智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策探究

楊春暉 吳松 李順?gòu)?/p>

摘? 要：目前我國城市化發(fā)展水平和科技水平發(fā)展都十分快速，電力是我國的主要能源。供電企業(yè)對(duì)于客戶用電的服務(wù)體驗(yàn)也越來越重視，在加強(qiáng)客戶投訴精益化管理工作上投入大量資源，要加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，就要從壓降客戶投訴率的前提出發(fā)。對(duì)供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的把控，將客戶投訴進(jìn)行精益化管理，將有效投訴和無效投訴進(jìn)行有效劃分，針對(duì)有效投訴進(jìn)行快速分析、處理，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，快捷高效地為客戶解決實(shí)際問題，贏得客戶好感，加強(qiáng)客戶用電服務(wù)體驗(yàn)，一方面獲得客戶信任，加強(qiáng)客戶認(rèn)可，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，另一方面節(jié)約供電企業(yè)內(nèi)部資源，加快企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng);電力營銷;管理

引言

電力營銷生產(chǎn)作為電力行業(yè)的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容，不僅關(guān)系到企業(yè)自身發(fā)展，而且對(duì)其他行業(yè)和各類用戶也有巨大影響。首先，電力營銷是連接電網(wǎng)與用戶的中間橋梁，將電能通過輸配電網(wǎng)傳輸?shù)浇K端用戶，電能交換要通過電網(wǎng)，其所覆蓋的區(qū)域就是電力營銷生產(chǎn)的整體范圍，由于電網(wǎng)是統(tǒng)一的，所以不同的覆蓋區(qū)域由電網(wǎng)連接而構(gòu)成一個(gè)整體;其次，許多發(fā)電廠、輸電線路、變配電設(shè)施和用電設(shè)備組成龐大電力網(wǎng)絡(luò)，彼此之間互相牽連、相互制約地聯(lián)合運(yùn)行。

1新型電力系統(tǒng)構(gòu)建

構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)是在“雙碳”目標(biāo)下能源革命內(nèi)涵的深化，為電力發(fā)展指明了方向，也給電力系統(tǒng)推進(jìn)能源革命、推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)、實(shí)現(xiàn)雙碳目標(biāo)提出了具體要求。新型電力系統(tǒng)是以骨干電網(wǎng)為支撐，具有多源協(xié)同互補(bǔ)、多網(wǎng)柔性互聯(lián)、源網(wǎng)荷儲(chǔ)智慧互動(dòng)等特征的新型系統(tǒng)，其構(gòu)建方式和具體技術(shù)細(xì)節(jié)等方面仍處于探索階段。在電網(wǎng)側(cè)，大力發(fā)展特高壓，提高通道、電源利用率，促進(jìn)大規(guī)模的新能源或者可再生能源并網(wǎng)運(yùn)營;提高負(fù)荷預(yù)測及調(diào)度能力，支撐新能源大規(guī)模接入與消納，實(shí)現(xiàn)削峰填谷。在用戶側(cè)，電能替代、分布式光伏、電動(dòng)汽車蘊(yùn)含巨大潛能，構(gòu)建智慧能源系統(tǒng)，建立新型用電方式與供需協(xié)同機(jī)制，利用數(shù)智化手段幫用戶做出需求側(cè)響應(yīng)決策，實(shí)現(xiàn)供需互動(dòng)。主要解決兩大問題，一是清潔能源的不穩(wěn)定性問題，二是外來電的不確定性問題。

2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策

2.1創(chuàng)新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新電力營銷觀念，更好地應(yīng)對(duì)市場變化對(duì)電力營銷管理的沖擊，抓住機(jī)遇，革新營銷策略。在實(shí)際管理工作中，可從以下三個(gè)方面入手：一是電力企業(yè)要充分了解市場發(fā)展變化的趨勢，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律進(jìn)一步增強(qiáng)市場意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務(wù)，滿足客戶的實(shí)際需求。二是創(chuàng)新管理組織結(jié)構(gòu)，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營銷管理模式建設(shè)人才隊(duì)伍，并規(guī)劃垂直管理架構(gòu)，重點(diǎn)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等功能。三是堅(jiān)持市場與技術(shù)創(chuàng)新。電力市場普遍存在買方市場現(xiàn)狀，有時(shí)會(huì)供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場，有效轉(zhuǎn)變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風(fēng)能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)樹立良好的品牌意識(shí)，全面提高電力服務(wù)水平。按照電力行業(yè)特性，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)品牌。如對(duì)部分客戶不會(huì)使用的設(shè)備或設(shè)施產(chǎn)品，可進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，指導(dǎo)客戶正確掌握使用方法。同時(shí)針對(duì)電力商品營銷，包括電力設(shè)計(jì)、電力設(shè)施安裝、施工和后期維護(hù)搶修等，構(gòu)建一體化服務(wù)模式，完善客戶服務(wù)工作，提高品牌影響力。

