責任推給了黃小姐。好像一切與工行完全無關(guān)，一切問題都要黃小姐自己去協(xié)調(diào)解決。此后，黃小姐就走上了自己維權(quán)的道路。

“銀行不幫我解決問題，反而以信用記錄為由逼我還款，這種做法難道不成了銀行在配合犯罪份子一起來勒索我么?”采訪中，黃小姐不止一次地這樣表述。

當天下午，黃小姐來到廣州市天河區(qū)信訪中心咨詢。信訪中心的梁法官針對黃小姐的遭遇，對黃小姐說：“這樣的現(xiàn)實就是說相同的一個賬戶銀行給了2個不同名字的人用，而出現(xiàn)的消費是這個‘林海銘的人消費，怎么會在你的賬戶上扣錢呢?銀行這樣做是不對的?！绷悍ü俳ㄗh黃小姐準備資料，立案起訴解決爭議。

最終結(jié)果：銀行退款，維權(quán)成功

7月16日晚上，黃小姐開始在幾個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以《你以后還敢用工商銀行的信用卡嗎?——我被工商銀行“勒索”的親身經(jīng)歷》為題發(fā)帖，披露自己正在經(jīng)歷的遭遇。此帖在網(wǎng)上引起了熱議和爭論。

7月17日，黃小姐接到了工行信用卡中心(卡部)許科長打來的電話，許科長首先對工行客服的服務(wù)態(tài)度問題向黃小姐表示了歉意。并說銀行的領(lǐng)導(dǎo)們看到黃小姐在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)的帖子，希望黃小姐不要這樣做(網(wǎng)上發(fā)帖)，黃小姐說自己也不希望這樣做，問題是去找你們的時候沒人理會啊，都把責任推到我頭上。我一個人受害了，我不想讓別人也繼續(xù)受害。所以要把真相公布出來。許科長問黃小姐能否把

(網(wǎng)上發(fā)帖)這個事情暫時停下來。黃小姐說只要有一天不處理，就要發(fā)帖一天，因為自己說的都是事實。許科長承諾，爭取一周內(nèi)給黃小姐答復(fù)，黃小姐強調(diào)，自己要的不是“答復(fù)”，而是“還我公道，還我血汗錢”。

7月19日，為避免自己信用受損，黃小姐不得已往該工行信用卡中存人人民幣4591.76元，為自己的“無辜”莫名先后埋單人民幣9598元。

7月20日，黃小姐打電話給信用卡中心的許科長，對方卻不再接聽電話。無奈之下，黃用別的電話再次打給許科長，問事情處理的進展情況。7月21日，黃小姐被約到信用卡中心，經(jīng)協(xié)商交涉，中心終于答應(yīng)把錢退還給黃小姐。7月24日，黃小姐被銀行所扣款項9598元終于被退回自己帳戶。

專家解讀：銀行應(yīng)承擔起責任，

不能轉(zhuǎn)嫁風險

針對這一案例，記者采訪了華南理工大學(xué)陳教授。陳教授說：《中國工商銀行牡丹信用卡章程》第十一條規(guī)定，“凡使用密碼進行的交易，均視為持卡人本人所為；基于持卡人簽字形成的交易憑證和／或憑牡丹信用卡磁條、芯片、卡號或密碼等電子數(shù)據(jù)而辦理的各項交易所產(chǎn)生的信息記錄之一或全部均屬于該項交易的有效憑據(jù)。”他認為，本案中，黃小姐的銀行卡是屬于以持卡人的簽字作為有效的交易憑證。從銀行調(diào)閱的消費單憑證上可以看到既不是黃小姐本人簽名，也不是黃小姐的名字，所以，不能作為有效憑據(jù)認定。故此更不能作為向黃小姐追討的依據(jù)。該案的發(fā)生責任在商家甚至在銀行而不在黃小姐，銀行不應(yīng)該把損失風險轉(zhuǎn)嫁到黃小姐身上。

他指出，銀行卡是銀行發(fā)行的，取款機是銀行自動化辦公的工具設(shè)備，是銀行提供和負責維護保養(yǎng)的。本來銀行就有責任和義務(wù)來保證銀行客戶的使用安全。發(fā)生類似案件，報警方應(yīng)該是銀行，承擔經(jīng)濟損失的也應(yīng)該是銀行，因為顧客無義務(wù)無條件也無能力來維護或保證這些設(shè)備的安全。而且讓銀行來承擔這個風險損失，也有助于銀行提高服務(wù)技術(shù)手段，督促銀行升級改造換代安全設(shè)備。

針對目前社會上銀行卡被盜刷案件激增，責任認定難的問題，陳教授說：“廣州市番禺區(qū)人民法院今年年初曾作出了一個非常經(jīng)典的一審判決的判例。判決解釋說，銀行有義務(wù)為存款人提供安全的交易環(huán)境，保證存款人存入資金的安全。因此，當罪犯識破該技術(shù)手段，偽造出借記卡，盜取持卡人存在銀行的資金時，除非能證明持卡人對罪犯偽造借記卡提供了幫助或者存在其他重大過錯，否則，應(yīng)由資金的保管人即銀行承擔責任?！?/p>

陳教授表示，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，儲蓄合同對銀行實行的是嚴格責任原則。持卡人遇到盜刷情況時，不應(yīng)自認倒霉，應(yīng)該積極主張自己的權(quán)益。但要從根本上解決這一難題，還需盡快出臺銀行卡條例，從法律上明確各方責任。

據(jù)悉，鑒于1999年的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》已無法適應(yīng)新形勢需要，中國人民銀行正會同銀監(jiān)會抓緊制定《銀行卡條例》，擬在充分征求有關(guān)部門意見后形成送審稿上報國務(wù)院，力爭盡快出臺。