淺析企業(yè)員工滿意度調(diào)查

范　昆

摘要:隨著新經(jīng)濟時代的到來,人才的競爭已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點。如何保留和發(fā)展人才,提升員工的滿意度,提高企業(yè)的競爭力成為擺在每個企業(yè)面前的頭等大事。本文從員工滿意度調(diào)查的定義入手,闡述了員工滿意度調(diào)查的意義和程序,并通過對B公司員工滿意度調(diào)查結果的分析,提出提高員工滿意度的途徑。

關鍵詞:員工滿意度調(diào)查;滿意度調(diào)查報告結果分析;提高員工滿意度的途徑

隨著新經(jīng)濟時代的到來,知識經(jīng)濟的日益發(fā)展,人才的競爭已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點。如何吸引和保留人才、充分發(fā)掘員工的潛力,進而增強企業(yè)競爭力,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地是目前各家企業(yè)考慮的頭等大事。為了達到這一目的,企業(yè)就必須努力提高員工滿意度,增強員工對企業(yè)的歸屬感,實現(xiàn)以人為本的管理文化。

一、員工滿意度調(diào)查的定義

員工滿意度來自于西方管理思想, 國內(nèi)外對員工滿意度的研究已經(jīng)超過半個世紀,許多學者都提出了不同的理論和模式。對員工滿意度的定義大致可分為以下三類。

1.綜合型定義

這種定義認為員工滿意度即工作滿意度,是指員工對工作本身及工作環(huán)境因素所感受到的一種態(tài)度,即員工對其全部工作的整體反應。持此類定義的研究學者有Lock(1969),他認為工作滿意度是員工從評價個人的工作達成或幫助達成工作價值而帶來的愉快的情緒性狀態(tài)。

2.期望型定義

此類定義者認為,員工滿意的程度是其在特定的工作環(huán)境中所預期應獲得價值與實際獲得價值的差距。持此類定義的研究學者有美國心理學家Vroom,他認為員工工作滿意度取決于個體期望與實際取得的期望相吻合的程度,期望未能實現(xiàn)便產(chǎn)生了不滿意感,只有工作中的實際期望大于他的預期期望時,才會產(chǎn)生工作滿意感。

3.層面型定義

此類定義者認為,員工滿意度是員工對工作這一特殊層面的情感反應。有關工作滿意度層面的種類,說法不一。Smith(1969)等人把工作滿意度分為工作本身、升遷、主管監(jiān)督、薪水及工作伙伴五個方面。而Vroom(1964) 則認為有七個方面,包括組織本身、升遷、工作內(nèi)容、直接主管、金錢待遇、工作環(huán)境及工作同事。

二、員工滿意度調(diào)查的意義

員工滿意度調(diào)查的意義和作用主要體現(xiàn)在四個方面: (1)幫助企業(yè)進行組織診斷;(2)提高企業(yè)的未來績效;(3)保障員工的心理健康;(4)提高員工的工作質(zhì)量。哈佛大學的一項調(diào)查研究表明:員工滿意度每提高3個百分點,用戶滿意度將提高5個百分點。員工是企業(yè)效益的基礎,只有讓員工滿意,才能使員工全身心地投入工作,發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造性,兢兢業(yè)業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,令顧客滿意。股東是上市公司的投資者,只有員工和顧客滿意了,才能讓股東的投資收益最大化,使企業(yè)資產(chǎn)得到保值和增值。滿足了股東需求,才能保證企業(yè)的資金投入,使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的后勁,為員工滿意和顧客滿意創(chuàng)造條件。

三、員工滿意度調(diào)查的程序

員工滿意度調(diào)查的主要程序有:制訂調(diào)查計劃、實施調(diào)查方案、分析調(diào)查結果、制訂改進措施、跟蹤反饋效果。

1.制訂調(diào)查計劃

(1)需要明確員工滿意度調(diào)查的目的。企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查的目的主要是了解員工對公司的生產(chǎn)經(jīng)營與管理是否滿意; 對公司分配方案是否滿意; 對公司形象是否滿意; 對公司其它方面的期望和要求等等。

(2)要確定員工滿意度的調(diào)查范圍。調(diào)查范圍可以是在集團和所有子公司范圍內(nèi)的全員調(diào)查, 也可以是針對某個子公司、某些部門、或者特定人群的專項調(diào)查。全員調(diào)查一般一年進行一到兩次專項調(diào)查可以不定期進行。對大型生產(chǎn)經(jīng)營性國有企業(yè), 可以采用分層隨機抽樣選取調(diào)查對象, 采用調(diào)查問卷法。

