“中國服務(wù)”高規(guī)格登場

高艷平

近幾年，中國服務(wù)外包發(fā)展正成幾何級數(shù)增長

上海浦東張江外包基地，維音數(shù)碼公司運營樓的6個樓層，接線員按照服務(wù)的不同客戶被分成不同的區(qū)域。他們頭戴耳機，眼盯電腦，手指在鍵盤上打得啪啪作響。

一個角落里，接線員正在為國際IT公司做網(wǎng)上產(chǎn)品訂購；而另一個角落則張貼著另一家美國財富500強企業(yè)的標識，接線員正在忙著為這家特快匯款服務(wù)公司提供產(chǎn)品咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。

近幾年，中國服務(wù)外包發(fā)展正呈幾何級數(shù)增長。截至2008年底，中國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)達到3300家，從業(yè)人員52.70萬人，合同執(zhí)行金額46.90億美元。

但處于起步階段的中國，與全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要承接目的地印度相比，還有很大差距。印度2008年承接服務(wù)外包金額422億美元，是中國的9倍，直接從業(yè)人員超過200萬，是中國的4倍。

觀察者感嘆中印之別：為什么印度人坐在辦公室發(fā)展綠色的服務(wù)業(yè)，而中國人只能靠消耗資源的制造業(yè)?

金融危機下的戰(zhàn)略機遇

2009年1月15日，國務(wù)院批準北京、上海等20個城市為中國服務(wù)外包示范城市。緊接著，2月2日，國務(wù)院副總理王岐山在南京主持召開服務(wù)外包工作座談會，并指出，發(fā)展好服務(wù)外包這個專業(yè)技能密集型產(chǎn)業(yè)，對當前保增長，促進就業(yè)特別是高校畢業(yè)生就業(yè)，調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，具有重要意義。

王岐山著重提出：培育“中國服務(wù)”的國際品牌。

在金融危機影響中國經(jīng)濟增速下滑之時，服務(wù)外包進入國家決策視野。

“國家早該這么做了。”維音數(shù)碼大中華區(qū)市場營銷總監(jiān)、香港人洪偉堅對《瞭望東方周刊》說。維音數(shù)碼的業(yè)務(wù)是提供呼叫中心一體化解決方案，他們剛剛獲得上海首批40家重點服務(wù)外包企業(yè)的認證。

“我們國家一直花大力氣在工業(yè)發(fā)展上，當然這是經(jīng)濟發(fā)展的必經(jīng)之路，但是，這通常帶給我們大量的廢氣污染，還有資源的過度開發(fā)。而服務(wù)行業(yè)則不同，它既是綠色經(jīng)濟，又利于解決就業(yè)，還可以提高民眾的服務(wù)意識?！?/p>

的確如此，我國早就提出了要調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。以上海為例，雖早年將制造業(yè)轉(zhuǎn)移至周邊城市，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整為三、二、一發(fā)展格局，但仍然是二三產(chǎn)業(yè)并舉。據(jù)上海市統(tǒng)計局初步測算，2008年，上海一、二、三產(chǎn)業(yè)的比重為0.8:45.5:53.7。去年金融危機以來，企業(yè)倒閉，工人失業(yè)的現(xiàn)象似乎并不多。但是2008年上海全年外貿(mào)進出口商品總額比上年僅增長13.8％，增幅回落了10.6個百分點?！氨Ｔ鲩L”局面嚴峻。

“這是改革開放以來所沒有的。”上海市商務(wù)委員會外資促進處處長宋錦標2月17日接受《瞭望東方周刊》采訪時說。

在這時候提出大力發(fā)展服務(wù)外包，意義深遠。

商務(wù)部副部長馬秀紅對新華社記者表示：“繼制造業(yè)轉(zhuǎn)移后，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾。預(yù)計2010年全球國際服務(wù)外包市場規(guī)模將超過6000億美元。在金融危機沖擊下，越來越多的跨國公司和金融機構(gòu)為降低成本，將把更多的業(yè)務(wù)外包給低成本國家和地區(qū)，為中國積極承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)提供了難得的機遇?！?/p>

對日外包優(yōu)勢

海隆軟件主要承接日本軟件外包。在2008年這樣的時機，公司反而招了100個左右應(yīng)屆大學畢業(yè)生?！敖衲甏髮W生就業(yè)形勢不好，但是對我們這種中小型企業(yè)，反而可以招到優(yōu)秀的人做儲備。”海隆軟件董事長包叔平對《瞭望東方周刊》說。

包叔平已經(jīng)嗅到了金融危機帶給服務(wù)外包企業(yè)的機遇。

“最近，已經(jīng)有幾家大的日本企業(yè)，包括通訊、公共領(lǐng)域、金融等企業(yè)的高管跟我談考慮外包了。之前他們沒有外包，金融危機之后，他們要壓縮成本?！?/p>

