酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討

顧曉艷

(浙江林學(xué)院旅游與健康學(xué)院,浙江 杭州 311300)お

摘要:酒店業(yè)這一服務(wù)型企業(yè)與顧客接觸程度較高,失誤的頻次相對(duì)較多,容易流失顧客,形成“不良口碑”。尋找服務(wù)失誤的原因以及實(shí)施補(bǔ)救措施,降低顧客流失,成為酒店業(yè)所追求的目標(biāo)。通過對(duì)多家酒店的調(diào)查將服務(wù)失誤的原因進(jìn)行了分類,從各個(gè)部門說明了服務(wù)失誤的原因并給出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)失誤;服務(wù)質(zhì)量;顧客保留率

中圖分類號(hào):F287.4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)15003502お

1酒店服務(wù)失誤與補(bǔ)救的內(nèi)涵

酒店服務(wù)失誤是指顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)或產(chǎn)品不符合其需求標(biāo)準(zhǔn),以及顧客認(rèn)定為不滿意的酒店服務(wù)行為。酒店服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)酒店服務(wù)失誤發(fā)生后,酒店服務(wù)提供者對(duì)因此遭受損失的賓客所采取的反應(yīng)和行動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救是酒店滿足顧客期望的第二次機(jī)會(huì)。服務(wù)補(bǔ)救成功與否對(duì)酒店賓客的滿意度和忠誠(chéng)度、酒店的聲譽(yù)和口碑以及賓客重購(gòu)率有非常重要的影響。

對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究始于上世紀(jì)80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何獲得顧客高忠誠(chéng)度時(shí)使用了補(bǔ)救( recovery) 這一說法。著名服務(wù)管理專家格羅魯斯給服務(wù)補(bǔ)救下的定義是:當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的行動(dòng)和反應(yīng),也可稱之為顧客抱怨處理。Tax 和Brown 將服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)一步定義為:服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。Bell和Zemke (1987)認(rèn)為,有效的服務(wù)補(bǔ)救措施不應(yīng)僅僅被看作“損失的控制”,更是公司的一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的6倍。Hart,Heskett與Sasser(1990)三位學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)失誤是服務(wù)業(yè)的重要事件,即使最好的服務(wù)公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生,而服務(wù)補(bǔ)救即是企業(yè)用來解決顧客抱怨,并通過抱怨處理建立對(duì)企業(yè)信賴的策略。

2研究方法

本次研究的方式主要以現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)向旅游者發(fā)放調(diào)查問卷為主,輔以訪談法。本調(diào)查于2007年5月8日—2007年10月10日進(jìn)行,調(diào)查地點(diǎn)選擇上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次調(diào)查共發(fā)放問卷220份,實(shí)收問卷213份,回收率96.7%;其中有效問卷200份,有效率90%。問卷主要有三部分組成,被調(diào)查者基本情況、酒店服務(wù)失誤的類型及酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施,其中酒店服務(wù)失誤部分是根據(jù)酒店的幾大部門來設(shè)置相應(yīng)的問題。在調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)處理方面,本次研究利用EXCELL軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,從而獲得大量有代表性、有意義的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析。

3調(diào)查結(jié)果分析

3.1調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征

3.1.1性別結(jié)構(gòu)

在此次被調(diào)查的顧客中男性占到了73%,女性為27%。因?yàn)樗{(diào)查的酒店為商務(wù)型的星級(jí)酒店,酒店的顧客主要源自于商務(wù)型的顧客,而這部分顧客中往往以男性為主。因此調(diào)查對(duì)象性別比率應(yīng)與住客的性別比率相似,即男性為本次調(diào)查的主要對(duì)象。

