世紀電器網(wǎng)：退單率最低的Ｂ２Ｃ

張凱鋒

世紀電器網(wǎng)有個規(guī)定，所有的辦公用品必須在網(wǎng)上買，不在網(wǎng)上買的不予報銷，“我們做電子商務(wù)，首先就要自己相信電子商務(wù)?！盋EO 王治全說。3 年前，王治全開始創(chuàng)業(yè)時還完全是電子商務(wù)的門外漢，只是覺得網(wǎng)絡(luò)是一個方向，經(jīng)過不斷的試錯、調(diào)整，現(xiàn)在在網(wǎng)上專業(yè)銷售家用電器。到2008 年，世紀電器網(wǎng)的銷售額近億元。

從夏新電子出來創(chuàng)業(yè)的王治全犯的第一個錯誤是貪大求全。剛一開始就上三四千種產(chǎn)品，幾乎囊括了所有的家電產(chǎn)品，而事實上“不管是資訊，還是做這么多產(chǎn)品的資金量、供應(yīng)鏈，根本就力不從心”，2007 年上半年，王治全決定將力量集中在平板電視上。

但是由于自有資金太少，只能按訂單銷售，即有了訂單之后，讓經(jīng)銷商發(fā)貨，這種方式顯然不可能從經(jīng)銷商那里拿到很好的價格，并且也不可能控制后端，完全無法保證服務(wù)質(zhì)量?！拔覀冏隽讼喈?dāng)長時間的訂單式銷售，但利潤極薄，因為這個服務(wù)價值太低了，廠商不會給你多少傭金的，這是死路一條，必須要自主銷售。”王治全說。

從2007 年9 月開始，世紀電器網(wǎng)開始自主銷售，當(dāng)時用于采購的資金只有幾十萬元，“自主銷售對資金要求太高了，貨堆在自己的倉庫里，感覺就完全不同，必須盡快賣掉。從這兒開始我們就關(guān)注周轉(zhuǎn)率，速度一定要快，我們要求庫存必須低于半個月，超過就罰款，這個要求一直堅持到現(xiàn)在?！蓖踔稳f。采取自主銷售后，進貨的價格可以比市場低近20%，這樣價格就比較有競爭力，毛利率可以達到10%，到2007 年12 月，世紀電器就實現(xiàn)了盈虧平衡。此時，平板電視在中國剛剛開始普及。與傳統(tǒng)的CRT 電視不同，平板電視是一個相對復(fù)雜的產(chǎn)品，有液晶、等離子之分，液晶面板又有日本屏、臺灣屏、韓國屏等不同的來源，王治全相信這正是自己的機會：用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引用戶。

“招商銀行的一位朋友告訴我，國內(nèi)某家知名B2C 網(wǎng)站每月通過招行分期購買的總量在800 萬元左右，成交額大約為450 萬元，其中大約200 萬元是因為信用額度達不到要求，剩下的基本都是退單，退單率高是B2C 行業(yè)的通病。世紀電器是后進者，你該怎么做？那就是要無條件地把退單率降下去，這才證明你的服務(wù)過硬?！?王治全說，而這需要從更多的細節(jié)入手。

世紀電器網(wǎng)的銷售客服會根據(jù)用戶的居住情況、使用偏好、特殊要求來推薦合適的產(chǎn)品，“我們各個品牌都在賣，對我來說沒有什么大的區(qū)別，不會偏向于哪個品牌，會做到相對客觀。”王治全接下來的目標是從地域、產(chǎn)品線和消費客戶三個層面上進行進一步的延伸。“你很難讓一個說標準普通話的人去拉近一個閩南人的距離，所以我們在各地會建我的一個呼叫中心。”王治全說。到現(xiàn)在為止，上海、南京、廣州、深圳、廈門五個城市開設(shè)了分公司，并都開設(shè)了本地的呼叫中心，這與多數(shù)公司考慮規(guī)模與成本將呼叫中心集中在一起的做法并不一致，但王治全認為分散的呼叫中心更適合世紀電器網(wǎng)的發(fā)展。正因如此，目前世紀電器的退單率嚴格控制在千分之一以下，這在整個行業(yè)內(nèi)也是首屈一指。王治全說：“希望能成為一個家電的整體供應(yīng)商。我們的設(shè)計師能幫用戶做整體的規(guī)劃，因為發(fā)燒級的音響，在裝修階段就要把線布好的，不然的話效果可能完全不一樣，我希望在用戶開始裝修時就想到我們。”