作為全國首批5個外包基地之一，上海從上世紀90年代末開始發(fā)展服務(wù)外包。成立于2001年的海隆軟件隨之起步。

“當時我做了一件很大膽的舉動，就是招募了100多個非計算機專業(yè)大學畢業(yè)生。董事會一致反對，但是我‘獨斷專行?！卑迤叫χf。

2001年，正值國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展熱潮期，計算機系畢業(yè)的學生是爭相搶奪的香餑餑，誰會到一家名不見經(jīng)傳的新公司去呢。

正是這樣一批人，為公司承接了第一筆大業(yè)務(wù)——為日本野村證券開發(fā)電子交易系統(tǒng)?！斑@個項目很大，當時如果沒有充足的人力，是接不下來的?！?/p>

經(jīng)過多個項目的積累，目前，海隆軟件的服務(wù)領(lǐng)域從金融擴展到了汽車、商業(yè)、物流、醫(yī)療等公共領(lǐng)域。服務(wù)內(nèi)容也從低端的軟件編程外包ITO，到了高端的BPO，即業(yè)務(wù)流程外包。

海隆現(xiàn)已進入中國軟件出口10強企業(yè)榜單。2007年12月，海隆軟件也成功在深圳中小企業(yè)板上市。

至今8年間，海隆軟件仍然是單一的對日本外包，“我們國家做外包，對日本有優(yōu)勢，因為我們同處一個文化圈，學半年日語就可以讀懂報紙，但是英語卻不行。對英美的外包，語言關(guān)是最關(guān)鍵的。而且歐美的客戶也不一定信任你?！卑迤秸f。

海隆的客戶絕大多數(shù)是離岸外包，即跨境外包，國內(nèi)的客戶也都是日資企業(yè)?！霸谥袊?，我們的報價只有日本的1/3。而且我們的技術(shù)優(yōu)勢也很明顯?！?/p>

“目前中國承接的日本外包業(yè)務(wù)只占日本所有外包份額的2％～3％。這個份額還是太小了，20％～30％才算正常?！卑迤秸f。

國內(nèi)知名的大連外包服務(wù)業(yè)基地，同樣也以對日本外包為主流。正是因為對日外包占很大比例，此次金融危機對國內(nèi)外包企業(yè)的沖擊相對較小。

海隆軟件面向國內(nèi)企業(yè)或者政府的外包開拓，都以失敗告終?！皣鴥?nèi)做外包，沒有價差，價格談不攏，一直做不起來。”

90％以上是離岸外包

海隆軟件的發(fā)展幾乎是上海本土服務(wù)業(yè)外包企業(yè)成長的縮影。

2006年8月,上海市人民政府出臺《關(guān)于促進上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見》，2007年開始，上海市組織申報“支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金專項資金”，并按一比一比例落實配套資金。

在信息服務(wù)外包方面，上海信息服務(wù)外包發(fā)展中心主任徐龍章向《瞭望東方周刊》介紹說，“2008年開始，上海與印度Infosys公司合作，實現(xiàn)軟件外包萬人培訓計劃，每一位參加培訓的人員市信息委補貼500元；另外，上海市勞動保障局對參加服務(wù)外包職業(yè)資格考試的人員每人補貼2000元?！?/p>

2月6日，王岐山副總理主持服務(wù)外包會議后，上海市副市長唐登杰召集上海市商委、財政等部門召開了服務(wù)外包會議。

與會者向本刊記者介紹說，根據(jù)商務(wù)部服務(wù)業(yè)外包業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)顯示，2008年，上海全年接包合同金額是12.7億美元，在全國占21.4％，居各基地城市第一。其中離岸服務(wù)外包合同金額就占了12.3億美元，幾乎90％以上都是離岸外包。

上海已經(jīng)形成了的5個服務(wù)外包園區(qū)（張江生物醫(yī)藥、張江金融信息、南匯生物醫(yī)藥園區(qū)、盧灣人力資源、浦東軟件園）中，張江生物醫(yī)藥園區(qū)集聚效應(yīng)尤為明顯，“彈丸之地就集聚了羅氏、瑞士諾華、美國禮來等幾乎世界所有制藥巨頭，在張江設(shè)立了研發(fā)中心。與美國藥谷之稱的新澤西州可以媲美?！?/p>

大牌外包企業(yè)也均已入駐上海，如畢博、凱捷總部、Infosys等，以及IBM、匯豐、花旗、摩根等一批世界500強企業(yè)在上海設(shè)立亞太或全球數(shù)據(jù)中心。除此之外，也培育了像海隆軟件、上海中和軟件、開拓者化學等各領(lǐng)域的本土外包企業(yè)。還認定了40家服務(wù)外包重點企業(yè)。

