政府服務(wù)質(zhì)量控制中人的控制問題

史仙妮　喬志杰

【摘要】 目前,我國政府服務(wù)質(zhì)量控制中存在著一系列的問題,這些問題不但影響了政府與公眾的和諧關(guān)系,且影響了服務(wù)型政府建設(shè)的進程。因此,探究政府服務(wù)質(zhì)量控制中人的控制問題及解決措施,具有一定的現(xiàn)實意義。

【關(guān)鍵詞】 政府服務(wù)質(zhì)量;人的控制;措施

一、政府服務(wù)質(zhì)量控制中最主要的問題是人的控制問題

隨著我國經(jīng)濟體制改革的進一步深入,加快政府職能改革已成為當(dāng)務(wù)之急。為了提高政府的服務(wù)質(zhì)量,我國也進行了許多理論和實踐的探索,并取得了一些可喜的成績。政府機構(gòu)引入ISO認證,構(gòu)建政府服務(wù)質(zhì)量管理體系,這在一定程度上,加快了政府公共服務(wù)質(zhì)量管理的標準化進程,對規(guī)范我國政府行為、改善政府管理能力,提升政府績效和質(zhì)量起到了積極作用。

但是,在政府服務(wù)質(zhì)量控制方面還存在很多問題。這都是因為沒有通過對影響質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)、測(6E)各因素實施有效控制,導(dǎo)致政府服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差。

由于政府服務(wù)本身具有無形性、溝通性等特點決定了政府服務(wù)質(zhì)量控制中人起主導(dǎo)作用,政府服務(wù)控制中存在的最大問題就是人的問題。要解決政府服務(wù)控制中存在的問題,最主要的是解決人的控制問題。人的控制問題是政府服務(wù)質(zhì)量控制的首要問題。

(1)政府服務(wù)的主體是人。在政府服務(wù)管理過程中,政府服務(wù)管理職責(zé)要人去履行,政府服務(wù)資源需要人來管理和配置,政府服務(wù)要人去提供,什么都是以人為主體,都離不開人。

(2)政府工作人員是政府部門規(guī)章、政策、規(guī)劃等的制定者和服務(wù)產(chǎn)品的提供者,是政府服務(wù)的執(zhí)行者和服務(wù)計劃的實施者,對他們的控制直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

(3)人的因素對其他因素具有一定決定作用。

二、人的控制中存在的問題及原因分析

在政府質(zhì)量控制中對人的因素進行控制,主要包括工作人員、質(zhì)量監(jiān)督人員和管理人員的質(zhì)量意識和素質(zhì)的提升,工作人員的技能水平和工作能力的提高,監(jiān)督人員自我嚴格要求的自覺性,管理人員質(zhì)量控制的思維思路等。盡管為了建設(shè)服務(wù)型政府,政府部門在這些方面做了很多工作,我們現(xiàn)在的政府服務(wù)質(zhì)量控制中對人的控制仍存在很多問題,原因也是多方面的。

(1)服務(wù)觀念陳舊,服務(wù)意識淡薄。一方面受傳統(tǒng)行政模式及其服務(wù)理念的影響,政府部門和工作人員習(xí)慣于服從命令、接受等級制度的安排,熱衷于行政過程而非結(jié)果,注重投入而非產(chǎn)出和效果,以致只注重自己做了什么,而不關(guān)心公眾真正需要什么;另一方面由于受既得利益的影響,工作人員安于現(xiàn)狀,認為任何的變動都會給他們帶來損失,造成對服務(wù)質(zhì)量觀念的外在認同和內(nèi)在排斥。因此,政府工作人員服務(wù)意識沒有及時改進和提升,服務(wù)觀念陳舊,服務(wù)意識淡薄。

(2)管理者和工作人員缺乏敬業(yè)精神。從政府行為看:一靠紅頭文件;二靠政策手段;三靠保護壟斷。這種行政支配行為模式仍然廣為采用,管理者和工作人員長期形成的“服務(wù)模式”也沒有轉(zhuǎn)變,沒有形成與服務(wù)型政府相適應(yīng)的服務(wù)意識和行為模式。在作政府服務(wù)決策時不能深入群眾,進行需求分析,提供的服務(wù)也不考慮政府顧客——公眾的需求和期望,形成華而不實、浮夸的工作作風(fēng),缺乏兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實的敬業(yè)精神。

(3)工作人員提供服務(wù)出現(xiàn)偏差。由于工作人員的個人理解能力、工作能力有限,使實際執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量與管理者所制定的服務(wù)標準不一致,出現(xiàn)政府服務(wù)的提供不符合事先所設(shè)定的標準,或出現(xiàn)工作人員對服務(wù)標準有不同理解,甚至不贊成、不執(zhí)行這些標準。

(4)高層管理者的重視程度不夠。由于政府行政森嚴的層級制,高層管理者通常都重視政策的制定,然后交給下屬去干,而忽視它的執(zhí)行結(jié)果,這符合傳統(tǒng)行政模式只注重過程而忽視結(jié)果的觀念。另一方面這種層級制引起的渠道不通暢、上下級人員的信息傳遞阻塞、遲緩或者失靈,使高層管理者很難了掌握第一手資料,了解真實情況,導(dǎo)致重視不夠。

