關(guān)于高校危機(jī)管理的研究

張曉波　謝衛(wèi)正

摘要：高校是公共突發(fā)事件的高危部門。本文對(duì)高校危機(jī)管理現(xiàn)狀、處理原則、對(duì)策及危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置作了探討，以期防患于未然，及時(shí)處理可能遇到的突發(fā)事件，做好高校的維穩(wěn)工作。

關(guān)鍵詞：高校危機(jī)管理 現(xiàn)狀 處理原則 對(duì)策機(jī)構(gòu)設(shè)置

隨著高校各項(xiàng)改革的不斷深化。各種新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)，校園內(nèi)發(fā)生各種治安事件和政治事件的可能性逐漸增大。分析以往高校危機(jī)事件的特點(diǎn)、產(chǎn)生原因及處置經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)許多的危機(jī)都是完全可以預(yù)防控制的。如何防患于未然，及時(shí)妥善處理可能遇到的突發(fā)事件，做好高校的維穩(wěn)工作，成為高校領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)工作者亟待研究解決的重點(diǎn)問題。

一、高校危機(jī)管理的現(xiàn)狀

近年來，各高校對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)顯著提高。各高校普遍建立了校園110等危機(jī)管理的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，并根據(jù)以往高校危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)，建立了較為完善的工作機(jī)制，加強(qiáng)了危機(jī)管理的理論研究，初步確立了危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和處置程序、方法。制定了應(yīng)對(duì)各類危機(jī)的處置預(yù)案，并組織相關(guān)人員進(jìn)行了突發(fā)危機(jī)的演練，同時(shí)通過廣泛的宣傳教育提高了各級(jí)管理人員和廣大師生的法制觀念、安全應(yīng)急意識(shí)。但是由于高校危機(jī)管理作為一項(xiàng)專門工作起步較晚，各高校對(duì)危機(jī)管理工作還處于不斷探索研究之中，難免存在一系列的問題。一些高校危機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)置不合理、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，制定的危機(jī)處置預(yù)案脫離實(shí)際，危機(jī)管理系統(tǒng)的人員經(jīng)常變動(dòng)，部分高校對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)有待加強(qiáng)。

二、高校危機(jī)管理的處置原則

高校在發(fā)展過程中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)。發(fā)生危機(jī)并不可怕，可怕的是高校的危機(jī)公關(guān)人員產(chǎn)生恐懼和懷疑，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。從而導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大，造成不可挽回的損失。高校的危機(jī)公關(guān)必須掌握危機(jī)處理的處置原則。(簡稱5S原則)

(一)承擔(dān)責(zé)任原則(SHOUDERTHE MATTER)

作為發(fā)生危機(jī)的部門絕不能推卸責(zé)任，發(fā)生危機(jī)后，即使事故的發(fā)生并不是本部門的責(zé)任：也不能先追究對(duì)方的責(zé)任，否則雙方各執(zhí)己見，加劇矛盾，引起對(duì)方的對(duì)抗情緒，不利于問題的解決。尤其是受害者一方是學(xué)生時(shí)，學(xué)校更應(yīng)該站在受害者一方上表示同情與安慰并及時(shí)與學(xué)生家長致歉解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得學(xué)生及家長的理解和信任。

(二)真誠的溝通原則(SINCERRTY)

學(xué)校發(fā)生危機(jī)，真誠的溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。學(xué)校對(duì)危機(jī)處置工作的一舉一動(dòng)都將受到各方面的監(jiān)督和質(zhì)疑。因此，不能有僥幸心理，必須誠懇面對(duì)問題，誠實(shí)地分析問題，充滿誠意地解決問題。學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)要迅速及時(shí)地向各界說明情況，并公開學(xué)校處置危機(jī)的態(tài)度和立場。要體現(xiàn)出學(xué)校勇于承擔(dān)責(zé)任，不回避問題與質(zhì)疑，從而贏得社會(huì)各界的信任與尊重，爭取最大多數(shù)人的理解與支持。

(三)快速處置原則(SPEED)

危機(jī)出現(xiàn)的最初階段內(nèi)各類消息、猜測、流言會(huì)高速傳播。學(xué)院必須及時(shí)掌握最真實(shí)的信息，并迅速分析，盡可能將事件真相的最大限度地公開，從而防止流言的蔓延。當(dāng)危機(jī)事件已經(jīng)引發(fā)媒體公眾的密切關(guān)注時(shí)，則應(yīng)當(dāng)果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)。否則，真相不明、事實(shí)不清必將會(huì)擴(kuò)大危機(jī)的影響范圍，甚至可能會(huì)失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

(四)系統(tǒng)進(jìn)行原則(SYSTEM)

危機(jī)公關(guān)工作是一項(xiàng)危機(jī)性工作，往往需要除高校外各級(jí)主管部門、職能部門分工合作、密切配合、各施其責(zé)，學(xué)校在組織危機(jī)公關(guān)過程中，必須取得主管部門和各級(jí)職能部門的大力協(xié)作和支持。

(五)權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

無論工作多細(xì)致，危機(jī)發(fā)生后解釋說明多詳盡，高校單方的聲音都沒有其原有的說服力強(qiáng)，高校應(yīng)其在危機(jī)中的地位而不具有中立性、權(quán)威性而無法發(fā)揮其應(yīng)有的功效，無法獲得危機(jī)的另一方及公眾的理解與信任，這時(shí)就必須有權(quán)威性的主管部門、專業(yè)部門發(fā)表中立的客觀的第三方觀點(diǎn)、解釋、說明，消除當(dāng)事對(duì)方的對(duì)抗警惕心理，使高校重獲信任。