維音數(shù)碼2001年落戶上海以來，業(yè)務(wù)每年成倍增長，目前在上海已經(jīng)擁有近1000個座席。為多家跨國公司提供英語、泰語、漢語、日語、印尼語等多達25種的語言服務(wù)。

制約

上海提出：“到2010年，上海要發(fā)展成全國領(lǐng)先、亞太一流、全球知名的服務(wù)外包中心城市；到2015年，發(fā)展成為全球一流的服務(wù)外包城市和亞太地區(qū)發(fā)包、接包業(yè)務(wù)集散的中心城市?！?/p>

以上海的條件，有足夠理由提這樣的目標。但從目前的狀況看，還有多方面制約元素。

“由于上海商務(wù)成本的提高，以及服務(wù)外包的發(fā)展涉及寬領(lǐng)域、多部門，從外包企業(yè)的工商登記注冊、人才政策到稅收政策、財政政策等，都比較分散，尚未形成合力?！鄙虾Ｊ型赓Y工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任劉錦屏在2月6日的外包會議上說。

時至今日，究竟哪些是應(yīng)該扶持的服務(wù)外包型企業(yè)，政府從上到下一直沒有統(tǒng)一的標準。包括這次國務(wù)院文件中，可以享受補貼的“技術(shù)先進性服務(wù)企業(yè)”如何界定，還需要具體細化。

浦東張江功能區(qū)管委會經(jīng)濟發(fā)展處余華春對《瞭望東方周刊》說?！耙驗榉?wù)外包沒有統(tǒng)一標準，浦東張江按照符合自身發(fā)展的角度，支持的服務(wù)外包企業(yè)，主要有三類：研發(fā)型企業(yè)，包括軟件研發(fā)和生物醫(yī)藥研發(fā)、離岸外包、金融BPO外包服務(wù)等。對這些外包類企業(yè)實行兩免三減半的政策支持。但是認定標準有爭議，2007年認定了一批10多家企業(yè)后，就擱置下來了?！?/p>

標準的不明朗，來自不同機構(gòu)的扶持政策又很分散，這些都制約了上海服務(wù)外包業(yè)更加快速發(fā)展。

“印度為支持服務(wù)外包，都是全額免征營業(yè)稅的，我們很難做到?！彼五\標說。

其他省市則力度很大。天津每年支持服務(wù)外包發(fā)展資金不低于2億元，杭州是1億元。個人所得稅地方收入部分返還或獎勵方面，天津是50％，無錫30％。無錫、西安等高新區(qū)還對一些大的企業(yè)給予200萬～2000萬的一次性獎勵等等。

這些政策對外包企業(yè)產(chǎn)生了強大的吸引力，在上海落戶的一些企業(yè)如軟通動力就有移居無錫的計劃。

維音數(shù)碼2008年也已經(jīng)在成都建立了1500個席位的分公司，“今后，維音數(shù)碼上海的總公司會更加專注于復(fù)雜性的，專才需要性較高的項目?！焙閭哉f。

除此之外，讓上海深感頭疼的地方就是，北京有中軟，遼寧有東軟，而上海在國內(nèi)叫得響的外包服務(wù)名牌企業(yè)還很少。

但服務(wù)外包作為先進服務(wù)業(yè)的組成部分，大力發(fā)展迫在眉睫。

上海市市長韓正1月6日在全市經(jīng)濟團體聯(lián)合會主席團會上說：“在當前國際國內(nèi)經(jīng)濟大背景下，我們不能只考慮眼前利益，必須把當前各種應(yīng)對措施與中長期發(fā)展目標緊密結(jié)合起來，堅定不移加快建設(shè)‘四個中心、全力以赴加快推進‘四個率先，加快形成以服務(wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。”

這是上海市領(lǐng)導(dǎo)在危機時期對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的又一次清晰描述。

為此，上海也已經(jīng)會同多個部門，開始謀劃新的政策，鼓勵發(fā)展服務(wù)外包。

本刊記者從上海市商委了解到，扶持發(fā)展外包的初步設(shè)想包括：“符合條件的技術(shù)先進性服務(wù)企業(yè)減15％征收所得稅、離岸收入免征營業(yè)稅、企業(yè)錄用大專學歷以上服務(wù)外包人才，簽訂一年以上合同給予4500元/人的培訓支持?！?/p>

此外，上海還計劃對外包企業(yè)給予電信、認證補貼：服務(wù)外包型企業(yè)為承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)而租用國際電信專線的，對企業(yè)的實際支出給予不超過20％的定額補貼，每家企業(yè)可得到不超過50萬元人民幣的補貼金額；服務(wù)外包企業(yè)申請CMM、CMMI等認證實際發(fā)生的費用，給予50％的資助。

“目前，服務(wù)外包占上海服務(wù)業(yè)的份額還很小。正因為很小，才有希望。就像王岐山副總理說的，是星星之火，將來要成燎原之勢?！彼五\標說。