公司質(zhì)量管理體系運行的問題及解決對策

李雪妮　喬志杰

摘要以延安石油機械有限公司為研究對象，通過分析該公司質(zhì)量管理體系運行狀況、存在問題及影響質(zhì)量管理體系有效運行的原因，進(jìn)而從質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)建、各要素職能的確定和關(guān)系協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和員工素質(zhì)的提高、監(jiān)督體系的建立和執(zhí)行等方面，提出對策建議。

關(guān)鍵詞質(zhì)量；體系；運行

面對激烈的國內(nèi)外市場競爭，ISO9000認(rèn)證已成為公司自身發(fā)展的需要。而根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，建立符合公司自身發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系，更是公司當(dāng)前最迫切的要求。近年來，延安石油機械有限公司建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并在2007年6月通過了ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和美國石油協(xié)會的API 5CT認(rèn)證，但建立起來的質(zhì)量管理體系運行困難，甚至影響了該公司的發(fā)展。管理大師戴明在《質(zhì)量管理十四法》中這樣說道：“85％的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15％是由于崗位上的原因。”質(zhì)量管理體系對公司的發(fā)展至關(guān)重要，所以研究質(zhì)量管理體系有效運行有著深遠(yuǎn)的理論和現(xiàn)實意義。

一、質(zhì)量管理體系運行現(xiàn)狀

隨著延安XXX石油機械公司的發(fā)展，其質(zhì)量管理體系不斷趨于完善。公司按照ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)質(zhì)量手冊制定了自己的程序文件，通過了體系合格認(rèn)證，以此規(guī)范員工行為，從而大幅度地提高產(chǎn)品的質(zhì)量，減少了質(zhì)量事故和隱患。該公司通過培訓(xùn)和相關(guān)的考試提高員工的操作水平，避免了操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題；同時設(shè)立了質(zhì)量獎、安全獎和超產(chǎn)獎，一定程度上提高了員工的積極性。就目前的狀況而言，該公司雖然建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，但在具體的操作和實施過程中，各部門不同程度上未嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行工作，沒有深刻認(rèn)識質(zhì)量體系的意義和目的，只重視生產(chǎn)產(chǎn)值，片面追求個體利益及便捷的操作，使得質(zhì)量管理體系中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，此外，對質(zhì)量體系的重要性認(rèn)識也不夠，使得質(zhì)量管理體系未能真正實現(xiàn)正規(guī)化運作?？傮w來說，質(zhì)量管理體系運行未達(dá)到預(yù)期的效果。

二、質(zhì)量管理體系運行中存在的問題

1質(zhì)量管理體系各要素未能有機結(jié)合

質(zhì)量管理體系要素包括組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。該公司設(shè)立了合理的組織結(jié)構(gòu)，但在質(zhì)量管理體系運行中各部門之間出現(xiàn)了嚴(yán)重的脫節(jié)，不能對出現(xiàn)的質(zhì)量事故進(jìn)行有效協(xié)調(diào)解決，因此很難依據(jù)程序文件履行相關(guān)職責(zé)。當(dāng)出現(xiàn)和質(zhì)量體系文件要求沖突的問題時，管理部門不能依據(jù)現(xiàn)有文件及程序追究責(zé)任，其他部門未按質(zhì)量管理體系文件所規(guī)定的職能進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，缺少有效的執(zhí)行力。此外，質(zhì)量管理體系的各要素未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，使得要素之間的協(xié)調(diào)性差。

2質(zhì)量管理體系運行與公司實際情況沖突

由于該公司質(zhì)量管理體系文件不符合公司實際，導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系在運行中困難重重，使得建立起來的質(zhì)量管理體系不能在質(zhì)量方面起到指揮和控制組織的作用。該公司質(zhì)量管理體系文件的編制是為了公司認(rèn)證的需要，大都參照甚至照搬同類型已通過認(rèn)證的單位的質(zhì)量管理體系文件，沒有充分考慮公司自身的條件。該公司不同于一般的鋼鐵加工公司，它不屬于直接從原材料到成品加工的公司，該公司的原材料在購入的時候不是直接的鐵礦石，而是其他公司加工好的毛胚管，沒有進(jìn)行進(jìn)一步打壓和加工螺紋等工序。其生產(chǎn)過程就不同于原料加工公司的生產(chǎn)過程，原料的來源和質(zhì)量保證問題就顯得尤為重要。

