中國飯店業(yè)人力資源管理探討

趙　狄

摘要：飯店業(yè)是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，人力資源管理是飯店業(yè)必須長期堅(jiān)持的一項(xiàng)重要工作。分析我國飯店業(yè)人力資源現(xiàn)狀著手，找出了現(xiàn)今存在的一些問題，井給出了針對性建議。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；員工；激勵(lì)機(jī)制；

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)13-0100-02

1我國飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨成熟和知識經(jīng)濟(jì)的漸入佳境，知識對經(jīng)濟(jì)增長和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)將超過資本、土地等傳統(tǒng)要素，人力資本成為決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資本。然而，從目前我國飯店企業(yè)現(xiàn)狀來看，大都存在著人才短缺現(xiàn)象，要么我不到合適的人才，要么留不住優(yōu)秀的人才，人力資源的不足已成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。所以，如何加強(qiáng)人力資源管理，造就充足而優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，將是我國飯店企業(yè)人力資源管理的重要課題。

要吸引并留住優(yōu)秀人才，關(guān)鍵在于營造良好的人才成長環(huán)境，讓人才有用武之地，并能得到相應(yīng)的回報(bào)。而要達(dá)此目標(biāo)，首先必須確立正確的人力資源管理理念。因?yàn)椋^念決定行為，思路決定出路。

2人力資源管理中存在的主要問題

2.1員工流失

國內(nèi)的許多飯店，通常很少和員工簽訂正式的用工合同，大多數(shù)員工均是臨時(shí)的，這就直接導(dǎo)致了飯店員工流失率偏高。員工流失率較高一直是困擾我國飯店業(yè)的頭痛問題。員工流失會(huì)給飯店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，員工流失給飯店造成的損失是很大的，但是有些損失往往被人忽視。

(1)招聘廣告費(fèi)用——報(bào)紙和其他廣告費(fèi)。

(2)招聘費(fèi)用——工作人員及辦公費(fèi)，部門經(jīng)理為招聘所花的時(shí)間及查找資料和體檢的費(fèi)用。

(3)培訓(xùn)費(fèi)用——培訓(xùn)資料費(fèi)，管理人員的費(fèi)用。

(4)生產(chǎn)性損失——由于新雇人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所致的損失；其他雇員為帶領(lǐng)或指導(dǎo)新雇員所致的損失；由于新雇員服務(wù)水平不高而喪失顧客的損失；從決定辭退到最后辭退之間所帶來的生產(chǎn)性損失。

(5)器皿破損損失——由于新雇員缺乏技術(shù)而引起的餐具和設(shè)備的破損損失。

(6)事故損失——技術(shù)不過關(guān)的雇員上崗使事故率提高，由此直接或間接地增加工人保險(xiǎn)費(fèi)的開支。

(7)總體損失——由于員工總體積極性的削弱和工作效率的降低而引起的企業(yè)的衰敗。

(8)賓客不得不接受沒有準(zhǔn)備好的不良服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿意。這是難以計(jì)算的損失。

(9)在新員工培訓(xùn)期間，低的勞動(dòng)生產(chǎn)率和較高的浪費(fèi)現(xiàn)象。

總之，員工的大量流失給飯店帶來了“服務(wù)質(zhì)量下降、管理難度加大、培訓(xùn)效率下降”等嚴(yán)重的損失和影響。

2.2員工管理漏洞

缺勤不僅給飯店帶來成本的損失，并且破壞飯店風(fēng)氣。如在旅游旺季，工作量要比旅游淡季大好幾倍，一位服務(wù)員連續(xù)干了幾天，累了，通常會(huì)缺勤。這樣，另一服務(wù)員可能要承擔(dān)起由突然缺勤所留下的全部工作。這位服務(wù)員自然會(huì)想：“明天我也不上班，讓他品嘗一下承擔(dān)兩個(gè)人工作量的滋味。”這樣就會(huì)產(chǎn)生員工輪流缺勤的惡性循環(huán)。

2.3對員工缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

管理是一門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化，不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。但是我國有些飯店業(yè)還未能形成有效的激勵(lì)機(jī)制。因此在這些方面應(yīng)引起重視。

3人力資源管理中主要問題的相應(yīng)對策

3.1降低員工流動(dòng)率的方法

(1)分析問題。目前飯店業(yè)實(shí)行職務(wù)工資的分配制度，但工資分層做得不夠，沒有實(shí)行工資分配真正的層次化管理。而要穩(wěn)定員工隊(duì)伍，必須實(shí)行工資分配真正的層級化管理。如香格里拉在中國區(qū)，工資層級有13個(gè)級別，雖然都是部門經(jīng)理，有5個(gè)不同的級別，資深的部門經(jīng)理，可以拿到副總的待遇，而且每年還見漲，這就叫走小步，不停步，年年有希望，發(fā)展有前途，過幾年就可以上一個(gè)臺階。

