現(xiàn)代化工企業(yè)管理探析

白玉杰

摘要：文章分析了燃?xì)馄髽I(yè)電腦信息化管理調(diào)度系統(tǒng)的工作原理及應(yīng)用特點。

關(guān)鍵詞：燃?xì)馄髽I(yè)管理分析

0 引言

近年來城市管道燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展較迅猛，如何保證城市燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定地供氣，加強燃?xì)夤?yīng)系統(tǒng)規(guī)范化管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，將電腦信息化管理貫穿于用戶服務(wù)、燃?xì)夤?yīng)、事故搶修和生產(chǎn)調(diào)度的全過程之中。

1 現(xiàn)代燃?xì)馄髽I(yè)管理

管道供氣業(yè)務(wù)涉及面廣，除日常氣站及管線巡查、維護保養(yǎng)、供氣作業(yè)等工作外，每天還要接到500多個用戶來電，來電內(nèi)容有咨詢、點火、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、燃?xì)饩呔S修、市政建設(shè)協(xié)調(diào)、泄漏搶修等，工作任務(wù)繁雜，專業(yè)分工細(xì)，工作站點多，通常我們只能靠電話及傳呼機進行內(nèi)部傳遞信息、生產(chǎn)調(diào)度，靠人工填單的方法完成作業(yè)記錄及資料管理。由于每天信息傳遞量大且手段落后，信息往往得不到準(zhǔn)確及時的傳遞，造成各生產(chǎn)部門之間配合失調(diào)，工作效率低，管理難度大。針對上述問題，開發(fā)電腦信息化管理調(diào)度系統(tǒng)，即通過建立一套信息采集、信息傳遞、信息處理、信息反饋、決策參考、信息整理歸檔等功能的電腦化調(diào)度管理系統(tǒng)來協(xié)調(diào)指揮公司運作，從而提高生產(chǎn)效率及服務(wù)水平。

2 信息化管理系統(tǒng)的運作

信息化調(diào)度管理系統(tǒng)由三大系統(tǒng)（用戶資料管理系統(tǒng)、地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)、綜合調(diào)度系統(tǒng)）及與之相配套的八個工作平臺組成。實際運作中將各項工作納人程序化、科學(xué)化管理，下面簡要介紹該系統(tǒng)工作原理。

2.1 用戶信息管理 該系統(tǒng)將35萬管道氣用戶使用管道氣情況進行全面規(guī)范化的管理。用戶的姓名、住址、編號、開戶時間和聯(lián)系電話等基本資料，通過營業(yè)中心工作平臺輸人到用戶資料管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，然后對用戶點火、維修、安全檢查等服務(wù)等情況記錄下來，通過反饋處理平臺錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫中，形成一個完整的用戶資料數(shù)據(jù)庫。

2.2 地下管網(wǎng)管理 該系統(tǒng)在最新的深切沛電子地圖地理信息的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)輸人平臺將市內(nèi)地下燃?xì)夤芫€的規(guī)劃、設(shè)計、施工、竣工和供氣等詳細(xì)資料錄人到地下管網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中，同時根據(jù)地下管線的分布情況、管線等級和可能發(fā)生的事故等級因素編制了突發(fā)事故參考搶修方案程序，供發(fā)生意外事故時調(diào)用。

2.3 綜合調(diào)度 該系統(tǒng)在用戶管理系統(tǒng)及地下管網(wǎng)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對公司的運作進行全面的科學(xué)化管理。當(dāng)用戶打我公司的服務(wù)電話要求服務(wù)時，我公司電話接聽員在用戶報上編號，或姓名、住址、身份證號、電話號碼等其中之一后，就能通過電話班工作平臺將從用戶資料庫中迅速調(diào)出用戶資料，方便地解答用戶所提出的問題。

3 信息化管理在燃?xì)馄髽I(yè)的應(yīng)用

3.1 建立完整的信息資料庫 信息化管理系統(tǒng)最基本的要素是建立完整無缺的基本信息資料庫，對燃?xì)饨?jīng)營單位來說即建立用戶資料、管網(wǎng)資料庫。管道用戶達幾十萬戶，如果用傳統(tǒng)的手工記賬方式對用戶進行管理，其后果不難想象的。采用電腦管理用戶基本資料，也就是在用戶前來我公司辦理開戶手續(xù)時，將用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話，開戶時問和交費等情況錄人電腦。但該資料庫并沒有將用戶使用管道氣的詳細(xì)資料記錄下來。為了建立完整的用戶資料，加強用戶安全使用管道氣的管理，我公司在此次開發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)時將用戶資料數(shù)據(jù)庫進行了較大的修改，我們在保留了原有的用戶資料的基礎(chǔ)上，將用戶家中的氣表編號、燃?xì)饩咭?guī)格型號、點火時問、維修記錄、改管記錄、搶修記錄和用戶來電語音記錄等詳細(xì)資料，對用戶服務(wù)的過程中進行采集反饋并錄人到用戶資料數(shù)據(jù)庫中。與此同時，地下燃?xì)夤芫W(wǎng)資料庫也由集團公司有關(guān)部門開發(fā)完畢投入使用。