3.1.2年齡結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查對(duì)象的年齡分五塊,其中65歲以上的占3%,45-64歲占12.5%,25-44歲占58.5%,15-24歲占21.5%,14歲以下占4.5%。一般在星級(jí)的商務(wù)型酒店中,老人與小孩的比例是相對(duì)較少的,大部分的客人都是出于中年階段,這個(gè)時(shí)期的人們處于事業(yè)的活動(dòng)期,出差比較頻繁,特別是25-44這個(gè)年齡段。

3.1.3文化結(jié)構(gòu)

調(diào)查結(jié)果顯示高中以下48.5%,大專本科50.5%,研究生及以上1%。年齡的不同文化結(jié)構(gòu)也是不同的,25-44這個(gè)年齡段分兩塊25-34大專學(xué)歷占主要,35-44高中以下學(xué)歷的占主要,15-24也同樣需要分兩部分,總的來說高中學(xué)歷以下與大專本科學(xué)歷是相當(dāng)?shù)?本科以上學(xué)歷的就相對(duì)較少。

3.2調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)失誤的認(rèn)知分析

本次調(diào)查在服務(wù)失誤方面主要按照酒店的自身因素展開,對(duì)酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個(gè)大部門結(jié)合其他小部門和服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)分。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),調(diào)查對(duì)象中有38%是對(duì)酒店服務(wù)表示滿意的,有62%對(duì)酒店的服務(wù)多多少少存在著一些不滿的情緒。由此可以說明,雖然該酒店是高星級(jí)酒店,但是顧客的滿意度并不高,以下即是本次的調(diào)查結(jié)果。

3.2.1餐飲部服務(wù)失誤分析

餐飲服務(wù)為酒店業(yè)的關(guān)鍵,在顧客心中占有十足的地位。結(jié)果顯示其主要的失誤主要體現(xiàn)在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調(diào)查的酒店對(duì)于中國(guó)特色的菜肴做的比較到位的,菜色還是較有選擇性,然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳,提供的食物也只是最簡(jiǎn)單的西式菜肴配上中式菜肴,還有一些簡(jiǎn)單的飲料和水果。

另一個(gè)失誤,上菜速度慢。等待使時(shí)間變長(zhǎng),等待使人煩躁。當(dāng)你坐在餐桌前,卻還要花時(shí)間去等待服務(wù)員的“蝸牛式”上菜的時(shí)候,原本不餓的肚子也會(huì)讓你覺得饑餓萬分,那原本饑餓的肚子就會(huì)讓你在等待中抓狂。了解這一心理,在上菜時(shí)就必須講究一個(gè)速度?？焖俚厣喜藭?huì)讓客人覺得菜肴的豐盛,也會(huì)讓人感受到服務(wù)的殷勤與對(duì)客人的尊敬。

3.2.2前廳部

酒店前廳部是酒店整個(gè)業(yè)務(wù)的中心部位。調(diào)查結(jié)果顯示酒店前廳部服務(wù)的主要失誤是在登記速度慢、登記錯(cuò)誤與語言障礙,但影響最大的卻是重復(fù)賣房。

其中,抱怨最多的就是登記速度,這個(gè)和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的時(shí)間永遠(yuǎn)顯得特別漫長(zhǎng)。關(guān)鍵還是一個(gè)效率問題,員工工作不夠熟練或態(tài)度不夠認(rèn)真都會(huì)導(dǎo)致登記速度的延長(zhǎng)。語言障礙,說明酒店里員工的外語水平并不高,即便是五星級(jí)酒店,外語水平仍欠火候。語言障礙同樣也是引起登記錯(cuò)誤的一個(gè)相關(guān)因素。登記速度慢、登記錯(cuò)誤、語言障礙這三項(xiàng)直接體現(xiàn)了一個(gè)酒店的員工素質(zhì),很多人認(rèn)為酒店是不需要高學(xué)歷的,其實(shí)這也從側(cè)面反映了高學(xué)歷高素質(zhì)對(duì)酒店管理的重要性。