(2)改善軟環(huán)境。員工對工資、發(fā)展機(jī)會(huì)，可能要求不高，但對工作環(huán)境會(huì)有較高的要求(和諧的人際關(guān)系，寬、嚴(yán)有度的規(guī)章制度，相互的理解、尊重等)。這就要求管理者要重視飯店軟環(huán)境的改善，營造的氣氛要自由寬松。

(3)實(shí)行技術(shù)等級考核和管理人員考試。對操作層員工進(jìn)行等級考核，對管理層人員進(jìn)行職稱考核，從而多了兩個(gè)穩(wěn)定人的因素，兩個(gè)提高人的機(jī)制。

(4)改善員工的結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在飯店的年齡結(jié)構(gòu)比較單一，都是年輕人，特別是在操作層。這是飯店員工流動(dòng)的主要原因。飯店業(yè)要搭建合理的年齡結(jié)構(gòu)，如：“老、中、青結(jié)合，以老帶新，以新促老”。實(shí)際上，飯店內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)員，一般積累經(jīng)驗(yàn)需要較長時(shí)間，就如同中醫(yī)需要長時(shí)間的臨床經(jīng)驗(yàn)積累一樣。

(5)穩(wěn)定管理人員與技術(shù)骨干。很多飯店用高待遇，創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)，為其解決住房等方式穩(wěn)定管理人員和技術(shù)骨干隊(duì)伍。據(jù)調(diào)查，凡是經(jīng)營效益比較好，對外口碑好，員工隊(duì)伍比較穩(wěn)定的飯店，都盡可能解決管理人員和技術(shù)骨干的住房。比如北京的昆侖、長城，南京的丁山，廣州的白天鵝等。

(6)輸出管理。飯店業(yè)的管理者、業(yè)主，眼光不能只放在管理一個(gè)飯店，如果有條件，最好能去管理別的飯店。這樣，既增加產(chǎn)品，又?jǐn)U大市場，對穩(wěn)定和提高員工隊(duì)伍也很有益。因?yàn)槟惚仨氈匦陆M織一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)班子，這就為原來飯店中提拔不上來的員工創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)會(huì)。飯店業(yè)越來越發(fā)展，業(yè)主越來越愿意將飯店轉(zhuǎn)給別人經(jīng)營，飯店所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離已經(jīng)漸漸深入人心，拓寬了飯店管理工作的路子。

(7)職工股東化?，F(xiàn)在有很多飯店都在搞股份制，組建上市公司。而上市公司又為企業(yè)解決了以下幾個(gè)方面的問題。①為飯店解決了籌資問題，有了很好的融資手段。②轉(zhuǎn)換機(jī)制。財(cái)務(wù)報(bào)表公開，一旦上市，每一天每一時(shí)每一秒，都有人在為你作廣告，而且是不停的免費(fèi)廣告。如廣州的東方賓館，股民人人都知道。③發(fā)行職工股。員工購買員工股真正成為飯店的主人。更大量的是要采取內(nèi)部人股的辦法。如成都的威斯特旅行社、上海春秋旅行社均是較早采用職工股東化的旅行社，其員工隊(duì)伍也比較穩(wěn)定。

3.2降低員工缺勘率的辦法

導(dǎo)致員工缺勤的情況往往有以下幾種：①在連續(xù)加班、領(lǐng)取加班工資以后；②發(fā)生在假期和節(jié)日后的幾天里；③在出現(xiàn)惡劣的氣候的日子里；④公共交通嚴(yán)重?fù)頂D、中斷；⑤上早班時(shí)；⑥旅游旺季開始后的幾天里。

下列方法，在降低員工缺勤率方面較有效。

(1)掌握產(chǎn)生缺勤的規(guī)律，事先做好安排，如提醒可能要缺勤的員工，或安排好后備用員工等。

(2)嚴(yán)懲。缺勤一天，可以扣幾天的工資。

(3)利用員工缺勤現(xiàn)象積極對不合格員工進(jìn)行調(diào)整，員工流動(dòng)也為飯店提供了類似的機(jī)會(huì)。我們可以用員工缺勤

或流動(dòng)提供的機(jī)會(huì)，來選用態(tài)度、知識、技術(shù)都較好的員工來代替這三方面都較差的員工。同時(shí)，也可趁此機(jī)會(huì)打破非正式組織。這些非正式組織可能對飯店的規(guī)范化管理具有極大的破壞作用，也可以借此用能勝任工作但工資要求較低的員工來代替需要支付較高工資的員工，從而節(jié)省工資成本。

3.3對員工形成有效激勵(lì)的方法

3.3.1物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是指通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵(lì)，如發(fā)工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等；負(fù)激勵(lì)如罰款等。物質(zhì)需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因，所以，物質(zhì)激勵(lì)是激勵(lì)的主要模式，也是目前我國企業(yè)內(nèi)部使用的非常普遍的一種激勵(lì)模式。

