如何做好工程質(zhì)量投訴工作

何　宇

摘要:隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,建筑工程特別是住宅工程的建設(shè)開(kāi)發(fā)呈現(xiàn)大幅度提高的態(tài)勢(shì),隨之帶來(lái)的工程質(zhì)量投訴也越來(lái)越多,工程質(zhì)量監(jiān)督站作為建設(shè)行政主管部門委托的投訴受理機(jī)構(gòu),要站在維護(hù)好最廣大人民根本利益,實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,構(gòu)建和諧社會(huì)的高度,做好工程質(zhì)量投訴工作。

關(guān)鍵詞:工程質(zhì)量投訴;工程質(zhì)量監(jiān)督站;投訴工作

中圖分類號(hào):TV998 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1674-1145(2009)24-0111-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展、綜合國(guó)力的不斷提高,城市建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,建筑工程特別是住宅工程的建設(shè)開(kāi)發(fā)呈現(xiàn)大幅度提高的態(tài)勢(shì),雖然目前工程質(zhì)量處于“總體受控,穩(wěn)中有升”狀態(tài),但由于近年來(lái)房屋購(gòu)買主體發(fā)生變化,購(gòu)買人的法制觀念越來(lái)越強(qiáng),購(gòu)買人對(duì)房屋質(zhì)量的關(guān)注越來(lái)越高,對(duì)工程質(zhì)量的投訴隨之也越來(lái)越多,部分地區(qū)甚至出現(xiàn)群體上訪等惡性事件,這引起了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。工程質(zhì)量監(jiān)督站作為建設(shè)行政主管部門委托的投訴受理機(jī)構(gòu),承擔(dān)了大量具體投訴的調(diào)查、監(jiān)督處理工作,但由于這項(xiàng)工作涉及面廣、工作量大,政策性強(qiáng),因此筆者認(rèn)為,工程質(zhì)量監(jiān)督站要充分認(rèn)識(shí)到目前的嚴(yán)峻形勢(shì),從以下幾個(gè)方面做好工作:

一、正確認(rèn)識(shí)工程質(zhì)量投訴處理工作的重要意義及工作特點(diǎn)

(一)處理好工程質(zhì)量投訴工作對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)有重要意義

在當(dāng)今社會(huì),處理好工程質(zhì)量投訴工作對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)、實(shí)踐以人為本、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展具有重要意義。工程質(zhì)量關(guān)系到生命安全、關(guān)系到社會(huì)和諧、關(guān)系到經(jīng)濟(jì)效益、關(guān)系到生活幸福,因此,工程質(zhì)量監(jiān)督站要以滿足消費(fèi)者不斷提高的質(zhì)量需求為工作的落腳點(diǎn),努力抓好工程質(zhì)量特別是住宅工程質(zhì)量的投訴處理工作。

(二)質(zhì)量投訴監(jiān)督處理工作是監(jiān)督工作的補(bǔ)充和延伸

質(zhì)量投訴監(jiān)督處理不同于日常工程質(zhì)量監(jiān)督工作,它是監(jiān)督工作的補(bǔ)充和延伸。在工程質(zhì)量的“企業(yè)自控,社會(huì)監(jiān)督,政府監(jiān)督,用戶評(píng)價(jià)”的管理體制中,工程質(zhì)量的好壞最終要得到用戶、使用人的檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)。按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定,質(zhì)量監(jiān)督站的主要工作職責(zé)是監(jiān)督檢查工程建設(shè)過(guò)程中實(shí)體質(zhì)量、質(zhì)量行為,并對(duì)工程竣工驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督直至形成工程質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告,監(jiān)督站受理工程質(zhì)量投訴工作是在特定一段時(shí)期內(nèi),政府建設(shè)行政主管部門交辦或委托的任務(wù)。與工程質(zhì)量監(jiān)督一樣,質(zhì)量投訴處理工作同樣關(guān)系到人民群眾的根本利益和社會(huì)的穩(wěn)定,質(zhì)量監(jiān)督部門作為質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)之一,有責(zé)任和義務(wù)重視并把這項(xiàng)工作做好。