(3)要確定員工滿意度的調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容一般圍繞5個方面設計或選擇: ①工作環(huán)境滿意度;②工作回報滿意度;③工作本身滿意度;④工作群體滿意度;⑤企業(yè)形象滿意度。

2.實施調(diào)查方案

根據(jù)事先擬訂的調(diào)查計劃, 為了完成調(diào)查任務, 實施調(diào)查方案, 可以靈活地選擇調(diào)查方法和調(diào)查組織者, 最終形成書面調(diào)查報告。

員工滿意度調(diào)查方法有3種:

(1)環(huán)境總體觀察法。通過觀察和親身體驗去判斷工作環(huán)境的整潔度、舒適度; 辦公設施的齊備度; 員工工作熱情及彼此的融洽程度等等。盡管觀察者無法深入員工的內(nèi)心世界,受個體視角和知識經(jīng)驗的制約,不可避免帶有主觀片面性,但是觀察法不失為一種簡便、直觀、有效的方法。

(2)會議溝通法。通過企業(yè)各項日常業(yè)務會議、上下級的溝通日等面對面方式去了解員工滿意度, 或者通過單獨面談, 定期和不定期的領導接待日去獲知員工需求。

(3)書面溝通法。書面溝通有正式和非正式兩種,非正式的書面溝通指

不署名的員工投訴、總經(jīng)理信箱、內(nèi)部網(wǎng)等。正式的書面溝通主要指問卷調(diào)查,問卷調(diào)查法是大中型企業(yè)常用的員工滿意度調(diào)查方法之一。員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)的人力資源部或者外部的管理咨詢公司來承擔,要根據(jù)企業(yè)的具體情況來選擇由外部調(diào)查還是內(nèi)部調(diào)查。一般來說,外部的管理咨詢公司具有較強的管理理論和專業(yè)經(jīng)驗,而內(nèi)部調(diào)查則更熟悉公司的實際情況。不管采用哪種調(diào)查方法,最終都要形成書面的調(diào)查結果報告,這既是調(diào)查工作完成的依據(jù),也是開展下一步工作的信息來源。

3.分析調(diào)查結果

將實施調(diào)查后收回的大量問卷和調(diào)查報告, 通過檢驗、歸類、統(tǒng)計, 剔除填寫不完整、重復選擇等不符合規(guī)范的問卷, 形成用文字、圖表表達的調(diào)查結果, 并對現(xiàn)存問題進行總體評價和分析, 提出相應的措施, 提交調(diào)查綜合報告。調(diào)查分析可以借助計算機軟件和人工方法相結合, 常用到的數(shù)學分析工具有期望、方差、二次回歸分析等, 管理分析工具有控制圖、魚骨圖等。改進措施是調(diào)查報告的精華, 應綜合考慮存在問題的嚴重性、關鍵程度、企業(yè)承受能力、實施的可行性等, 衡量各種措施和方法的成本和效益, 從中選擇最優(yōu)方案。

4.采取改進措施

針對調(diào)查結果, 實施改進措施是十分必要的, 否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”, 對企業(yè)領導喪失信任。而且矛盾不會隨著時間的推移自動消失, 積累的越長, 爆發(fā)的力度將越大。應該通過員工滿意度調(diào)查中反映出的問題, 相應地改進管理制度, 完善員工晉升通道和薪酬制度, 加強員工勞動保護等。

5.跟蹤反饋效果

實施改進措施并不是員工滿意度調(diào)查的終結, 還應對改進措施進行兩個方面的效果評估, 一是改進措施的經(jīng)濟性, 二是改進措施的實用性。對改進措施的實用性評價需要下一輪的調(diào)查, 因為整改措施不可能一步到位, 立竿見影。所以, 員工滿意度調(diào)查是不斷循環(huán)、不斷提升的。

