退貨親歷記

吃過中飯，我和妻外出散步，來到不遠(yuǎn)處商場。大約出于職業(yè)習(xí)慣，我最喜歡去的是專售文化用品的“OFFICE MAX”。

我在看辦公室用具時，見到各種各樣的椅子。正巧，兒子家的椅子壞了，我跟妻子商量，何不順便買兩把椅子帶回去？

我們看中帶小輪子的轉(zhuǎn)椅，因為打電腦最適合坐這種椅子。我們買了兩把，一把是粉紅色的，一把是天藍色的，非常漂亮。

買好之后，那位負(fù)責(zé)辦公室用具銷售的美國小伙子，一手推著一把椅子，送我們到門外停車場，打算要送上轎車。當(dāng)他明白我們不是開車來的，就熱情地告訴我們公共汽車站在什么地方———盡管我們常來此處，已經(jīng)很熟悉。

我和妻在公共汽車站候車的時候，干脆各自坐一把新椅子。等車的美國人都很喜歡這兩把顏色艷麗的椅子，向我們投來微笑。

回到家中，兒子和兒媳都很喜歡這兩把椅子。

可是，才坐了幾下，就發(fā)現(xiàn)那把天藍色椅子的坐墊里，居然有一顆突出的螺絲釘，坐上去很不舒服。由于這螺絲釘被包裹在椅墊之中，無法拆除。

過了幾天，那把粉紅色椅子出“洋相”了———一個輪子斷了！

當(dāng)我把椅子翻過來，檢查輪子斷裂情況的時候，令我感到萬分尷尬的是，我見到坐墊背面貼著“MADE IN CHINA”的標(biāo)簽！

我真為我的同胞們在生產(chǎn)椅子時如此不顧質(zhì)量而臉紅。中國的劣質(zhì)產(chǎn)品，居然出口到美國來了！遺憾的是，那標(biāo)簽只寫“MADE IN CHI-NA”，卻沒有寫明生產(chǎn)廠名以及地址。

兒子說，美國商店向來很負(fù)責(zé)任，如果顧客對商品不滿意，可以退貨。

于是，我和妻又乘公共汽車，把椅子送回“OFFICE MAX”。接待我的還是那位小伙子。我向他說明了退貨的原因。那個斷了輪子的椅子，一眼就看明白；另一把椅子看上去好好的，當(dāng)他按照我所指的方位摸到椅墊下突出的螺絲釘時，雙眉緊皺。他拿起一把剪刀，干脆把椅墊剪破，讓那螺絲釘干脆暴露無遺！

他按照發(fā)票，退還我全部貨款，連同購椅所用的消費稅也一起退還。

我拿到所退貨款，又在他那里再買兩把新椅子。見到我們?nèi)耘f買他的椅子，小伙子顯得很高興。

這一回，我們吸取教訓(xùn)，仔細(xì)加以挑選。我注意椅子背面也貼著“MADE IN CHINA”的標(biāo)簽。我想挑兩把美國生產(chǎn)的轉(zhuǎn)椅，可是挑遍商場里所有的轉(zhuǎn)椅，全部是“MADE IN CHINA”！

我相信，那種貼著“中國制造”標(biāo)簽的劣質(zhì)轉(zhuǎn)椅，畢竟是少數(shù)。于是，我挑了兩把“中國制造”的紫色的轉(zhuǎn)椅，每把39.99美元。此外還要付消費稅。買好之后，運回家中。這兩把中國椅子倒是很“爭氣”，再也沒有發(fā)生“事故”。

兒子說，假冒偽劣產(chǎn)品在美國沒有市場，因為在美國，顧客對所購商品不滿意，在規(guī)定的時間內(nèi)，不說明任何理由可以退貨！誰搞假冒偽劣，在美國就會破產(chǎn)———因為顧客在發(fā)覺所購商品是假冒偽劣產(chǎn)品之后，都會前來退貨！

我很贊賞美國商場的這種退貨制度。這一制度從根本上鏟除了假冒偽劣商品生存的土壤。正因為這樣，在美國市場上，幾乎沒有假冒偽劣產(chǎn)品。

當(dāng)然，美國商場實行退貨制度也不吃虧，因為商場可以把顧客所退的商品退還廠家，廠家也就自食其果。這一制度促使廠家不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