3質(zhì)量管理體系得不到重視

高層領(lǐng)導(dǎo)在公司質(zhì)量管理體系運行中起著領(lǐng)頭羊的作用，高層領(lǐng)導(dǎo)堅定全力推行質(zhì)量管理體系的決心至關(guān)重要。程序性文件上的要求在具體的執(zhí)行過程中成本較高，阻力較大。管理職能不能進(jìn)行有效的分權(quán)和權(quán)責(zé)的明確，盡管中上層管理者要求嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量管理，但實際執(zhí)行力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致上行下效現(xiàn)象普遍出現(xiàn)，從而使得建立起來的質(zhì)量管理體系不能發(fā)揮預(yù)期的作用。

4質(zhì)量管理體系的審核和評審不到位

質(zhì)量管理體系在運行中所暴露出的大量問題，很大程度上是由于其缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系審核和評審。質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和評審只是走形式，不能真正起到促進(jìn)體系運行的效果，在內(nèi)審和評審的前期，各個部門的員工都沒有做好充分的準(zhǔn)備工作，使得這項工作沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

三、影響質(zhì)量管理體系正常運行的原因

1質(zhì)量管理體系文件不符合公司實際

公司質(zhì)量管理體系的設(shè)計和建立，應(yīng)結(jié)合組織的質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品類別、過程特點和實踐經(jīng)驗，建立符合公司自身發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系，并要不斷修正與完善。公司貫標(biāo)之初在對貫標(biāo)的目的、標(biāo)準(zhǔn)的理解還不完全到位的情況下，以突擊完成一項任務(wù)的觀點而走捷徑，過多地參照甚至照搬同類型已通過認(rèn)證單位的質(zhì)量管理體系文件，也未及時對既有的管理文件進(jìn)行修改完善與之相配套，致使形成的質(zhì)量管理體系文件嚴(yán)重脫離實際，執(zhí)行起來十分困難。

2質(zhì)量管理體系各要素的作用不明確，要素之間協(xié)調(diào)性差

在建立質(zhì)量體系時，公司要結(jié)合實際，綜合考慮要素的獨立性和相關(guān)性，做到過程清楚、接口明確、資源適宜、職責(zé)分明、協(xié)調(diào)有序。各單位部門在運行質(zhì)量體系時，總綱性要素和基礎(chǔ)性要素必須全部承接，過程性要素應(yīng)當(dāng)結(jié)合各自的職能承接，并將質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊和程序文件的要求轉(zhuǎn)化成崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，以便操作和檢查。本來要素是組成系統(tǒng)的單位，系統(tǒng)對要素有調(diào)控功能，事實上，現(xiàn)在活動系統(tǒng)游離于質(zhì)量體系運行系統(tǒng)之外，這種情況嚴(yán)重影響了質(zhì)量體系的正常運行。各要素未達(dá)到質(zhì)量管理體系的要求，同時各要素之間的溝通性、協(xié)調(diào)性差。

3對貫標(biāo)的認(rèn)識不到位，公司的管理基礎(chǔ)差，員工素質(zhì)不高

公司的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，在公司取得認(rèn)證之后，質(zhì)量管理體系只是一種形式。而員工在實際操作過程中往往忽視了質(zhì)量管理體系所規(guī)定的程序和方法，導(dǎo)致公司產(chǎn)品質(zhì)量問題和大量浪費現(xiàn)象出現(xiàn)。公司缺乏管理經(jīng)驗，管理基礎(chǔ)差。管理過程中，時有紀(jì)律松弛，有法不依，有令不行現(xiàn)象發(fā)生。由于各種原因，公司很難引進(jìn)和留住高素質(zhì)、高技術(shù)人才，員工素質(zhì)普遍不高。員工在操作的過程中認(rèn)為只要按正確的方式操作就行了，很多操作工從思想上難以自覺地履行以上程序，而且有的員工缺乏相應(yīng)的文件記錄、文件保存工作的知識，文件記錄的內(nèi)容與實際情況相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致質(zhì)量事故出現(xiàn)，產(chǎn)生各種糾紛或問題。