2.2營銷管理要立足機(jī)制創(chuàng)新與精益求精

營銷工作要緊跟公司發(fā)展步伐，解放思想，敢為人先，不斷革新突破、持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐，樹立新理念、新思維、新辦法，才能順應(yīng)潮流、積蓄前進(jìn)的動(dòng)力和活力，推動(dòng)營銷工作走在前、作示范。針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)、專項(xiàng)和應(yīng)急工作任務(wù)，因地制宜、因時(shí)制宜組建工作專班、柔性團(tuán)隊(duì)，著力突破體制機(jī)制障礙，“一對(duì)一”啃硬骨頭、攻克險(xiǎn)灘，形成攻堅(jiān)破難的示范帶動(dòng)效應(yīng)。在重點(diǎn)工作的推進(jìn)方面采取試點(diǎn)方式，賦予試點(diǎn)地市公司主動(dòng)作為的空間，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，打造優(yōu)勢業(yè)務(wù)與品牌，形成良性競爭、百花齊放的良好局面。堅(jiān)持強(qiáng)基固本，深化臺(tái)區(qū)線損、反竊查違、計(jì)量管理、電費(fèi)抄核收等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)精益化管理。堅(jiān)持?jǐn)?shù)智引領(lǐng)，有力推進(jìn)營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、網(wǎng)上國網(wǎng)升級(jí)換代，并在使用過程中不斷迭代升級(jí)。挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，深化用電信息采集系統(tǒng)在能源雙控、高考保電、防汛抗臺(tái)中的應(yīng)用，精準(zhǔn)支撐用戶用電狀態(tài)監(jiān)測、災(zāi)后快速搶修。深化營配調(diào)貫通，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“戶-變-線”關(guān)系實(shí)時(shí)構(gòu)建、保障拓?fù)潢P(guān)系、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)，做實(shí)營銷普查、風(fēng)險(xiǎn)前移、營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化內(nèi)控體系。

2.3提升系統(tǒng)的安全管理

信息化技術(shù)給傳播和營銷工作帶來突破和創(chuàng)新的同時(shí)，也造成了信息安全層面一定的隱患和風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前的信息處理讓用戶的數(shù)據(jù)過于透明化，造成了很多隱私泄露問題，給用戶的個(gè)人生活造成了極大的影響。針對(duì)這樣的問題，電力企業(yè)相關(guān)工作人員要及時(shí)提升系統(tǒng)的安全管理，降低用戶私人信息泄漏的危險(xiǎn)。一要增強(qiáng)營銷人員的安全意識(shí)，只有他們對(duì)用戶信息和隱私足夠重視，才能對(duì)用戶的信息形成有效的保護(hù)。二要加強(qiáng)系統(tǒng)防火墻和殺毒軟件的建設(shè)，防止病毒或不法分子的侵入。同時(shí)，要在登錄信息系統(tǒng)時(shí)，設(shè)置一定的權(quán)限和驗(yàn)證措施，減少非法登錄的可能。

3結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力的需求量也迅速增加，而用戶的需求同樣也會(huì)更加多樣化，因此在電力營銷的管理內(nèi)，對(duì)“費(fèi)、價(jià)、量”的管理提出更高要求，營銷稽查則在這三者之間扮演非常重要的角色。廣義上營銷稽查就是指按法律法規(guī)，對(duì)調(diào)度交易機(jī)構(gòu)、電力用戶、發(fā)電公司和電網(wǎng)企業(yè)等，利用權(quán)利義務(wù)進(jìn)行檢查。進(jìn)行電力營銷，優(yōu)化電力營銷工作的質(zhì)量和效果，從而推動(dòng)電力企業(yè)更加協(xié)調(diào)、長效地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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