試論公共圖書館服務(wù)便利原則與創(chuàng)新對(duì)策

張　斌

摘要：讀者第一，服務(wù)至上是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。圖書館服務(wù)要遵循便利這一核心原則，服務(wù)對(duì)策要從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)效益、服務(wù)領(lǐng)域等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；圖書館服務(wù)；服務(wù)效益

中圖分類號(hào)：F293文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）12-0044-03

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是為讀者提供更好的服務(wù)。同社會(huì)上其他行業(yè)的服務(wù)相比，圖書館服務(wù)有著特定的原則與內(nèi)涵。圖書館服務(wù)要遵循便利這一核心原則，服務(wù)方式上要從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)效益、服務(wù)領(lǐng)域等方面進(jìn)行不斷創(chuàng)新。

一、圖書館服務(wù)要遵循便利原則

為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。不能提供方便的服務(wù)注定不會(huì)受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務(wù)的本質(zhì)，方便是服務(wù)的核心。圖書館服務(wù)中的方便原則，主要體現(xiàn)在：館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務(wù)設(shè)施要方便讀者，服務(wù)方式要方便讀者等。

（一）館舍環(huán)境要方便讀者

網(wǎng)絡(luò)條件下，“圖書館離我們有多遠(yuǎn)”問題已不太重要，但是，“圖書館的環(huán)境是否適合”是許多讀者關(guān)心的問題，因?yàn)橛H身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅環(huán)境之愜意感受，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下所不能提供的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境再發(fā)達(dá)，也不可能取代作為現(xiàn)實(shí)場(chǎng)所的圖書館。既然圖書館是人們向往的理想去處，就應(yīng)擁有優(yōu)美舒適的環(huán)境。圖書館的各種環(huán)境是否適合于讀者氛圍，是影響圖書館利用率的重要因素之一。就我館來(lái)說，它所處的地理位置就相對(duì)較理想。它坐落于龍亭湖畔，身處于全國(guó)4A景區(qū)內(nèi)，環(huán)境十分優(yōu)雅。

（二）資源組織要方便讀者

從知識(shí)組織論的角度看，圖書館是組織文獻(xiàn)信息資源的社會(huì)組織。圖書館的資源組織方法，要遵循兩個(gè)原則：一是文獻(xiàn)保障原則，即要全面收集和充分揭示文獻(xiàn)信息資源；二是讀者保障原則，即要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時(shí)空距離。其做法諸如：（1）書庫(kù)和閱覽室采用大開間格局，所有書庫(kù)和閱覽室安排在同層或臨層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內(nèi)的走動(dòng)距離。（2）實(shí)行開架借閱。開架借閱可以使讀者更直觀更自由更自主零距離地接觸到圖書文獻(xiàn)，從而能更直接地借閱到自己所需圖書文獻(xiàn)資料。（3）設(shè)立新書架，新書到館后分編加工之前先投入流通（國(guó)外圖書館大都采用此法），以此縮短讀者與資源之間的時(shí)間距離。

其次，館藏資源的內(nèi)容組織要方便讀者利用。圖書館要建有一套完善的館藏資源檢索體系。力求達(dá)到“一索即得”的效果?！皺z全率”和“檢準(zhǔn)率”就是衡量檢索系統(tǒng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。用“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”衡量檢索系統(tǒng)的質(zhì)量，有一個(gè)缺陷：“檢全率”和“檢準(zhǔn)率”只考慮了檢索的最終結(jié)果，而沒有考慮檢索過程是否“省力”的問題。檢索過程是否“省力”是影響讀者是否愿意使用某一檢索系統(tǒng)的極其重要的因素。一個(gè)檢索系統(tǒng)不僅要講究科學(xué)性，還要講究方便。數(shù)字圖書館條件下的機(jī)檢系統(tǒng)的方便性主要表現(xiàn)為檢索界面的易操作性。易操作性的理想境界就是通常人們所說的“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計(jì)算機(jī)操作的人們能運(yùn)用自如。數(shù)字圖書館能夠吸引人的一個(gè)重要原因，是它具有方便于讀者使用的資源檢索系統(tǒng)。

