商業(yè)零售：你是否注意到了“服裝使用說明”？

王慧橋

產(chǎn)品的使用說明是產(chǎn)品生產(chǎn)者向使用者傳達(dá)如何正確、安全使用產(chǎn)品的工具。服裝產(chǎn)品的使用說明內(nèi)容主要表現(xiàn)在耐久性標(biāo)簽(俗稱水洗標(biāo))、吊牌、包裝上的文字說明、圖案示意說明等。有些特殊的服裝產(chǎn)品因自身不同于一般產(chǎn)品的特點(diǎn),制造商還提供特別說明。最常見的使用說明主要采用耐久性標(biāo)簽和吊牌,其內(nèi)容,包括服裝制造商對服裝內(nèi)在品質(zhì)的質(zhì)量說明和使用洗滌保養(yǎng)方法,其作用,一方面是讓使用者明了質(zhì)量信息,正確穿著洗滌保養(yǎng),另一方面,也是服裝品質(zhì)的質(zhì)量承諾。無疑,服裝產(chǎn)品說明是服裝的重要組成部分。

通過多年的商業(yè)零售實(shí)踐,筆者認(rèn)為,使用說明對服裝銷售單位正確驗(yàn)貨、順暢銷售以及向消費(fèi)者準(zhǔn)確傳遞質(zhì)量信息和正確使用保養(yǎng)有著重要作用,有些功能尚需開發(fā)。

使用說明是進(jìn)貨檢查驗(yàn)收的主要依據(jù)

盡管服裝生產(chǎn)者(生產(chǎn)商、制造商)對產(chǎn)品質(zhì)量作了保證,但由于各種原因,售出的服裝不符合規(guī)定的情況屢屢發(fā)生,對消費(fèi)者造成損害,同時,給售后服務(wù)增添麻煩,對銷售單位的信譽(yù)也有影響。為了保證售出產(chǎn)品的質(zhì)量,保護(hù)消費(fèi)者利益,國家有關(guān)法律規(guī)定了銷售者的質(zhì)量義務(wù),要求對所售商品實(shí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收,禁止銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定的產(chǎn)品。一般零售單位通常的做法是,對標(biāo)識標(biāo)志是否符合規(guī)定進(jìn)行檢查驗(yàn)收,而標(biāo)識是否真實(shí)、是否與實(shí)際質(zhì)量有差異并不做檢查,這就容易使得一部分內(nèi)在品質(zhì)有問題的服裝避過檢查,順利售出,給消費(fèi)者權(quán)益造成損害,給售后服務(wù)帶來麻煩。服裝的實(shí)體質(zhì)量是服裝制造商生產(chǎn)出來的,銷售者不會也不可以做任何更改。作為質(zhì)量信息的載體,使用說明詳盡記錄了產(chǎn)品的質(zhì)量信息,這些信息是否準(zhǔn)確,是否與實(shí)物質(zhì)量相符,銷售者并不了解。為了能正確履行法定義務(wù),使售出的商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定,銷售者要對所進(jìn)貨品檢查驗(yàn)收,把質(zhì)量信息和實(shí)物質(zhì)量逐一核對,應(yīng)當(dāng)主要檢查核對兩方面內(nèi)容,一是檢查每個單件服裝是否有合格證明和使用說明、使用說明是否符合國家有關(guān)規(guī)定;二是核對實(shí)物質(zhì)量是否與使用說明標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符,一般來說,這種檢查驗(yàn)收要靠豐富的經(jīng)驗(yàn)。比如,產(chǎn)品說明上標(biāo)明服裝面料是純棉面料,而有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通過簡單的辨別方法發(fā)現(xiàn)實(shí)物面料并非純棉,說明實(shí)物質(zhì)量與使用說明質(zhì)量標(biāo)識不符,對出現(xiàn)這種問題的服裝,要拒絕上柜銷售,做退貨處理,從而保證所售貨品的質(zhì)量,減少商業(yè)損失,包括經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損害。一些服裝的內(nèi)在品質(zhì)單憑感官檢查不易鑒別,有必要送檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測,憑權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量憑證向生產(chǎn)者退貨。

使用說明是銷售者了解服裝質(zhì)量信息的主要載體

商業(yè)零售環(huán)節(jié)是把商品交付使用的重要環(huán)節(jié),掌握商品各類信息和特性無疑對售賣介紹有很大幫助。為了做好銷售介紹,銷售人員要對產(chǎn)品的各類信息有充分的了解。一般來說,購買人員對服裝的款式、顏色都能有直觀的感覺,但對內(nèi)在質(zhì)量和穿著保養(yǎng)方法無從了解。使用說明是質(zhì)量信息和使用保養(yǎng)方法的主要載體,為了能使購買者了解商品的真實(shí)質(zhì)量信息、了解服裝的性能特點(diǎn),店面銷售人員必須對使用說明作詳盡了解,熟記于心,結(jié)合銷售技巧,向購買者介紹商品內(nèi)在質(zhì)量特點(diǎn)和適合人群。比如,天然纖維面料的特性和優(yōu)點(diǎn)有哪些,適合哪一類人穿著,化纖面料的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面,穿著化纖面料服裝在日常生活中有哪些方便之處等。通過介紹這些面料特性,幫助購買者根據(jù)自己的需要選購適合的產(chǎn)品,減少商品賣出后消費(fèi)者在穿著時發(fā)現(xiàn)不適合而調(diào)換帶來的麻煩。

