另眼看汽車召回

汪　濤

汽車召回的新聞不絕于耳,這是企業(yè)在作秀還是企業(yè)社會責任的體現(xiàn)?

國內(nèi)車市剛剛上演了規(guī)模最大的召回事件——因電動車窗主控開關存在隱患,廣汽豐田和天津一汽豐田從8月25日開始,召回部分凱美瑞、雅力士、威馳和卡羅拉轎車,總計超過68萬輛。

被召回的汽車都出了哪些問題?

據(jù)統(tǒng)計,在我國市場上,汽車召回所涉及的零部件基本不涉及核心零部件,甚至有的汽車召回對行車安全并無大礙。那么汽車廠商高調(diào)宣揚的汽車召回事件就讓人聯(lián)想到作秀。

如果這真是車商把汽車召回當作秀場,那么,車上圖的是什么呢?我們姑且分析一下:

一次汽車召回事件中,汽車廠商需要承擔的費用可能并不多,但是廠商可以通過汽車召回塑造良好的企業(yè)形象。

汽車由成千上萬個零部件組成,某個零部件出現(xiàn)問題是正常的事。汽車廠商也正是利用了這一點。在發(fā)現(xiàn)汽車出問題的時候,努力去解決問題體現(xiàn)了企業(yè)是負責的,企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量,對公眾人身安全負責任。在這個過程中暗示公眾:“我們是負責任的社會成員”。

美國是世界汽車召回實施次數(shù)最多的國家,截至2008年底達到2.35億輛。汽車品牌并沒有因為實施了召回而減少消費者的品牌信任度,反倒被消費者認為這是一個負責任的企業(yè)。

最近國內(nèi)某網(wǎng)站和一家報紙聯(lián)合進行了一次網(wǎng)上調(diào)查,調(diào)查的題目是“你怎么看待汽車召回”。調(diào)查結(jié)果顯示,有半數(shù)的被調(diào)查者表示“汽車召回說明了廠家對消費者負責任的態(tài)度,強烈支持”。

國家發(fā)改委一位專家稱:“國外有過這樣的情況,即當企業(yè)主動召回某款新車時,大家反而能更多地注意到這款車,而這款車也有了很大的購買群體。日本企業(yè)在歐美就是這樣干的?！庇形徊辉竿嘎缎彰哪炒笮弯N售副總坦言,召回對經(jīng)銷商是最有利的事情之一。經(jīng)銷商是廠家與顧客間的夾層板,當召回事件發(fā)生的時候,這無疑比在央視做10次廣告還有效果。

但是有一個問題汽車廠商需要思考,在擴大了知名度的同時,真的能提高美譽度嗎?

“主動召回”是誠實品質(zhì)的表現(xiàn),是一種勇于負責的行為,值得稱贊,但關鍵要看汽車廠家是“打老虎”還是“拍蒼蠅”?？v觀中國汽車市場召回申請所調(diào)換的部件,均沒有任何核心的部件,大都是些雞毛蒜皮的問題,如換個點火開關、絕緣材料、某顆螺絲大小不一樣等。而個別汽車制造廠商對涉嫌缺陷質(zhì)量問題卻隱瞞不報,或通過維修站私下處理。如去年某知名合資汽車品牌出現(xiàn)了漏機油等嚴重質(zhì)量問題后,廠家卻拒不承認車輛質(zhì)量問題,更別說主動召回了。最后在消費者聲討以及媒體的監(jiān)督下,廠家為了平息事端,才勉強答應為問題車輛進行維修。廠家這種推諉責任的態(tài)度,實在令人寒心。

目前,國內(nèi)一些汽車生產(chǎn)廠家由于忌憚主動召回會產(chǎn)生負面影響,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷后,并不主動向主管部門報告,而是往往打著“優(yōu)惠服務”或其他名目的幌子,“悄悄”地讓4S店的技術服務人員解決產(chǎn)品缺陷問題。

對此,業(yè)內(nèi)有關專家分析認為,從各個廠家公布的召回原因來看,廠商設計不合理、生產(chǎn)管理不嚴格、供應商零配件不合格是造成召回的三大原因。“尤其是供應商的零配件不合格問題,在今年顯得尤為突出?！庇嘘P專家分析認為,雖然豐田在此問題的危機處理上反應很快,但是長此以往,其產(chǎn)品在消費者心目中經(jīng)濟耐用的好印象就會大打折扣。

當汽車廠商能夠真正不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,建立完善的售后服務體系,把汽車的安全性,車主的行車安全放在第一位的時候,我們才可以認為企業(yè)真正具備了責任意識。而這種責任意識正是推動企業(yè)發(fā)展壯大的原動力。