(三)投訴人是一個(gè)特殊群體

投訴人不同于工程質(zhì)量責(zé)任主體,它是質(zhì)監(jiān)部門在投訴處理時(shí)所面臨的一個(gè)特殊群體。由于投訴人自身素質(zhì)、對(duì)工程質(zhì)量專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)差異很大,有時(shí)溝通起來(lái)難度較大,甚至有的帶有抵觸情緒,質(zhì)量投訴處理時(shí),必須調(diào)整思路和方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào)和溝通,提高處理效果。

二、認(rèn)真制定工程質(zhì)量投訴處理工作的管理細(xì)則,明確質(zhì)量投訴的受理范圍、受理程序及處理程序

為了加強(qiáng)工程質(zhì)量投訴管理,規(guī)范投訴行為和工作秩序,維護(hù)投訴人的合法權(quán)益,保障工程質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)受理和妥善解決,要依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,認(rèn)真制定工程質(zhì)量投訴處理工作管理細(xì)則,切實(shí)明確質(zhì)量投訴的受理范圍、受理程序及處理程序。

(一)受理范圍

1.工程質(zhì)量投訴是指公民、法人、“12319”城建熱線和其他組織通過(guò)信函、電話、來(lái)訪等形式,向建設(shè)行政主管部門或其指定的專門機(jī)構(gòu)反映建筑工程質(zhì)量事故和質(zhì)量缺陷并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理的活動(dòng)。

依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》第3條:凡在新建、改建、擴(kuò)建的各類建筑安裝、市政、公用、裝飾裝修等建設(shè)工程,在保修期內(nèi)和建設(shè)過(guò)程中發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題屬投訴范圍。根據(jù)這一規(guī)定,建設(shè)行政主管部門應(yīng)予受理的建設(shè)工程質(zhì)量投訴包括兩部分:一是在建工程;二是在保修期內(nèi)的使用工程。

2.建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站作為建設(shè)行政主管部門指定的專門機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)受理工程質(zhì)量的投訴,也要明確以下不屬于工程質(zhì)量投訴受理的范圍:(1)因使用不當(dāng)或第三者造成的質(zhì)量缺陷;(2)不可抗力造成的質(zhì)量缺陷;(3)違法違章的房屋建筑工程;(4)超過(guò)保修期規(guī)定的;(5)已進(jìn)入司法訴訟程序的;(6)不具實(shí)名或匿名投訴的;(7)質(zhì)量投訴中涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和糾紛的部分;(8)房屋建筑工程以外涉及規(guī)劃、環(huán)境的部分;(9)法律法規(guī)明確不屬于房屋工程質(zhì)量范疇的。

(二)受理程序

建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站要設(shè)投訴受理部門,對(duì)照受理范圍受理投訴,要詳細(xì)記錄以下內(nèi)容,并對(duì)投訴人提交的證據(jù)及相關(guān)材料要妥善保存。

1.投訴人單位、姓名、聯(lián)系電話和投訴時(shí)間;

2.被投訴工程名稱、地址、幢號(hào)和室號(hào),以及建設(shè)單位,施工單位,監(jiān)理單位名稱。

3.投訴的工程質(zhì)量問(wèn)題描述及舉證材料;

4.投訴人的具體意見(jiàn)。

(三)處理程序

1.站投訴受理部門在受理投訴后,根據(jù)投訴的性質(zhì),書(shū)面指定責(zé)任科室或責(zé)任人承辦,并將《工程質(zhì)量投訴登記表》連同有關(guān)材料轉(zhuǎn)交承辦人。

2.一般質(zhì)量問(wèn)題,承辦人應(yīng)在七個(gè)工作日到所投訴工程的現(xiàn)場(chǎng),會(huì)同責(zé)任單位查閱有關(guān)資料,詢問(wèn)當(dāng)事人、知情人,并核實(shí)投訴情況,對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見(jiàn)的,承辦人在處理投訴時(shí)應(yīng)書(shū)面明確處理意見(jiàn)、處理時(shí)限和對(duì)相關(guān)質(zhì)量責(zé)任單位的具體要求,并經(jīng)相關(guān)責(zé)任單位和投訴人會(huì)簽歸檔。