(5)政府工作人員素質(zhì)參差不齊。在政府工作人員的來源和選用上,存在不足,致使現(xiàn)有的工作人員隊伍存在素質(zhì)差異。然而木桶原理告訴我們一個桶的容量大少是由最短的那塊木板決定的,出現(xiàn)了工作人員綜合素質(zhì)不高,政府服務(wù)標準執(zhí)行力差和工作效率低下。

(6)行業(yè)不正之風(fēng)的存在。在政府部門長期形成“政府管理就是審批,就是收費,就是處罰”的管制思想,“官本位”意識在許多政府部門尚有廣闊的市場,使政府工作人員有一定的優(yōu)越感,甚至利用職務(wù)之便謀取私利。

(7)監(jiān)督職能不能得到有效發(fā)揮?，F(xiàn)行的行政機制致使政府和監(jiān)督機構(gòu)之間存在著密切的關(guān)系,常會出現(xiàn)兩套班子,一套人馬,監(jiān)督機構(gòu)形同虛設(shè),很難獨立行使監(jiān)督職能。

(8)政府工作人員形象差。政府以往有故意夸大承諾承諾太多,或過度承諾的傾向,使承諾無法兌現(xiàn),公眾對其產(chǎn)生不信任感或失望。長期以來政府部門“門難進,臉難看,話難聽,事難辦”等現(xiàn)象仍然存在,不關(guān)心公眾、不尊重公眾的現(xiàn)象還時有發(fā)生,導(dǎo)致政府失信,政府工作人員形象差。

三、加強對人的控制措施

(1)改變落后觀念,提高服務(wù)意識。在推進我國政府服務(wù)質(zhì)量管理的過程中,必須重視政府工作人員觀念的轉(zhuǎn)變,讓他們通過學(xué)習(xí)和實踐接受服務(wù)質(zhì)量觀念,促進觀念的轉(zhuǎn)變,接受以績效、效果、公共責(zé)任以及分權(quán)等為特征的新的行政模式和以提高政府服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)思想。也要轉(zhuǎn)變公務(wù)員中所謂的“為民做主”的觀念,樹立“為納稅人服務(wù)”的觀念,全心全意為人民服務(wù)。

(2)加強教育培訓(xùn),提高整體素質(zhì)。根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要,有計劃地對政府服務(wù)人員進行政治理論知識、行政專業(yè)知識、實際技能和行為規(guī)范為主要內(nèi)容的培養(yǎng)和訓(xùn)練,以提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,更好地滿足百姓的需要。通過教育培訓(xùn),及時更新政府一線服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),提高綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,規(guī)范服務(wù)行為,更好地為公眾服務(wù)。

(3)樹立敬業(yè)精神,提供公眾滿意的政府服務(wù)。要在政府服務(wù)人員中樹立“做一行,愛一行,干一行,精一行”的敬業(yè)精神,服務(wù)好壞并不取決于服務(wù)提供者一方,而是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標準。政府服務(wù)也不例外,要兢兢業(yè)業(yè),致力于公眾滿意,使政府服務(wù)不打折扣。

(4)完善選人用人機制,優(yōu)化政府服務(wù)隊伍。政府服務(wù)人員應(yīng)該具備較高的文化素養(yǎng)和較強的工作能力,還要有服務(wù)意識和敬業(yè)精神,在選人用人上,一定要嚴格選拔,嚴格按照公務(wù)員招用制度選人用人,完善考核測評機制。

(5)加強內(nèi)部溝通,使政令暢通。政府部門內(nèi)部應(yīng)該通過內(nèi)部營銷,向工作人員促銷組織政策和組織本身,讓服務(wù)人員理解組織目標、組織政策,支持政府服務(wù)文化,使其能夠以營銷意識參與服務(wù),履行政府服務(wù)標準,實現(xiàn)內(nèi)部溝通,避免政出多門、信息失真等現(xiàn)象。并鼓舞人員士氣,營造出和諧向上的服務(wù)文化,最終促進政府管理者和服務(wù)人員對公眾期望達成統(tǒng)一認識。

(6)完善監(jiān)督管理機制,提高服務(wù)質(zhì)量。要建立全過程的監(jiān)督,這里的監(jiān)督不僅是對服務(wù)提供者的監(jiān)督,還包括對現(xiàn)有服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)計劃、服務(wù)制度、服務(wù)機制等執(zhí)行狀況的全面監(jiān)督。給政府服務(wù)人員以無形的壓力,督促其樹立責(zé)任意識,提高服務(wù)質(zhì)量,能夠從一線服務(wù)中直接發(fā)現(xiàn)問題與不足,及時進行改進,以提高政府服務(wù)的運營管理水平,提高服務(wù)質(zhì)量。

(7)踐行承諾,樹立良好政府形象。政府對公眾的服務(wù)承諾要保證切合實際,適度而為,增強承諾的真實性和可兌現(xiàn)性,避免過度承諾或承諾太多。只有合理的服務(wù)承諾,才有利于增強政府的親和力,促成政府與公民之間形成信任與溝通、服務(wù)與合作的融洽的關(guān)系。對在職公務(wù)員要不斷地進行專業(yè)知識與技能、職業(yè)道德的培訓(xùn),規(guī)范公務(wù)員言語儀表,全面提升公務(wù)員的精神風(fēng)貌。

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