（三）服務(wù)設(shè)施要方便讀者

服務(wù)設(shè)施要方便讀者，首先應(yīng)在建筑格局和設(shè)施上考慮讀者利用的方便。日本的公共圖書館建筑，在服務(wù)設(shè)施的方便性上考慮得非常周到，大都采用了模數(shù)式建筑，即大開間、靈活隔斷的開放式建筑模式，各閱覽分區(qū)都是用低矮的隔板進(jìn)行隔斷，走進(jìn)圖書館的大門，各主題分區(qū)一目了然，非常通透，充分顯示了書中有人、人置書海的意境。如大阪府立中央圖書館，用無(wú)遮掩的樓梯和電梯連接著各層閱覽室，長(zhǎng)長(zhǎng)的、寬敞舒適的服務(wù)臺(tái)設(shè)在每層樓的中央，讀者站在每一層樓梯口都能眺望到自己所要查閱資料的位置。在服務(wù)設(shè)施的方便性上還有一個(gè)重要問題，那就是專為弱勢(shì)群體提供方便。還是以日本為例，所有兒童閱覽室一律配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；本著“無(wú)障礙設(shè)計(jì)”的思想，對(duì)盲人、殘疾人專門設(shè)置特別的設(shè)施，提供特別的服務(wù)，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等，有的圖書館甚至還從樓梯扶手上為盲人讀者設(shè)計(jì)了特殊的觸摸符號(hào)，使他們知道該到何處轉(zhuǎn)彎。這樣的服務(wù)設(shè)施，讓人感覺到方便無(wú)處不在。

（四）服務(wù)方式要方便讀者

1．以靈活多樣的服務(wù)形式開展特色服務(wù)。隨著因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展，信息資源網(wǎng)絡(luò)以其豐富的資源和便捷的工具改變著圖書館的信息服務(wù)。E-mail、Telnet、BBS等為信息服務(wù)的開展提供了電子化的手段，而Archie、WAIS等則為科研圖書館信息服務(wù)人員提供了電子化的索引工具。所有這些都使公共圖書館信息服務(wù)面目一新，從形式到內(nèi)容都發(fā)生了質(zhì)的變化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，科研圖書館服務(wù)具有以下特點(diǎn)：（1）開放性。服務(wù)開放性體現(xiàn)在多方面，不但圖書館的布局應(yīng)該開放，把最好的區(qū)域給讀者，而且應(yīng)突出參考咨詢區(qū)，配備專業(yè)的咨詢館員。（2）主動(dòng)性。要面向社會(huì)，以靈活、多樣的形式，主動(dòng)為讀者和用戶服務(wù)。（3）特色服務(wù)。根據(jù)所處的環(huán)境和自身的特點(diǎn)，推出特色服務(wù)。（4）對(duì)圖書館員的要求更高。圖書館的信息服務(wù)要從低層次借閱服務(wù)轉(zhuǎn)移到更高層次的信息咨詢服務(wù)，更多的圖書館員將從事信息的組織工作，利用各種有效手段為讀者提供信息服務(wù)。圖書館信息服務(wù)的首要任務(wù)就是提高為社會(huì)服務(wù)的水平，根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的新需求，對(duì)現(xiàn)有館藏信息資源進(jìn)行多層次的開發(fā)利用。

2．為制定發(fā)展決策和科研選題提供參考服務(wù)。單位的領(lǐng)導(dǎo)在制定本單位的發(fā)展規(guī)劃決策時(shí)需要了解當(dāng)前的發(fā)展動(dòng)態(tài)，研究人員在確定研究課題進(jìn)行理論研究和開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品時(shí)，首先要通過廣泛查找有關(guān)文獻(xiàn)資料了解現(xiàn)有研究水平、研究成果、今后的發(fā)展趨勢(shì)等，才能避免課題的重復(fù)，使自己的研究成果更具有新穎性和先進(jìn)性。

3．通過調(diào)研，利用豐富的館藏資源，開發(fā)信息產(chǎn)品，主動(dòng)提供服務(wù)。研究人員需要的信息資料一般都是經(jīng)加工后的深層次情報(bào)，圖書館可根據(jù)用戶需求，對(duì)大量的一次文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、分析研究、歸納整理成綜述、研究報(bào)告、專題總結(jié)等二三次文獻(xiàn)，供用戶選擇；或和某些特定的研究人員或科研單位建立長(zhǎng)期的信息服務(wù)關(guān)系，就他們提出的某些課題連續(xù)提供對(duì)口性的文獻(xiàn)信息資料。

