檔案信息服務(wù)部門的服務(wù)機(jī)制研究

張薇婭

摘要：21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，也是社會信息化程度不斷提升的時代。信息化時代的到來帶動了社會檔案信息資源的急速增長的同時，傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式也必然會受到挑戰(zhàn)。為了順應(yīng)社會發(fā)展，滿足社會需求，檔案信息服務(wù)部門應(yīng)該構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)模式，本文正是基于此，對信息化社會背景下，檔案信息服務(wù)部門的服務(wù)機(jī)制構(gòu)建進(jìn)行一定的探討。

關(guān)鍵詞：檔案信息服務(wù)機(jī)制

0引言

隨著社會實(shí)踐活動信息化的開展，檔案工作領(lǐng)域也呈現(xiàn)出檔案信息化的趨勢，然而傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)在方式、制度等方面都出現(xiàn)了滯后的情況。檔案信息服務(wù)工作在其中發(fā)揮了重要作用。因此，調(diào)整傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)模式使之走出封閉、與社會實(shí)踐相脫節(jié)的信息服務(wù)狀態(tài)以適應(yīng)社會實(shí)踐發(fā)展的要求，建立信息化社會背景下，檔案信息服務(wù)部門的服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建成為檔案工作者必須面對的問題。

1檔案信息服務(wù)的界定

1.1檔案信息服務(wù)的含義從廣義上講，檔案信息服務(wù)指的是檔案信息機(jī)構(gòu)整個的業(yè)務(wù)工作，即所有為了促進(jìn)檔案信息流通，加快檔案信息傳播，提高檔案信息利用率，便于利用者獲取檔案信息所進(jìn)行的各項(xiàng)活動。狹義上講，是指檔案館（室）工作人員根據(jù)利用者的檔案信息需求，組織利用者獲取和利用檔案信息的工作。本文研究的檔案信息服務(wù)從狹義理解，是檔案部門為了最大限度的發(fā)揮檔案信息的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益，在服務(wù)理念支配下，通過健全的制度、合理的程序，特定機(jī)構(gòu)而將檔案信息通過各種方式提供給利用者利用，并為社會大眾創(chuàng)造良好的檔案信息利用氛圍、環(huán)境，以發(fā)揮檔案作為人類活動記錄的作用，提高社會整體的檔案信息服務(wù)水平，并通過檔案信息服務(wù)工作的成功開展帶動檔案工作其他環(huán)節(jié)的發(fā)展，以提高檔案事業(yè)的社會地位。

1.2檔案信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素檔案信息服務(wù)系統(tǒng)由檔案信息服務(wù)對象——利用者、檔案信息服務(wù)人員——檔案工作者、檔案信息服務(wù)設(shè)施、檔案信息服務(wù)方法、檔案信息服務(wù)資源構(gòu)成。具體的，利用者是檔案信息服務(wù)的客體，是檔案信息服務(wù)存在的原動力；檔案工作者是檔案信息服務(wù)的主體，包括相關(guān)的業(yè)務(wù)人員與服務(wù)人員；檔案信息服務(wù)設(shè)施是檔案信息服務(wù)工作的物質(zhì)條件；服務(wù)方法與信息資源分別是檔案信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提與工作對象。這些要素相互依存，共同構(gòu)成了檔案信息服務(wù)系統(tǒng)。檔案信息服務(wù)系統(tǒng)是檔案信息服務(wù)模式運(yùn)行的先決條件，它與檔案信息服務(wù)模式共同構(gòu)成檔案信息服務(wù)工作的基本框架。此外，從檔案工作系統(tǒng)本身來看，檔案信息服務(wù)系統(tǒng)還要受到檔案鑒定、檢索、檔案信息開發(fā)及公開等諸多環(huán)節(jié)的影響。