三、高校危機(jī)管理的對(duì)策

高校危機(jī)管理的對(duì)策應(yīng)根據(jù)各類危機(jī)事件的性質(zhì)、發(fā)展階段、規(guī)模大小來制定實(shí)施。要及時(shí)了解事件的起因、參與制造者、發(fā)展方向并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和主管部門報(bào)告。

(一)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件正處于萌芽階段。應(yīng)依靠各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和教師、學(xué)生骨干以及學(xué)生團(tuán)體摸清突發(fā)事件的原因、意圖和主要組織者，及時(shí)同涉及人員的代表談話，有針對(duì)性地做好疏導(dǎo)工作，并視情況通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

(二)要堅(jiān)持對(duì)教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)的公示牌、宣傳窗進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有大小字報(bào)，要及時(shí)做好處理；學(xué)院宿舍管理部門及各院(系)要對(duì)學(xué)生宿舍、公寓、教學(xué)樓內(nèi)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)大小字報(bào)時(shí)要及時(shí)報(bào)告校領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)處。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控，尤其是校園網(wǎng)上的論壇、留言簿、電子郵件等容易被滋事者利用的“場所”和工具；經(jīng)常對(duì)校園網(wǎng)接收到的互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行檢查過濾，發(fā)現(xiàn)有明顯煽動(dòng)性的政治信息，立即予以刪除，以防擴(kuò)散；適時(shí)掌握學(xué)院焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、敏感問題，把握師生的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭和不穩(wěn)定因素，及時(shí)向職能部門和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。

(三)要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)校要害部位的安全保衛(wèi)。對(duì)于破壞學(xué)校公物、違反校紀(jì)的學(xué)校人員，按有關(guān)規(guī)定處理。

(四)加強(qiáng)外來人員的監(jiān)控和管理，如發(fā)現(xiàn)校外人員到校進(jìn)行反動(dòng)宣傳或宗教活動(dòng)。保衛(wèi)處要采取措施查清身份和動(dòng)機(jī)，依照有關(guān)規(guī)定妥善處理，并及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，向公安局國保部門進(jìn)行通報(bào)。

(五)發(fā)現(xiàn)學(xué)生非正常聚集時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明學(xué)生身份。通知其班主任及時(shí)到場制止；如發(fā)現(xiàn)學(xué)校人員在校外公共道路上和露天公共場所集會(huì)、游行、示威應(yīng)迅速予以制止。

(六)發(fā)現(xiàn)有多名學(xué)生出現(xiàn)相同癥狀的疾病時(shí)，學(xué)院醫(yī)務(wù)室應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)和衛(wèi)生防疫部門取得聯(lián)系，防止重大公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

四、高校危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置

危機(jī)發(fā)生時(shí)，各高校應(yīng)根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況設(shè)立危機(jī)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速果斷地處置突發(fā)事件，并根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況，成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮部。由分管安全工作的院領(lǐng)導(dǎo)任總指揮，職能部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)任副總指揮，成員由黨辦、院辦、宣傳部、保衛(wèi)處、團(tuán)委、學(xué)生處負(fù)責(zé)人、各分院學(xué)工部門負(fù)責(zé)人組成，院長辦公室負(fù)責(zé)總的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

(一)機(jī)構(gòu)組成

總指揮：學(xué)院主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)。

副總指揮：職能部門負(fù)責(zé)人。

成員：機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各分院學(xué)工部負(fù)責(zé)人。

(二)職責(zé)

1指揮部工作職責(zé)

(1)指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

(2)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)搶救工作情況及事件處理的進(jìn)展情況。

(3)了解現(xiàn)場人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況。

(4)將上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)的指示、通知準(zhǔn)確記錄下來并迅速傳達(dá)下去。

(5)組織好指揮部工作會(huì)議和向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議。

2各部門職責(zé)

總指揮：突發(fā)事件處理的負(fù)責(zé)人，對(duì)整個(gè)突發(fā)事件全程指揮、協(xié)調(diào)。

副總指揮：協(xié)助、配合總指揮完成對(duì)突發(fā)事件的處理工作。

黨辦、院辦：突發(fā)事件的協(xié)調(diào)，做好與新聞媒體的聯(lián)絡(luò)工作。

保衛(wèi)處：突發(fā)事件處理的職能部門，指揮、協(xié)調(diào)、實(shí)施的具體執(zhí)行者。

后勤集團(tuán)：食物中毒、交通、水電、火災(zāi)等突發(fā)事件的處理。

學(xué)生處：組織指揮學(xué)生，參與對(duì)學(xué)生突發(fā)事件的處理。

校醫(yī)院：參與傷亡事故的處理。如食物中毒、交通事故、火災(zāi)、群毆等。

網(wǎng)絡(luò)中心：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、信息安全。

各院系及其它部門：各院系及有關(guān)部門發(fā)生突發(fā)事件。突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組和該部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到現(xiàn)場處理。

當(dāng)前正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的高校不僅要受到社會(huì)大環(huán)境，特別是社會(huì)群體性突發(fā)事件的影響，而且其自身的特殊性決定了大學(xué)生是公共突發(fā)事件的高危人群。高校是公共突發(fā)事件的高危部門。因此，建立和完善高校危機(jī)管理機(jī)制，對(duì)于維護(hù)高校穩(wěn)定加強(qiáng)對(duì)高校公共突發(fā)事件的有效防控與妥善處置，切實(shí)維護(hù)高校與社會(huì)的政治穩(wěn)定，促進(jìn)和諧校園構(gòu)建與和諧社會(huì)建設(shè)具有十分重要的意義。

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