對于“不說明任何理由可以退貨”這一點，我有點將信將疑。

有一回，我在“科斯柯”買攝像機的帶子，買錯了規(guī)格。我去退貨的時候，那位小姐真的連一句話都沒問，就把貨款退還給我，而且還說“謝謝”！在拿到退貨款之后，我仍在這家商場買了我所需要的“Hi8”錄像磁帶。

又有一回，妻在一位親友家，見到一種透明的玻璃燒鍋，覺得很好，燒湯時可以清清楚楚地看見鍋里的情形。這種鍋在中國還沒有見過。這樣，當(dāng)她在一家商場見到透明鍋時，就非常喜歡。特別是在她挑選透明鍋時，不小心一失手，鍋子摔在地上，居然完好無損。這樣，盡管覺得價格貴了一點，她還是花了42美元買了一中一小兩只，準(zhǔn)備帶回中國。兒媳回家一看，馬上就說太貴了———因為她知道鄰居家不久前買過這種鍋子，才8美元一只。兒媳開車帶著我們到另一家去買，一模一樣的透明燒鍋，大、中、小三只一套，才26美元。兒媳說可以把原先買的兩只退掉。妻子疑惑不解地問：“這鍋子又沒有質(zhì)量問題，怎么可以退貨呢?”兒媳說，你就說，價格太貴了，就可以退。于是她帶我們?nèi)ネ素?，想不到那位先生什么話也沒問，就給退貨，同樣還說“謝謝”！

還有一回，我在一家電器商場，買了一對無線對講機?；丶抑?，打開來試用，這才發(fā)現(xiàn)這無線對講機只用干電池，沒有充電電池。這樣一來，用一天就得消耗四節(jié)干電池。我覺得不合用，而我正值要去外地。兒子和兒媳替我去退貨。服務(wù)小姐也是態(tài)度和藹，退還貨款之后也說“謝謝”！

經(jīng)過這么幾次親歷退貨，我對美國商場“不說明任何理由可以退貨”這一點確實非常贊賞。

正因為這樣，在美國超級市場都設(shè)立專門的退貨窗口，窗口前常常排著退貨的長隊。特別是電器商店，退貨的隊伍格外長。

當(dāng)然，商場都規(guī)定退貨的期限，打印在發(fā)票上，有的是一周，有的是半個月或者一個月，逾期不能退貨。

美國商場的退貨制度，保護了消費者的利益。大部分消費者退貨，都確有原因；但是，也有極個別的消費者，卻鉆退貨制度的空子：比如，有人買了高級禮服，在出席了宴會之后，把禮服退掉；也有人買了電腦光盤，拷貝到自己的電腦中之后，把光盤退掉……

為了堵塞退貨制度的空子，有的美國商場在消費者退還高檔商品時，要填一張表格，寫明退貨者姓名、地址、電話。如果發(fā)現(xiàn)這位消費者老是來退貨，商場就要盤問了。在實行會員制的“科斯柯”超級市場，每次退貨要刷一下會員卡，在電腦中留下退貨記錄。如果發(fā)現(xiàn)這位會員的退貨記錄很多，同樣要進行盤問了……

美國商場的服務(wù)態(tài)度真不錯。我還記得，有一回在“OFFICE MAX”，我看中一個用很大綠色數(shù)字顯示時間的鐘，想買回去裝在電腦桌上。不過，我不知道這鐘的適用電壓是多少———美國的常用電壓是110伏，而中國的常用電壓是220伏。我仔細(xì)查看，卻發(fā)現(xiàn)說明書跟鐘一起裝在塑料套里，要看說明書就必須撕破塑料套。我不敢撕塑料套，因為萬一說明書上寫著只適用于110伏電壓，就很尷尬了。

我去請教售貨小姐。那是一位黑人姑娘，她打電話去問電器部門負(fù)責(zé)人，對方說不清楚。她便撕開塑料套，取出說明書。我一看，說明書上真的寫著適用電壓為110伏。我尷尬了。黑人小姐卻連聲說“沒關(guān)系，沒關(guān)系”。當(dāng)我向她道歉時，她反而對我說“謝謝”……

（選自《星條旗下的生活》/葉永烈 著/東方出版社/2008年3月版）