正確解讀使用說明 減少消費(fèi)糾紛

隨著社會的進(jìn)步和人們生活水平的提高,越來越多的人追求服裝個性化。為滿足消費(fèi)者的個性需求,服裝設(shè)計(jì)者和制造商緊跟市場熱點(diǎn)轉(zhuǎn)變趨勢,對服裝的款色、面料等適時做必要的變化調(diào)整,這些個性化不僅體現(xiàn)在服裝的款式上,還體現(xiàn)在花色、面料成分、服裝配飾上,通常呈現(xiàn)如下特點(diǎn):一是采用多組分混紡的面料越來越多;二是一批同樣款式服裝會有多個花色,內(nèi)在質(zhì)量也不盡相同;三是一些服裝由多部分組成,其面料、里料、袖、領(lǐng)、填充物等各部分的成分不同;四是服裝上(尤其女裝)的配飾豐富多彩。一些同樣款式的服裝,因其花色不同、面料成分不同、配料成分不同,其價值也不同,洗滌、保養(yǎng)方法也不盡相同,為了保證服裝內(nèi)在品質(zhì)的持久性,服裝設(shè)計(jì)者和制造商會根據(jù)設(shè)計(jì)要求和各組成成分特性,在使用說明上規(guī)定針對性的穿著使用和洗滌保養(yǎng)方法,而消費(fèi)者通常不會注意到這些細(xì)節(jié),常常在使用或洗滌后因方法不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量變異。我國產(chǎn)品質(zhì)量的民事責(zé)任歸責(zé)原則是,生產(chǎn)者承擔(dān)無過錯責(zé)任,銷售者承擔(dān)過錯責(zé)任,但我國消費(fèi)者解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛大多是首先向銷售者主張權(quán)利。過多的售后糾紛會增加銷售者的信譽(yù)風(fēng)險,所以,銷售人員要在售賣溝通中了解購買者的穿著使用和洗滌保養(yǎng)習(xí)慣,根據(jù)使用說明載明的服裝商品內(nèi)在信息,向購買者準(zhǔn)確解讀和介紹服裝的價值構(gòu)成、質(zhì)量信息和洗滌保養(yǎng)方法,減少售后糾紛。

增強(qiáng)銷售人員對品牌的忠誠度,提高銷售熱情

要想做好銷售,店面銷售人員須對品牌形象有充分認(rèn)識。一般來說,一個品牌的銷售人員是相對固定的,長期做一個品牌服裝的銷售,自然會對一個品牌有些了解,但要真正認(rèn)識該品牌的內(nèi)涵,不僅需要時間的積累,還需要對該品牌下各款各類服裝的特色、各元素組成和變化、成長趨勢、設(shè)計(jì)思想等做動態(tài)了解,從而掌握品牌宏觀趨勢和微觀變化,這對做好銷售,培養(yǎng)該品牌消費(fèi)者的忠誠度有很大幫助。通過使用說明的外觀形態(tài)和內(nèi)容描述,可以反映一個品牌的基本素質(zhì)。成熟品牌產(chǎn)品的使用說明內(nèi)容詳細(xì)、設(shè)計(jì)美觀大方、特色鮮明。銷售人員要養(yǎng)成通過產(chǎn)品認(rèn)識品牌的良好習(xí)慣,對做好銷售有很好的幫助。服裝上的使用說明是歷史變化的,縱觀其變化,就能認(rèn)識品牌的發(fā)展,對品牌做出綜合的、歷史的評價,幫助售賣人員樹立對該品牌的成長信心,自覺提高銷售熱情。

銷售人員學(xué)習(xí)服裝知識的平臺

銷售人員應(yīng)當(dāng)具備豐富的相關(guān)知識,以保證向購買者傳達(dá)正確的信息,達(dá)到正確銷售、增加售賣量的目的。目前,在大型零售單位,主要通過集中培訓(xùn),向銷售人員講授比較寬泛的、一般性的質(zhì)量知識,這種培訓(xùn)方法,書面知識和實(shí)物貨品缺乏對應(yīng),受訓(xùn)人員對知識的掌握不牢,極易發(fā)生售賣介紹時張冠李戴現(xiàn)象。而通過對服裝商品上柜前的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收,柜臺銷售人員可以對使用說明上的內(nèi)容逐一核對,既可眼觀,又能手感,逐項(xiàng)體會實(shí)物質(zhì)量,還能對不同內(nèi)在品質(zhì)的服裝做比較,摸索掌握同一品牌不同款式不同面料服裝的內(nèi)在品質(zhì)特點(diǎn),增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果,把質(zhì)量信息和使用方法融入自己的銷售思想中,自覺轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售語言,向購買者準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容,延伸銷售效果。

使用說明的內(nèi)容是國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,要發(fā)揮其功能,掌握其特點(diǎn),還需要銷售人員多學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量知識、標(biāo)準(zhǔn)知識,結(jié)合銷售技巧,做到靈活應(yīng)用。

(作者單位:石家莊北人集團(tuán)北國先天下購物廣場)