重復(fù)賣房是指當(dāng)一住客未將房間退掉時(shí),酒店又將該房間賣給了另外一位客人。重復(fù)賣房往往會(huì)得罪任何一方的住客,可是從上面的統(tǒng)計(jì)可以看出,該前廳部門重復(fù)賣房的概率是有點(diǎn)高的,這直接體現(xiàn)了該酒店最嚴(yán)重的缺陷。

3.2.3客房部

客房部是除了餐飲部之外酒店的另一個(gè)大部門,其員工數(shù)量龐大,功能多樣,所以管理上面有一定的復(fù)雜性。從統(tǒng)計(jì)資料來看,設(shè)施設(shè)備的故障最顯著,其他失誤所占比例相當(dāng)。設(shè)施設(shè)備的故障原因很多。首先是因?yàn)榫频暝O(shè)備的保養(yǎng)不善,在遇到故障時(shí)沒有及時(shí)修理就進(jìn)行再次使用;其次是管理不當(dāng),沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障,因此造成了忽略;還有就是新安裝的設(shè)備沒有進(jìn)行很好的檢查而投入使用;設(shè)施設(shè)備的使用說明不當(dāng)而造成客人的誤解等。設(shè)施設(shè)備的故障會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的檔次產(chǎn)生懷疑,容易引起投訴。

3.2.4服務(wù)人員失誤分析

對(duì)服務(wù)人員的投訴主要是主動(dòng)性和規(guī)范性方面。一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)主不主動(dòng)這要看一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)高不高,很顯然,該酒店的服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)并比高,意識(shí)并不強(qiáng)烈。

3.3調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)知分析

提出補(bǔ)救一欄中可以看出,酒店的補(bǔ)救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主動(dòng)提出補(bǔ)救措施。一般情況下如酒店能主動(dòng)快速地彌補(bǔ)顧客的失誤損失,往往會(huì)事半功倍,若等到顧客自己提出補(bǔ)救,那會(huì)是顧客覺得酒店方并不從根本上承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,而是出于被迫,這樣即使酒店方按照顧客的意愿對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ),仍然很難使顧客徹底滿意。

按照顧客抱怨所希望達(dá)到的補(bǔ)救目的來看,一種是可以得到物質(zhì)上的優(yōu)惠,另一種就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顧客的需求,采取正確的補(bǔ)救方式。

4建議

4.1深化企業(yè)質(zhì)量文化,減少失誤發(fā)生機(jī)率

深化酒店的質(zhì)量文化,引導(dǎo)員工對(duì)自身或他人的工作進(jìn)行一個(gè)評(píng)定與反思,從根本上提升企業(yè)的整體形象。同時(shí),運(yùn)用標(biāo)桿管理,對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行審評(píng),根據(jù)住客的滿意程度制定相對(duì)的激勵(lì)及懲罰的措施,給員工的工作畫一個(gè)基本的底線,從而有效的減少失誤發(fā)生的機(jī)率。

4.2提高員工素質(zhì),樹立服務(wù)失誤及補(bǔ)救的正確觀念

通過以上的分析可以看出,大部分的失誤是由于員工的服務(wù)不當(dāng)造成的,因此,從高星級(jí)飯店的一線員工到經(jīng)營(yíng)管理者,都要樹立對(duì)待服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念,把每一次服務(wù)補(bǔ)救都當(dāng)成提高服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的,要在平時(shí)的積累中完成的。通過人力資源部,招聘培養(yǎng)一批擁有可塑性的員工,正確地灌輸服務(wù)的思想。

4.3區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救和顧客抱怨處理

正確區(qū)分服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理,顧客抱怨處理是一種被動(dòng)行為,服務(wù)補(bǔ)救決不是“顧客抱怨才補(bǔ)救”,而服務(wù)補(bǔ)救是一種主動(dòng)出擊。為了獲得服務(wù)補(bǔ)救的更好效果,不但飯店一方面要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制,另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道,降低他們的時(shí)間或精力成本。

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