2信息化社會檔案信息服務(wù)機(jī)制的組織保障——服務(wù)機(jī)構(gòu)的變革

信息化社會下，改變傳統(tǒng)封閉式、分散型的運(yùn)行機(jī)制，建立起開放式的、協(xié)作型的運(yùn)行機(jī)制非常必要。我國傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)模式是用戶直接面對檔案信息服務(wù)部門（如圖1），這種服務(wù)機(jī)構(gòu)壟斷的狀況隨著政府體制創(chuàng)新的推進(jìn)，轉(zhuǎn)化為新型服務(wù)模式（如圖2）：可見，傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)模式由檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)壟斷著檔案信息及其供給的情況，使行政與服務(wù)效率低下、資源浪費(fèi)的問題突出。而新型服務(wù)模式出現(xiàn)了中間環(huán)節(jié)，利于改進(jìn)檔案信息服務(wù)質(zhì)量，提高檔案機(jī)構(gòu)運(yùn)作效率，同時也為檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)同其他部門、中介或企業(yè)等合作帶來了可能。一方面，檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)與各類信息服務(wù)部門合作，可以通過建立網(wǎng)絡(luò)信息中心實(shí)現(xiàn)。檔案機(jī)構(gòu)與各類信息服務(wù)部門的合作基礎(chǔ)是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。錢學(xué)森的《論系統(tǒng)工程》中指出：“從系統(tǒng)工程的技術(shù)角度來看，情報(bào)資料、圖書、文獻(xiàn)和檔案都是一種信息，系統(tǒng)工程的目的是信息存儲，信息的檢索、提取、傳輸和顯示?！本W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案機(jī)構(gòu)同各類信息部門一樣，成為社會信息系統(tǒng)的一個節(jié)點(diǎn)和信息資源的集散地。

改變傳統(tǒng)封閉式、分散型的運(yùn)行機(jī)制，建立起開放式的、協(xié)作型的運(yùn)行機(jī)制?？稍趪覚n案行政管理部門內(nèi)建立一個全國檔案信息資源開發(fā)的規(guī)劃協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)全國檔案信息資源開發(fā)項(xiàng)目的調(diào)研和立項(xiàng)工作，制定有關(guān)的規(guī)章制度。通過公開招標(biāo)的方式，擇優(yōu)確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)單位和負(fù)責(zé)人。由負(fù)責(zé)單位組織有關(guān)檔案館實(shí)施項(xiàng)目內(nèi)容，并開展服務(wù)。開發(fā)資金的來源，除向國家中請專項(xiàng)基金外，還可以吸引一些私人、社會團(tuán)體等的捐贈。形成檔案信息服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，以保證檔案事業(yè)發(fā)展與檔案信息服務(wù)有充足資金。

3信息化社會檔案信息服務(wù)部門的服務(wù)機(jī)制構(gòu)建

檔案信息服務(wù)機(jī)制是存在于檔案信息服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的內(nèi)在各部分之間的必然聯(lián)系和規(guī)律。對檔案信息服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建，可以在實(shí)踐中減少消耗、取得更高效益。同時，應(yīng)該看到，服務(wù)機(jī)制也是檔案信息服務(wù)部門把檔案信息資源同社會需求、社會發(fā)展有機(jī)結(jié)合的橋梁和紐帶。檔案信息部門服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)該從以下三方面進(jìn)行：

3.1引入競爭機(jī)制，提高信息資源利用的效率我國傳統(tǒng)檔案信息服務(wù)工作是由政府出資，是一種社會資金的再分配形式。按理說，檔案部門完全可以利用這筆投資以更好地為社會服務(wù)，但是，由于檔案部門并不直接對這筆投資自負(fù)盈虧，這部分資金的投資效果如何，到底是取得正效益還是負(fù)效益，都是由社會來共同承擔(dān)，因此，投資的目的并非為了讓檔案部門去創(chuàng)收贏利，向國家上繳利潤，而是要讓它利用這些投資更好地開發(fā)檔案信息資源，發(fā)揮檔案部門的社會效益。但是，應(yīng)該看到，這種方式會抑制信息增值服務(wù)市場的競爭，形成政府信息資源的壟斷性經(jīng)營，而減少競爭必然帶來信息資源建設(shè)的低速度和應(yīng)用的低效率，信息資源利用的低效率必然導(dǎo)致政府信息服務(wù)的低水平。

