張 丹
在這里,有專屬于職業(yè)教練員們的沙龍活動,有“大師級”的教練員定期免費做技術(shù)指導(dǎo),有高科技的“網(wǎng)球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技……哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛好者,“萬商網(wǎng)球俱樂部”都能為你提供或許只有職業(yè)運動員才有享有的待遇。
北京西五環(huán)長安街的延長線上,有家網(wǎng)球俱樂部每周都聚集著超高的人氣,在這里,有專屬于球友們的沙龍活動,有“大師級”的教練員定期免費做技術(shù)指導(dǎo),有高科技的“網(wǎng)球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技這就是北京萬商網(wǎng)球俱樂部。
提起萬商,它有一張珍貴的名片,其創(chuàng)始人王越是前國家網(wǎng)球隊的主教練,中國網(wǎng)球?qū)W校校長,當(dāng)今中國男子網(wǎng)壇閃耀的兩顆“雙子星”柏衍、陳卅正是其精心培育的成果。萬商網(wǎng)球俱樂部正是王越再為網(wǎng)球一生奮斗中又一個成就,它以打造“網(wǎng)球愛好者之家”為宗旨,在京城為網(wǎng)球愛好者提供交流、學(xué)習(xí)的平臺。在這里,你經(jīng)常會看到國家頂級教練員的身影,職業(yè)選手與業(yè)余球手更是常常共館訓(xùn)練。盡管如此,你卻絲毫感覺不到俱樂部的“大牌”,各路球友都能在這里找到“家”的感覺正是萬商最具魅力的地方。在場館里,記者曾經(jīng)看到過精神矍鑠的老年球友揮拍灑汗、也有執(zhí)著的青少年球手接受訓(xùn)練。更難能可貴的是,在這里的會員還經(jīng)常能享受到國家頂級教練員的免費指導(dǎo)。
一家有著低調(diào)包容氣質(zhì)的俱樂部——這是記者對萬商最深刻的印象,在這里,網(wǎng)球文化透過每一個細節(jié)流露出來。而這種可貴氣質(zhì)的背后,賴以依靠的是其一直以來默默秉承的服務(wù)理念,聊起萬商的故事,萬商的每一個員工都有說不完的話。
摸索路上
別看萬商如今一切井然有序,人氣飆升,建館之初還是讓人捏了一把汗。盡管場館是坐落在北京石景山區(qū)的中心地段,但當(dāng)時“萬達廠場”等商城還沒建立起來,加上首鋼的遷移,大量居民的流失,場館能否運轉(zhuǎn)起來也面臨著不小的挑戰(zhàn)。
“作為網(wǎng)球的載體,讓真正打網(wǎng)球的人走進場館來,而不只是作為酒店的一個功能區(qū)。“萬商俱樂部經(jīng)理王一博堅定地說,由于網(wǎng)球館的名字也是沿用了“北京萬商花園酒店”這個四星級酒店的名字,讓人容易產(chǎn)生誤解,萬商為了打響自己的名號可是卯足了勁。
2008年3月,萬商正式開館。四片室內(nèi)網(wǎng)球場采用的是國際賽事標(biāo)準(zhǔn),是硬地中速球場。地面采用美國進口柏士畢彈性面層,光源為飛利浦專業(yè)照明系統(tǒng),空調(diào)采用高效能制氧機及水制冷中央空調(diào)系統(tǒng)。館內(nèi)設(shè)有兩間貴賓休息間、男女更衣室及浴室、觀景休息長廊,館內(nèi)休息區(qū)還提供免費無線上網(wǎng)。
最初走進場館打球的顧客幾乎都是以享受免費的服務(wù)體驗開始,過后他們會主動在網(wǎng)上發(fā)帖子交流心得,這樣的切身感受對于其他球友來說是很好的借鑒。通過球友們的口碑相傳,大家對萬商的認知度和可信度越來越高,一時間好評如潮。
作為著名網(wǎng)球人王越已將為網(wǎng)球服務(wù)的中心理念深入到每位運營者的內(nèi)心深處。“網(wǎng)球人群的培育和網(wǎng)球運動的推廣是需要時間與堅持不懈的精神共同磨礪的,做好會員的服務(wù)是建立品牌和口碑的基本原則“這是萬商俱樂部管理人員都能講出的一句話,一位值班教練員非常認真的告訴記者,”網(wǎng)球培訓(xùn)僅僅是將一個不會打球的人引入網(wǎng)球圈,更重要的是為他將來十年甚至二十年的網(wǎng)球運動習(xí)慣不斷提供的高水平服務(wù)?!?/p>
球友之家
贏得了球友的心,自然就能保證良好的客源,在這一點上,王一博體會頗深。一次,有一個6、7人組成的小團隊過來打球,在VIP包廂的使用權(quán)限上,有了小小的誤會,正好王一博在場,他并沒有因為球友未按照規(guī)定預(yù)定VIP室而強硬處理,而是耐心的開導(dǎo)和解釋,并將公司用于會議預(yù)留的休息室調(diào)整出來,讓球友使用。沒想到這幫來自媒體、金融證券、房地產(chǎn)、律師等行業(yè)的“難纏”球友最后卻成了萬商的忠實擁躉,“他們一周來四、五次,恨不得把這里當(dāng)家,打完球后一起聊天,經(jīng)常呆到閉館?!蓖跻徊┱f。除了晨練,萬商對外公布的開館時間是早八點到晚十點,但狂熱的網(wǎng)球愛好者經(jīng)常是打到凌晨1、2點才肯離去,萬商員工們都會堅持為球友們服務(wù)到最后。