3.涉及存在嚴(yán)重結(jié)構(gòu)安全缺陷的或質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定有困難的投訴,由站組織有關(guān)專家討論確定投訴處理意見(jiàn),報(bào)站長(zhǎng)同意后執(zhí)行。

4.投訴處理結(jié)束后,承辦人應(yīng)將《工程質(zhì)量投訴登記表》和投訴處理相關(guān)資料交投訴受理部門歸檔。對(duì)于“12319”城建熱線的投訴,受理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果報(bào)“12319”城建熱線辦公室。同時(shí),受理部門應(yīng)將有關(guān)投訴及處理情況上網(wǎng)公布。

5.對(duì)工程質(zhì)量投訴中的質(zhì)量問(wèn)題不認(rèn)真及時(shí)處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責(zé)任主體,將予以通報(bào)批評(píng),情節(jié)嚴(yán)重的按照有關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定有建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

6.在投訴處理工作過(guò)程中,投訴處理人員應(yīng)做到熱情、科學(xué)、公平、公正,不得故意拖延、敷衍了事,不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況,透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位,不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。

三、在具體的工程質(zhì)量投訴處理工作中,要把握好的幾個(gè)原則

(一)“虛心、耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)”的原則

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、踏勘是了解投訴問(wèn)題性質(zhì)、下發(fā)處理意見(jiàn)書(shū)的前提和基礎(chǔ),是投訴處理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。處理人員應(yīng)該做到:一要與投訴人見(jiàn)面,詳細(xì)耐心地詢問(wèn)情況;二要踏勘現(xiàn)場(chǎng),查閱有關(guān)資料,對(duì)需要取證的應(yīng)通過(guò)攝像、拍照等及時(shí)取證;三要對(duì)問(wèn)題分類歸整、判斷、提出處理意見(jiàn)。處理過(guò)程中要多聽(tīng)、多看、言辭精練,不說(shuō)與投訴問(wèn)題無(wú)關(guān)的話,不說(shuō)與投訴處理意見(jiàn)無(wú)關(guān)的話。有些投訴處理人員往往認(rèn)為投訴人缺乏專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)差而不虛心、信口開(kāi)河,或認(rèn)為投訴人對(duì)投訴的問(wèn)題小題大做而缺乏耐心,常常會(huì)造成投訴人的敵意和不配合,給投訴處理工作增加了難度。

(二)“科學(xué)、求真”的原則

對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能夠確定其性質(zhì),應(yīng)及時(shí)明確地提出處理意見(jiàn)并監(jiān)督處理,需要出具技術(shù)方案和加固補(bǔ)強(qiáng)的,應(yīng)由原設(shè)計(jì)部門拿出技術(shù)處理方案;通過(guò)現(xiàn)有資料及現(xiàn)場(chǎng)檢查不能確定其性質(zhì)的,如裂縫、沉降等,應(yīng)責(zé)令建設(shè)單位委托有資質(zhì)的檢測(cè)單位進(jìn)行檢測(cè)或觀測(cè),檢測(cè)后仍難確定問(wèn)題性質(zhì)或處理方案的,可在專家論證的基礎(chǔ)上,原設(shè)計(jì)單位拿出處理方案并組織實(shí)施。處理過(guò)程要明確參與處理的各方責(zé)任和義務(wù),堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話,有理有據(jù)有節(jié),處理程序合法,處理方法科學(xué)徹底。對(duì)事實(shí)清楚、處理方法合理而投訴人堅(jiān)持要求檢測(cè)的,按有關(guān)規(guī)定,由投訴人委托有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè),檢測(cè)應(yīng)在檢測(cè)方案、要求等經(jīng)雙方認(rèn)可并報(bào)投訴機(jī)構(gòu)備案后實(shí)施。