因此，為了克服信息服務(wù)投資主體單一、服務(wù)方式單一、服務(wù)效益不高的弊端，滿足社會信息需求的全面性與多樣性，需要政府把市場機(jī)制引入檔案信息服務(wù)部門中，充分利用市場競爭所具有的積極性與活力，通過各類檔案信息服務(wù)部門的相互競爭和對信息內(nèi)容的創(chuàng)造性經(jīng)營，提升信息服務(wù)的質(zhì)量和效益。同時，政府要通過立法、質(zhì)量評估等措施加大對信息服務(wù)市場的宏觀監(jiān)管力度，確保信息服務(wù)競爭的有序性和規(guī)范性。

此外，檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部引入競爭機(jī)制，還利于調(diào)動檔案人員積極性與創(chuàng)造性。要建立健全科學(xué)的管理體制和激勵機(jī)制，關(guān)鍵是調(diào)動人的積極性與創(chuàng)造性，使檔案服務(wù)崗位沒有閑、懶人員；多勞多得，通過經(jīng)濟(jì)杠桿啟動競爭機(jī)制。市場經(jīng)濟(jì)條件下，競爭無處不在，只有通過競爭檔案工作者才能發(fā)揮最大積極性、創(chuàng)造性與主動性。檔案信息服務(wù)工作者要勇于競爭、參與競爭，既要有開拓創(chuàng)新的能力又要有獨(dú)當(dāng)一面的魄力，更要有多種技能，通過競爭使檔案隊(duì)伍年輕化、知識化、專業(yè)化，這樣才能使檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)充滿活力。因此，競爭機(jī)制的引入可以為檔案信息服務(wù)部門帶來了一系列變化尤其是形成了市場檢驗(yàn)、優(yōu)勝劣汰的局面，進(jìn)而促使檔案信息供給的效率與服務(wù)水平提高。

3.2建立反饋機(jī)制，保持檔案信息服務(wù)工作快速發(fā)展反饋就是根據(jù)過去的活動情況去調(diào)整未來的行為。如果沒有反饋，那就無法了解檔案管理工作的實(shí)際狀況與目標(biāo)之間的不一致或不協(xié)調(diào)，也就不能修正和調(diào)整檔案管理工作中不科學(xué)、不合理的行為和現(xiàn)象。檔案作為一種信息資源，不僅要開發(fā)利用，而且要注意掌握利用效益信息的反饋，這樣才能取得檔案信息資源開發(fā)利用的最佳效果，進(jìn)而探索出檔案信息服務(wù)的規(guī)律。檔案信息服務(wù)反饋系統(tǒng)，按照范圍可分檔案服務(wù)工作的外部信息反饋與檔案服務(wù)工作的內(nèi)部信息反饋兩部分。前者是一個開放系統(tǒng)，需要檔案工作者主動去收集，以便針對客觀現(xiàn)實(shí)而采取相應(yīng)的對策；后者是一個封閉系統(tǒng)，是指檔案信息服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，各組成要素或環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)應(yīng)及時反映給檔案利用部門，以便其及時調(diào)節(jié)達(dá)到新的平衡。反饋系統(tǒng)之中還可以采用檔案信息服務(wù)測評方式，建立測評指標(biāo)體系、選擇測評的時間與空間以及測評結(jié)果等。

建立反饋機(jī)制應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①保證需要決策的各個環(huán)節(jié)或組成部分得到最必需的、切實(shí)可靠的信息資料；②信息的收集、處理、貯存和傳遞，都應(yīng)密切結(jié)合檔案服務(wù)活動和組織機(jī)構(gòu)建制進(jìn)行；③在檔案信息服務(wù)工作系統(tǒng)中，應(yīng)考慮到各類檔案服務(wù)工作系統(tǒng)的不同規(guī)模以及服務(wù)活動的組織和管理水平的差別等；④在檔案服務(wù)工作系統(tǒng)內(nèi)部也要從實(shí)際出發(fā)，先從問題較多、影響力較大的方面著手，先抓點(diǎn)，取得實(shí)效，總結(jié)出適合自己特點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)置模式和方法后，再逐步擴(kuò)大服務(wù)反饋系統(tǒng)的范圍。