4體系運行過程中的監(jiān)督力度不夠

公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審不到位的一個重要原因是體系運行過程中的監(jiān)督力度不夠。體系運行中的監(jiān)督工作應(yīng)由專門部門獨立負(fù)責(zé)，并作為經(jīng)常性活動去抓，由于執(zhí)行力不夠，從而使得員工存在僥幸心理，思想松懈，質(zhì)量意識下降，各環(huán)節(jié)工作都會出現(xiàn)各種缺陷，從而使得內(nèi)審和評審成為一種形式。

三、保證公司質(zhì)量管理體系正常運行的對策建議

1根據(jù)公司的實際情況，形成有效的質(zhì)量管理體系文件，并使其不斷完善

編制質(zhì)量管理體系文件的關(guān)鍵是講求實效，不走形式。既

要在總體上和原則上滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本公司實際情況。公司不能只是局限于對“標(biāo)準(zhǔn)”的套用，而缺乏深入實地調(diào)查，建立符合公司實際的質(zhì)量管理體系。為了保證文件的有效性，應(yīng)該做好以下工作：一是應(yīng)加深對標(biāo)準(zhǔn)的理解，對質(zhì)量管理體系文件的符合性進(jìn)行修改；二是針對客觀環(huán)境的變化，對體系文件適應(yīng)性的修改；三是通過內(nèi)審、管理評審或認(rèn)證復(fù)審中出現(xiàn)的問題，對文件進(jìn)行有目的的修改。

2進(jìn)一步明確體系各要素的職能，協(xié)調(diào)好各要素的關(guān)系

質(zhì)量管理體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源相互關(guān)聯(lián)和相互作用的組合體。質(zhì)量管理體系的有效運行是以合理的組織結(jié)構(gòu)和明確的職責(zé)、權(quán)限及協(xié)調(diào)關(guān)系為前提，把必需、充分且適宜的資源按照規(guī)定的到位的形成文件的程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行結(jié)合，并通過所需過程來實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運行。公司應(yīng)根據(jù)各部門在質(zhì)量管理體系運行中的職責(zé)，加強各部門之間的溝通。針對公司的實際情況以及生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行共同分析，使得體系文件能夠通過必要的過程發(fā)揮作用。質(zhì)量管理要素中資源在體系運行中起著非常重要的作用，只有選用適合公司實際的適宜的資源，這些資源才能在形成的有效的體系文件的指導(dǎo)下，通過所需的過程來推動公司質(zhì)量管理體系的有效運行，從而實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)。

3加大培訓(xùn)力度，提高領(lǐng)導(dǎo)和員工素質(zhì)

公司的最高管理者是確保質(zhì)量管理體系有效運行的第一責(zé)任者：首先，要提高最高管理者對質(zhì)量管理體系的重要性的認(rèn)識，使其充分認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)在公司建立、實施、保持質(zhì)量管理體系運行過程中所具有的關(guān)鍵作用；其次，需要對不同層次、不同部門、不同崗位的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)該有側(cè)重點。例如：針對“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行全員培訓(xùn)；對各部門的管理者和工程師則應(yīng)側(cè)重于質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)，使其明確自己在質(zhì)量體系運行中的地位和作用；對操作層則側(cè)重于基本技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使其明確承擔(dān)的要素和崗位職責(zé)。

4建立有效的監(jiān)督體系，保證內(nèi)部審核和管理評審有效進(jìn)行

要持久有效地運行質(zhì)量體系，公司內(nèi)部建立完善有效的監(jiān)督體系是必不可少的，這也是標(biāo)準(zhǔn)的要求。首先，在公司內(nèi)部建立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門，明確每位員工的責(zé)任，并及時對其進(jìn)行績效考核。其次，根據(jù)質(zhì)量管理體運行中存在的主要的問題，進(jìn)行有重點的監(jiān)督考察。做好監(jiān)督工作，可以保證質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和評審效果，從而保證質(zhì)量管理體系正常運行。

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