四、B公司員工滿意度調(diào)查報告結果分析

1.調(diào)查實施

B公司已連續(xù)6 年每2年開展一次全球員工滿意度調(diào)查, 形成了一套科學的員工滿意度調(diào)查體系和評價考核機制。秉承其現(xiàn)有機制,2009年B公司的員工滿意度調(diào)查在其全球各個業(yè)務部門同時進行,共有125個國家的96,000名員工通過在線和書面填寫調(diào)查報告的形式,對公司的企業(yè)形象、領導風格、培訓發(fā)展等與員工息息相關的方方面面發(fā)表自己的意見和建議。B公司在中國工作的所有員工也積極參與了此次調(diào)查。中國調(diào)查小組共收回有效問卷1,915份, 回饋率高達85.8%(見表一)。 參與調(diào)查的員工按照其所在職能部門進行劃分, 管理人員占15%, 一線銷售人員占67%, 支持部門人員(包括人事、行政、財務、IT)占18%。為了盡可能反映本人意愿, 保證員工填寫問卷的真實性, 特意作了說明承諾, 為填寫人保密和不記名答卷。(見表二)

2.調(diào)查數(shù)據(jù)的結果分析

此次調(diào)查從四個大項132個小項考核了員工對組織的滿意度, 包括企業(yè)形象滿意度:誠信自律與社會責任、客戶、創(chuàng)新與變革;工作滿意度:授權與參與、管理團隊、多元化與包容性、工作生活平衡、溝通渠道、溝通有效性;薪酬績效與發(fā)展:薪酬福利、培訓與職業(yè)發(fā)展、員工保留、績效管理;領導風格:高層領導、直接經(jīng)理。調(diào)查結果如下。

(1)企業(yè)形象滿意度。從企業(yè)形象滿意度的分析來看, 員工對公司在誠信自律、社會責任、創(chuàng)新與變革等方面的認同度較高,分別都達到了80%以上。而對客戶滿意度的認同較低,認為公司繁瑣的制度和流程影響了一些市場活動的順利實施,降低了客戶滿意度。

(2)工作滿意度。從對工作滿意度結果來看, 整體認同度很高, 認為公司的管理團隊能夠制訂清晰的發(fā)展戰(zhàn)略,并能夠積極授權。公司多元化的文化與包容性也得到了大多數(shù)員工的認可,但是在工作生活平衡、溝通有效性方面,員工的滿意度不高。經(jīng)過調(diào)查小組分析,主要是由于工作壓力大、信息溝通渠道不暢造成的。

(3)薪酬績效與發(fā)展?jié)M意度。從薪酬績效與發(fā)展的調(diào)查結果來看, 大多數(shù)員工都認同個人的收入狀況應同企業(yè)整體效益緊密掛鉤, 對公司的分配制度的滿意度較高, 說明公司的薪酬體系基本符合大多數(shù)員工的期望。針對目前的培訓與發(fā)展體系,大多數(shù)員工非常滿意,認為公司為他們提供了工作及職業(yè)發(fā)展所需的各項培訓。對于公司為保留高績效員工所采取的各項措施,大多數(shù)員工也表示認同。

(4)領導風格滿意度。從領導風格滿意度的調(diào)查結果來看,大多數(shù)員工對高層領導及直接經(jīng)理的領導風格較為滿意,但有2%的員工認為自己的直接領導授權不夠,使自己無法在職責范圍內(nèi)順利地開展工作。

四、提高員工滿意度的途徑

針對調(diào)查結果, 實施相應改進措施,提高員工滿意度是十分必要的。從上述B公司的員工滿意度調(diào)查分析中可以看出, 大多數(shù)員工對企業(yè)形象、工作滿意度、薪酬績效與發(fā)展、領導風格這四個方面的整體滿意度較高,尤其是對于公司的薪酬體系及人才保留機制非常認同,但是也存在以下待改進的方面。

1.企業(yè)形象滿意度。公司一些繁瑣的內(nèi)部流程和制度需要進一步優(yōu)化以提高效率和客戶滿意度。

2.工作滿意度。進一步分析員工工作壓力大的原因,幫助員工提高技能,提升工作效率,實現(xiàn)工作和生活的平衡。提供員工和上級領導、高層領導的溝通平臺,鼓勵員工將日常工作中的問題通過溝通平臺向上反映,并督促其上級領導和高層領導予以及時回復。

3.領導風格滿意度。建立健全授權機制,充分調(diào)動員工的潛力,使每個員工都可以在自己的工作職責內(nèi)積極主動地為公司的發(fā)展貢獻自己的聰明才智。

另外,就普遍的公司狀況而言,提高員工滿意度的途徑還包括:

1.提供良好的職業(yè)發(fā)展空間

企業(yè)要提高核心員工的滿意度, 必須關注核心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理, 讓核心員工對未來充滿信心和希望, 為他們提供優(yōu)良的施展才華、實現(xiàn)自我價值的空間和平臺, 與企業(yè)共同成長。國外有些先進的跨國公司在這方面做得非常好, 并通過年功序列制, 對員工職業(yè)成長作了明確的劃分, 使員工能夠清楚地看到個人的職業(yè)發(fā)展前景, 能安心且專心地做好本職工作。

2.設計富有競爭力的薪酬

物質(zhì)利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激勵體系中占有舉足輕重的地位。有競爭力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素質(zhì)越高、越稀缺的核心人才, 理應獲得更高的報酬, 核心員工的報酬是其經(jīng)營管理能力、工作業(yè)績和職業(yè)信譽在價值上的體現(xiàn)。比如可選擇職業(yè)年金計劃( 企業(yè)補充養(yǎng)老保險計劃) 的薪酬福利制度, 職業(yè)年金計劃是一種由企業(yè)建立起來的供本企業(yè)員工退休后享受退休津貼的養(yǎng)老保險計劃, 員工在企業(yè)服務一定年限后就有權享受, 而且工齡越長, 養(yǎng)老金越多。即使公司破產(chǎn)了, 員工仍然可以領到養(yǎng)老金。所以, 職業(yè)年金計劃對留住核心員工是非常有吸引力的。

3.完善穩(wěn)定的用人機制

決定核心人才去留還取決于企業(yè)的用工制度,“終身雇傭制”有利于穩(wěn)定核心員工隊伍, 并可以促進員工技能的提高, 但也要注意消除國有企業(yè)員工手捧“鐵飯碗”而產(chǎn)生的惰性。從人才選拔和職位晉升來看, 優(yōu)先從內(nèi)部選拔培養(yǎng)公司骨干, 有助于穩(wěn)住優(yōu)秀的年青人才。要選拔那些認同企業(yè)核心價值觀、有培養(yǎng)潛質(zhì)的后備人員, 有計劃地給予重點培養(yǎng), 逐步形成關鍵員工隊伍的梯級隊伍結構。這種內(nèi)部選才的用人機制, 有利于鼓舞士氣, 提高核心員工的工作熱情, 因而也就成為大多數(shù)公司留住人才的法寶。比如GE、IBM、HP 等大型跨國公司, 對高級管理人員的選拔都側重于從內(nèi)部提拔, 而不是從外部招聘。

4.創(chuàng)造寬松和諧的環(huán)境

營造一種有利于人才發(fā)揮聰明才智的寬松環(huán)境, 已成為企業(yè)吸引和留住優(yōu)秀人才、特別是高級優(yōu)秀人才的關鍵。通過為員工營造一個寬松和諧的環(huán)境, 讓員工愉快地工作, 自由地成長, 自發(fā)地努力。因此, 高層管理者要主動了解員工的需求, 營造一個人盡其才、才盡其用的良好環(huán)境, 讓每一個員工都認識到自己是公司很重要的一個組成部分, 感覺到自己存在的價值, 從而提高核心員工的歸屬感和忠誠度。通過推行管理的民主化, 充分調(diào)動每個員工的積極性、創(chuàng)造性和責任感; 通過共同的事業(yè), 對共同目標的追求和實現(xiàn), 增強員工對企業(yè)的歸屬感; 通過形成尊重員工、理解員工的文化氛圍, 創(chuàng)造良好和諧的企業(yè)文化, 追求組織與個人的共贏, 從而留住員工的“心”。隨著人才爭奪戰(zhàn)的日趨激烈, 留住核心員工變得越來越重要, 國有企業(yè)應當借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗, 多方努力, 穩(wěn)定核心員工隊伍, 從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。

通過以上對員工滿意度調(diào)查定義、意義和程序的闡述,以及對B公司員工滿意度調(diào)查結果的分析,我們不難看出:對于任何一個企業(yè)而言, 員工都是企業(yè)最寶貴的財富, 而員工滿意度直接影響員工的工作行為和績效, 對企業(yè)的生存和發(fā)展有著重要的影響。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的"最佳雇主調(diào)查",員工滿意度達到80%的公司,平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。 因此, 企業(yè)必須不斷提高員工滿意度, 激發(fā)員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性, 使員工能夠保持最佳狀態(tài), 充分發(fā)揮他們的聰明才智, 進而提高企業(yè)的核心競爭力,才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。

參考文獻:

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