具體的檔案反饋機(jī)制可以應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：①有必要成立檔案利用信息反饋協(xié)作小組。改協(xié)作小組首先要以檔案館館長為核心，其成員可以由檔案館各個部門負(fù)責(zé)人、檔案法規(guī)宣傳部門有關(guān)人員、利用檔案較為頻繁的相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等組成。②有必要定期地召開檔案利用的信息反饋工作會議。在檔案利用中出現(xiàn)的問題和用戶反映的意見，它們成為檔案利用工作中的薄弱環(huán)節(jié)，檔案利用會議的定期組織，可以集中研討利用工作中出現(xiàn)的問題，以及時化解矛盾，糾正工作中的失誤，更好地為用戶服務(wù)。③有必要設(shè)立檔案信息反饋員專報(bào)制度。檔案館可與社會有關(guān)部門建立聯(lián)系，聘任該部門檔案人員或辦公室人員為信息反饋員，直接傾聽和搜集社會對檔案部門的呼聲和要求，對于及時反饋信息并為檔案部門提出合理化建議的工作人員給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。

反饋機(jī)制可以便于檔案信息服務(wù)部門提供回應(yīng)性服務(wù)。傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)抹殺了公眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性，無效率地提供檔案信息，對利用者提出的要求不敏感。造成檔案信息供給的高成本、低效率和浪費(fèi)。而回應(yīng)性服務(wù)，通過用戶參與管理、征求他們對服務(wù)的意見和要求，并測量其滿意程度，可以滿足利用者的不同需求。

3.3運(yùn)用轉(zhuǎn)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)檔案信息的潛在價值轉(zhuǎn)化機(jī)制是指信息服務(wù)經(jīng)過消費(fèi)的轉(zhuǎn)化或增值的過程，它是信息服務(wù)市場特有的運(yùn)行機(jī)制。轉(zhuǎn)化機(jī)制對于信息服務(wù)市場的作用在于：充分的轉(zhuǎn)化能促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展，促成更新更高層次的信息服務(wù)需求，并促進(jìn)信息服務(wù)市場的深化和發(fā)展。

檔案信息服務(wù)部門有必要建立起多形式、多渠道的信息服務(wù)轉(zhuǎn)化方式：為公眾提供指導(dǎo)和幫助，以提高公眾對檔案信息的認(rèn)識，刺激其信息消費(fèi)能力，便于檔案信息服務(wù)的價值充分實(shí)現(xiàn)；對于某些科技信息成果，檔案信息服務(wù)人員可以深入到用戶有關(guān)科研、管理和生產(chǎn)決策等課題的攻關(guān)和研究環(huán)節(jié)中去，根據(jù)課題需要進(jìn)行檔案信息的專供服務(wù)，直到課題完成或某個關(guān)鍵性問題得以解決。轉(zhuǎn)化機(jī)制只有包含了服務(wù)人員與用戶更多的交流與溝通，才能更圓滿地完成服務(wù)。為了切實(shí)保障轉(zhuǎn)化機(jī)制的規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，檔案信息服務(wù)部門對“售后服務(wù)”問題應(yīng)該加以重視，以便使供需雙方在信息服務(wù)的轉(zhuǎn)化過程中各負(fù)其責(zé)、有序操作，從而吸引更多利用者關(guān)注檔案信息。

終上所述，我們應(yīng)該看到的是，檔案信息服務(wù)體系的構(gòu)建除了需要信息服務(wù)部門之外，還需要理念、制度、方法等各方面的密切配合，這樣檔案信息服務(wù)系統(tǒng)才會更有生機(jī)和有效。

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