3.2 搞好信息的采集 公司原設(shè)有咨詢、維修、點火預(yù)約、戶內(nèi)燃?xì)夤艿栏难b、泄漏搶修和用戶投訴等八個號碼十條線對外服務(wù)電話，通過這些電話采集各種服務(wù)生產(chǎn)信息，但由于服務(wù)電話號碼太多且分工過細(xì)，用戶常常分不清楚各個電話的用途，為了解決一點小問題用戶需打幾個電話；電話接聽員在記錄用戶服務(wù)需求時，要從十幾本記錄本中找到相應(yīng)記錄本，然后一一記下用戶的姓名、住址、聯(lián)系電話、上門服務(wù)時間等信息，既費時又容易出差錯。在采用調(diào)度系統(tǒng)后，對公司機構(gòu)進行了調(diào)整，成立了調(diào)度中心，調(diào)度中心對外設(shè)立了十條24小時熱線服務(wù)電話（一個電話號碼），每個電話接聽員都配有一部電腦，用戶只要說出自己的用戶編號（或姓名、電話號碼、住址等信息中的一個），接線員就能夠快速調(diào)出完整的用戶基本資料，確認(rèn)無誤后在電腦鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的各種服務(wù)需求記錄下來，并自動生成工作任務(wù)單，既準(zhǔn)確又迅速，同時所有用戶來電都通過服務(wù)器中的光盤刻錄機記錄下來。集團公司有關(guān)部門發(fā)來的各項生產(chǎn)指令信息，也統(tǒng)一由調(diào)度中心的調(diào)度員進行錄入，確保了公司各項服務(wù)、生產(chǎn)信息準(zhǔn)確及時的采集。

3.3 信息傳遞準(zhǔn)確高效 在記錄了用戶服務(wù)需求及有關(guān)生產(chǎn)指令后，要將這些信息形成工作任務(wù)單，傳遞到各生產(chǎn)部門并組織人員落實。以前我們傳遞信息只能靠電話及傳呼機進行，由于用戶服務(wù)站點多，通訊手段不夠先進，信息難以準(zhǔn)確及時傳遞，既影響了服務(wù)水平的提高，又容易造成各生產(chǎn)部門之問的糾紛。因此，我們在開發(fā)調(diào)度管理系統(tǒng)的同時，利用光纖將各級領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度中心和各生產(chǎn)部門的電腦連接起來形成了一個高效的局域網(wǎng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度中心發(fā)出的生產(chǎn)指令，各生產(chǎn)部門在幾秒鐘之內(nèi)就能準(zhǔn)確無誤收到，各部門之間也能通過網(wǎng)絡(luò)進行信息傳遞協(xié)調(diào)工作。所有的信息傳遞單上都有收發(fā)時間、操作員姓名記錄，信息在傳遞過程出了差錯，有關(guān)人員能夠迅速地查出責(zé)任人。

3.4 信息處理規(guī)范便捷 以前各生產(chǎn)部門在收到生產(chǎn)任務(wù)指令信息后，由班組長日頭或?qū)懪晒危止な欠窦皶r、合理，工作完成情況如何，科室領(lǐng)導(dǎo)無從所道，也無法督促檢查，尤其是跨部門的工作任務(wù)往往會因部門之間協(xié)調(diào)節(jié)不當(dāng)而造成工作延誤。采用調(diào)度管理系統(tǒng)后，各生產(chǎn)部門利用電腦進行派工，任務(wù)落實到人，各級領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)度員能夠在各自辦公室的電腦上及時地了解到各項工作落實情況，如發(fā)現(xiàn)有些工作沒有按時完成，企管員或調(diào)度員會通過催辦平臺向責(zé)任部門發(fā)出整改通知，責(zé)令責(zé)任部門限期整改，否則公司會追究有關(guān)人員的責(zé)任。

3.5 信息反饋及時醒目 以前各崗位的工作人員在完成工作任務(wù)后，通過填寫作業(yè)單將完成任務(wù)情況記錄下來交給統(tǒng)計員，統(tǒng)計員將作業(yè)記錄單整理后存放在資料柜中。日常月久，資料柜內(nèi)的資料越來越多，整理、查找都十分困難，特別是一些因過戶、銷戶、遷戶而拆換氣表的表底數(shù)記錄，一旦出錯或沒有送到各營業(yè)所及時修改用戶資料，工作人員與用戶之問將會造成爭執(zhí)，使用戶或公司蒙受經(jīng)濟損失。使用調(diào)度管理系統(tǒng)后，電腦錄人員在各項工作任務(wù)完成后立即將作業(yè)記錄單錄入電腦，電腦將各類反饋信息自動歸類及統(tǒng)計，并存入調(diào)度中心的服務(wù)器中，供各營業(yè)所及公司領(lǐng)導(dǎo)查詢。

3.6 信息決策科學(xué)合理 在調(diào)度管理系統(tǒng)投入運行后，公司領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)通過電腦網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)能夠隨時掌握公司所有運作情況，包括監(jiān)聽服務(wù)電話、各生產(chǎn)部門工作量及完成進度、用戶投訴和處理情況等，并能根據(jù)具體情況科學(xué)決策。如若遇到重大燃?xì)馐鹿蕡缶?，調(diào)度工程師可從地下燃?xì)夤芫€資料庫中迅速調(diào)出事故地點的管線圖及事先制定的應(yīng)急方案，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)往離事故地點最近的搶修組及公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)手中掌握的資料結(jié)合事故現(xiàn)場情況，作出最佳搶修方案，將事故損失降到最低限度。