4．為技術(shù)成果的轉(zhuǎn)讓提供中介服務(wù)，成為科技交流的信息中介人。一方面公共圖書館聯(lián)合科研單位擁有大量科研人員研究的新成果、開發(fā)的新技術(shù)、新產(chǎn)品，另一方面公共圖書館與廣大的科研人員、學(xué)術(shù)團(tuán)體、生產(chǎn)企業(yè)有著廣泛的聯(lián)系，這也是公共圖書館的開展信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，因此要深化公共圖書館的信息服務(wù)，僅僅是提高其收藏的文獻(xiàn)資源的利用率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更要為科研成果和生產(chǎn)企業(yè)牽線搭橋，促進(jìn)科研成果信息的流通，使更多的科研成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，也使科研人員的勞動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)和激勵(lì)，同時(shí)也可以促進(jìn)科技人員之間的交流。

5．從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無(wú)處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設(shè)有還書箱，讀者還書時(shí)若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個(gè)分館，不論在哪個(gè)分館借的書都可以隨便在任何一個(gè)分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費(fèi)向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡(jiǎn)介、讀者指南之類的資料。

二、圖書館服務(wù)要有創(chuàng)新對(duì)策

圖書館服務(wù)的創(chuàng)新正被國(guó)內(nèi)外同行們不斷實(shí)踐著、推進(jìn)著。其中做好如下三方面的創(chuàng)新尤為關(guān)鍵，值得關(guān)注。

（一）增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)效益觀念

現(xiàn)代傳媒及信息網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)性書店及各類讀書組織的不斷出現(xiàn)，逐漸形成與圖書館爭(zhēng)奪讀者、用戶的趨勢(shì)，挑戰(zhàn)圖書館的生存、發(fā)展空間。

1．圖書館服務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)危機(jī)感。要努力營(yíng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌，致力于提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，并堅(jiān)持以雄厚的資源優(yōu)勢(shì)、良好的社會(huì)信譽(yù)、不斷提升的服務(wù)效率去積極參與市場(chǎng)服務(wù)份額的競(jìng)爭(zhēng)。處于現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)也不能保證自己端的就是“鐵飯碗”，許多同仁仍然抱有的“皇帝女兒不愁嫁”的傳統(tǒng)心態(tài)必須丟掉。我們還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，讀者是圖書館生存的社會(huì)前提，圖書館失去了讀者，存在的前景也就黯淡了。因此圖書館加入競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)之一就是穩(wěn)定自己的讀者群體，挖掘那些社會(huì)上潛在的讀者，建立自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，也存在于為讀者所提供的服務(wù)之中。

2．要重視提高服務(wù)效益。服務(wù)效益主要體現(xiàn)在服務(wù)于讀者而產(chǎn)生的社會(huì)效益上。要加強(qiáng)管理，“盤活存量，帶動(dòng)增量”，實(shí)行科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、法制化管理；要摒棄人浮于事、服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏協(xié)調(diào)甚至以鄰為壑、忽視分工協(xié)作的現(xiàn)象。必要時(shí)我們不妨將投入產(chǎn)出原理運(yùn)用到服務(wù)工作的管理中，對(duì)有限的人力物力財(cái)力資源進(jìn)行合理配置，以達(dá)到提高服務(wù)效率的目的。提高服務(wù)效益還要借助一套科學(xué)合理的效益評(píng)估體系。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館界對(duì)自己服務(wù)工作的研究比較薄弱，服務(wù)效益的評(píng)估也沒有得到重視。近十年公共圖書館評(píng)估活動(dòng)中，評(píng)估指標(biāo)的重點(diǎn)是辦館條件，服務(wù)內(nèi)容有所涉及，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能充分體現(xiàn)整體服務(wù)效益。有專家認(rèn)為：“圖書館作為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，沒有服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，沒有讀者的評(píng)價(jià)，是一個(gè)片面的評(píng)價(jià)?！薄霸趯?duì)一個(gè)館的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)是讀者滿意度、吸引讀者率、文獻(xiàn)利用率、主觀努力度這四個(gè)因素的綜合值。但這四個(gè)因素又不是等值的，應(yīng)有一定的比重權(quán)數(shù)，一般情況下四者的比重權(quán)數(shù)為5∶2∶2∶1，或6∶1∶2∶1，或7∶1∶1∶1（因圖書館的層次、規(guī)模、條件等不同）。”總之，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)從重視圖書館本身的條件向讀者提供服務(wù)的滿意程度轉(zhuǎn)變。服務(wù)效益的評(píng)估目的在于提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更好地滿足讀者的需求；評(píng)估過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理、提高服務(wù)效率的過程。