經(jīng)過一年多的運營,如今俱樂部會員發(fā)展迅速,他們不僅可以享受到每月的名師指導(dǎo),免費的“網(wǎng)球診斷”測評,甚至在最黃金時段,還可以享受到63元一小時的打球優(yōu)惠。“對于會員保有率,我們可是經(jīng)過精密測算的,如果會員太多,大家訂不上場地,這是相當(dāng)不負責(zé)任的態(tài)度,也必然會阻礙俱樂部的良性發(fā)展?!蓖跻徊┱f。盡管各類活動和增值服務(wù)加大了場館的支出,但萬商始終堅持著保證會員利益的最大化。
迄今為止,除了每周三俱樂部固有的“中悅杯”自有會員賽事,萬商還承辦辦了“中韓老年女子網(wǎng)球交流賽”,CCTV—BTV聯(lián)誼賽,京津元老杯等賽事;特別值得強調(diào)的是,石景山網(wǎng)球協(xié)會也于今年7月在這里成立。這些精彩的活動不但
豐富了俱樂部會員們的生活,也給大家提供了互相切磋球技、以球會友的廣闊的交流平臺。
員工眼中的管理者
從一個網(wǎng)球的“門外漢”,從一個普通的員工,到肩負著重任的場館經(jīng)理,王一博見證了俱樂部的成長。從接收場館運營開始,王一博便感受到了緊迫感。整整一年,他幾乎沒有給自己放過假,“惡補”網(wǎng)球知識,他與員工起投身工作的時間遠遠超過了留給家人的時間,在員工眼中,王一博非常注重服務(wù)品質(zhì)和細節(jié)管理。對于場館衛(wèi)生,他會每天抽查。有一次,他在常規(guī)衛(wèi)生檢查中說了一番話:“我們所有的員工都應(yīng)看到,即使表面上的衛(wèi)生都搞得很干凈很亮堂,幾乎達到了四星級、五星級的標(biāo)準(zhǔn),但是,做事情一定要看細節(jié),你看這水龍頭,上面有些水跡,也許是上一位顧客洗手不小心濺在上面的,如果你是第二位客人的話,你會怎么想?”這一番話讓所有的員工在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上提升的新的層次。
為了讓團隊更好地提供專業(yè)服務(wù),萬商的每一個員工包括前臺、財務(wù)、后勤網(wǎng)絡(luò)管理等都得進行網(wǎng)球的技能培訓(xùn),此外,王一博表示:“具體到打完球后建議顧客怎么注意飲食和休息,我們都通過系統(tǒng)的培訓(xùn)來體現(xiàn)出我們服務(wù)的專業(yè)性?!?/p>
俱樂部一直堅持獨特的“教練員巡場制度”,每過半個小時,他們要對場館進行溫度測試、有氧程度測試,除了臨時場地的巡檢,確保顧客的安全性,還要適當(dāng)?shù)貙λ麄冞M行技術(shù)指導(dǎo)。
打造“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)
看病有醫(yī)生的“診斷”報告,而打網(wǎng)球也會出“診斷”結(jié)果?沒聽錯吧。是的,哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛好者,萬商都能為你提供或許只有職業(yè)運動員才有的待遇,享受標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。
運用這套“網(wǎng)球診斷”軟件,一方面是考慮到能讓網(wǎng)球愛好者的動作盡量規(guī)范化,另一方面,也能降低他們學(xué)習(xí)網(wǎng)球的成本,讓更多的人參與到網(wǎng)球的隊伍中來。比如,有些學(xué)員已經(jīng)經(jīng)過了一兩個培訓(xùn)班的學(xué)習(xí),能做出一些基礎(chǔ)練習(xí)動作了,而“網(wǎng)球診斷”會通過他們的身高、體重,找一個與這位學(xué)員相類似的專業(yè)選手進行比對,職業(yè)教練員最終會給出一個評價,學(xué)員可以看著錄像,慢慢糾正自己的動作,哪怕回家后在院里找到一面墻都能對著練起來。
由于創(chuàng)始人王越深刻地意識到國內(nèi)網(wǎng)球教練員水平的參差不齊會影響網(wǎng)球的均衡發(fā)展,他還特別引進了國外先進的教練員培訓(xùn)理念,希望進一步提高場館以及其他教練員的整體素質(zhì),這樣學(xué)員們上手時也會有更高的起點。最近在萬商舉行的“usPTA中國精品培訓(xùn)班”就是其中的重要的舉措之一,培訓(xùn)班邀請到前美國網(wǎng)協(xié)主席大衛(wèi)·波特來親自授課?,F(xiàn)在,萬商已經(jīng)成為國內(nèi)教練員們定期學(xué)習(xí)的“據(jù)點”,而且每月一次的教練員主題沙龍對所有教練員都開放,并且全部免費。
“也許我們做不到像麥當(dāng)勞、肯德基那樣,在規(guī)定的幾分鐘內(nèi)出來一個烤翅、漢堡,但我們也會慢慢摸索出商業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營模式。”作為一家多元化經(jīng)營的網(wǎng)球館,萬商正在詮釋的是一個網(wǎng)球服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。