3.3.2精神激勵(lì)

美國管理學(xué)家皮特就曾指出“重賞會(huì)帶來副作用，因?yàn)楦叩莫?jiǎng)金會(huì)使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣就會(huì)不正”。因此企業(yè)單位用物質(zhì)激勵(lì)不一定能起到作用，所以要產(chǎn)生另一種激勵(lì)方法——精神激勵(lì)。就這一激勵(lì)大致分為以下幾種；目標(biāo)激勵(lì)、競爭激勵(lì)及參與激勵(lì)等。

(1)目標(biāo)激勵(lì)法。目標(biāo)是飯店組織對個(gè)體的一種心理引力。所謂目標(biāo)激勵(lì)就是通過確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，且有引發(fā)導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對高目標(biāo)的追求，才能發(fā)動(dòng)奮發(fā)向上的動(dòng)力。動(dòng)機(jī)決定行為，行為指向目標(biāo)。目標(biāo)對動(dòng)機(jī)和行為有反作用力，有牽引和激勵(lì)作用。為了更好地發(fā)揮目標(biāo)動(dòng)機(jī)和行為的激勵(lì)作用，飯店管理人員必須做好以下幾個(gè)反面的工作：

①目標(biāo)制定要科學(xué)化。主要表現(xiàn)在工作量的多少，目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度是否能激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，還有就是飯店對員工做出目標(biāo)后的承諾兌現(xiàn)度，并以此看員工的需求是否得到了滿足，做工作中要作好公正的績效反饋，使飯店目標(biāo)具有可接受性。

②目標(biāo)實(shí)施高效化。主要在于表現(xiàn)為可實(shí)施性，要將員工的注意力從多目標(biāo)轉(zhuǎn)移到單一目標(biāo)上來。還有就是提高員工的協(xié)作化程度，注意讓員工在各個(gè)部門之間進(jìn)行有效的溝通，以保證整個(gè)飯店目標(biāo)的整體性和統(tǒng)一性。

③對目標(biāo)完成情況的考評要改正。

例如：在飯店中有一套這樣的檢查系統(tǒng)；自我檢查、員工相互檢查、領(lǐng)班檢查、主管檢查和白手套檢查。公平的對業(yè)績進(jìn)行有效的評估。在目標(biāo)激勵(lì)的過程中，要正確處理大目標(biāo)與小目標(biāo)，個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)，理想與現(xiàn)實(shí)，原則性與靈活性的關(guān)系，在目標(biāo)考核和評價(jià)上要按照德、能、勤、績的標(biāo)準(zhǔn)對人才進(jìn)行全面綜合考察，定性、定量、定級作到“剛性”規(guī)范，獎(jiǎng)罰分明。

(2)競爭壓力激勵(lì)法。競爭是激發(fā)員工干勁的有效方法之一，引入競爭機(jī)制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動(dòng)，使員工感受到外部壓力和危機(jī)感，部門內(nèi)部可能變的更加團(tuán)結(jié)，成員之間的一些分歧會(huì)擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學(xué)到成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)。然后化壓力為動(dòng)力，化干戈為玉帛，向更高的目標(biāo)發(fā)起最強(qiáng)勁的沖刺。在運(yùn)用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：①競爭要公平；②把握好競爭壓力的強(qiáng)度；③應(yīng)用科學(xué)的方法把握強(qiáng)度。

(3)參與激勵(lì)法。是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計(jì)劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。讓我們先看一個(gè)案例分析：沃爾瑪是全球最大的私人雇主，在中期經(jīng)營中就指出了“員工第二，領(lǐng)導(dǎo)第三；門戶開發(fā)，讓員工參與管理；離了職，還是顧客”的口號。這一口號具體化為三個(gè)互相補(bǔ)充的計(jì)劃：利潤分享計(jì)劃、員工購股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。在現(xiàn)代飯店管理中常見的形式有：參與孩子設(shè)計(jì)，利潤分享，職工大會(huì)等。通過參與可以提高員工的認(rèn)同感，責(zé)任感，和成就感，進(jìn)而推進(jìn)飯店所期望的組織目標(biāo)。

4結(jié)語

員工滿意是涉及到飯店人力資源管理的方方面面，創(chuàng)造員工滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程。人力資源管理的價(jià)值觀由原來的物質(zhì)因素向員工的心理因素的轉(zhuǎn)變，在客觀上需要飯店人力資源管理確立“以人為本”的管理思想。加大對員工的投資，建立以員工滿意為核心的飯店人力管理系統(tǒng)，使管理工作日趨規(guī)范、完善，使管理績效和管理工作日趨規(guī)范、完善，使管理績效和管理水平不斷提升。