（二）拓展公共圖書館的服務(wù)領(lǐng)域

社會(huì)需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)內(nèi)容及方式。主要表現(xiàn)為從深度與廣度兩個(gè)方面進(jìn)行挖掘拓展。

挖掘深度就是更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，改變我們的服務(wù)手段，圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借，催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道、圖書報(bào)道等服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。

拓展服務(wù)廣度就是努力擴(kuò)大服務(wù)范圍、不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家公共圖書館服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)圖書館服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新空間還是非常廣泛的。國(guó)內(nèi)不少同行也做了許多有益的嘗試，如開展社會(huì)服務(wù)和休閑服務(wù)，嘗試會(huì)議服務(wù)、建立館外服務(wù)站、建立圖書流動(dòng)站、加強(qiáng)圖書館服務(wù)宣傳、豐富讀者教育內(nèi)容等。如遼寧省圖書館自1998年以來(lái)嘗試會(huì)議服務(wù)，為使服務(wù)有的放矢，服務(wù)人員重視事前的調(diào)研工作，認(rèn)真走訪有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及會(huì)議接待部門，掌握會(huì)議的詳細(xì)情況。會(huì)議期間，館里多個(gè)部門協(xié)同作戰(zhàn)，為會(huì)議提供系列服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要有：電腦查詢、參考咨詢、課題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、書刊借閱、現(xiàn)場(chǎng)辦證等。又如佛山市圖書館從1997年起，先后在社區(qū)、部隊(duì)、監(jiān)獄、學(xué)校、酒店等建起了十幾個(gè)圖書館流動(dòng)站，服務(wù)不光走出了館外，甚至走出了市區(qū)、深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)。近幾年，類似的特色服務(wù)在各地各個(gè)公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

（三）充當(dāng)文化使者，營(yíng)造文化殿堂

公共圖書館是一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，更是一個(gè)公眾的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代社會(huì)中的市民接觸到的多元文化的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了從前，圖書館本身也處于多樣文化的包圍之中，其舉動(dòng)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕瘋鞒袩o(wú)疑影響很大。圖書館的服務(wù)應(yīng)該溝通人與人之間的感情交流，也是提供人們相互交流的一個(gè)平臺(tái)。因此，現(xiàn)代公共圖書館最顯現(xiàn)的一個(gè)新型功能就是努力使自己成為主流文化的倡導(dǎo)者，成為提供各種先進(jìn)文化展示、交流及先進(jìn)文化教育的場(chǎng)所，通過圖書館人的文化服務(wù)，使公共圖書館成為當(dāng)?shù)毓娏鬟B不舍的文化圣殿，成為當(dāng)?shù)刈罹呶幕笳鞯臉?biāo)志。

為了給讀者創(chuàng)造一個(gè)溫馨而又易于接近的環(huán)境，圖書館人應(yīng)充分發(fā)揮自己的想象力，推出各種深受讀者喜愛的文化服務(wù)設(shè)施和文化服務(wù)方式。如佛山市圖書館積極利用本館的文化設(shè)施展覽廳、報(bào)告廳、音像廳，舉辦多種文化活動(dòng)，“周末到圖書館去聽講座、看展覽”已成為佛山市民的一種精神享受和休閑選擇。僅2001年，該館全年就舉辦各種展覽、報(bào)告會(huì)、研討會(huì)、講座、培訓(xùn)班一百多場(chǎng)次；該館堅(jiān)持每年與所在社區(qū)——祖廟街道辦事處聯(lián)合組織“祖廟之夏”暑期青少年活動(dòng)，讀書演講比賽、普法知識(shí)大賽、卡拉ＯＫ比賽、名著名片欣賞、生理健康知識(shí)講座等豐富多彩的文化活動(dòng)，成為青少年暑期生活的重要組成部分。

總之，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的基本宗旨，便利原則體現(xiàn)了現(xiàn)代圖書館服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)。圖書館的未來(lái)將是希望與奮爭(zhēng)并存，我們堅(jiān)信，只要在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，讓廣大讀者滿意，圖書館事業(yè)的未來(lái)將會(huì)更加美好。

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