電腦廠商冷觀社區(qū)服務(wù)

尹一捷

任何一種商業(yè)模式的產(chǎn)生都是需求的推動，這也是社區(qū)電腦服務(wù)店的土壤與生命力所在。但在它出現(xiàn)以來，廠商售后服務(wù)站、消費者、社區(qū)維修店“微妙的三角關(guān)系”，給這一新模式的未來抹上了一層陰影。

電腦廠商冷觀社區(qū)服務(wù)

市場空隙

在經(jīng)歷了授權(quán)渠道服務(wù)功能的“第二方”服務(wù)模式后，大廠商的售后服務(wù)逐漸過渡到“第三方”服務(wù)商，IBM的藍色快車、惠普的金牌服務(wù)以及聯(lián)想控股的陽光雨露技術(shù)有限公司，都是在這一波浪潮中突發(fā)出的。

“目前，很多硬件廠商的服務(wù)都交由了第三方服務(wù)公司。”海爾電腦顧客服務(wù)渠道部經(jīng)理徐勇表示，在2～４級市場，海爾的售后服務(wù)都是授權(quán)給第三方服務(wù)公司，授權(quán)服務(wù)商服從廠商的安排，包括網(wǎng)點布局、服務(wù)品牌、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等。

目前，在城市范圍內(nèi)，各大廠商更趨向于中立化的服務(wù)商，即脫離于各大廠商之外的獨立服務(wù)商，像中鐵信、華普以及易修這樣的服務(wù)商已能夠承接多個品牌的維修業(yè)務(wù)。

那么，廠商鋪設(shè)網(wǎng)點的參照系是什么？

聯(lián)想服務(wù)運作支持總經(jīng)理呂再峰告訴記者，聯(lián)想網(wǎng)點的鋪設(shè)需根據(jù)當(dāng)?shù)劁N量、維修量，客戶所在地域的分布，以及歷史保有量和最近幾個月的維修量做參照，建立數(shù)學(xué)模型，然后分析出合理的網(wǎng)點建設(shè)。對一個正規(guī)廠商來說，鋪設(shè)服務(wù)店不是拍腦袋就干的事，必須考慮投入產(chǎn)出，需要規(guī)范化的運行與管理。

據(jù)介紹，如果城區(qū)間的車程在一小時內(nèi)，那么聯(lián)想會選擇適當(dāng)?shù)牡攸c建一個服務(wù)站。比如在海淀以及朝陽區(qū)，聯(lián)想就分布了多個維修站。

記者從海爾了解到，海爾在全國擁有300個服務(wù)站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了800個服務(wù)站。在北京四環(huán)內(nèi)建立了4家服務(wù)站，分布在不同的區(qū)域。

北京四環(huán)內(nèi)的社區(qū)不計其數(shù)，僅僅幾個服務(wù)站點就能覆蓋到嗎？李再峰說，如果要顧及到每個社區(qū)，對廠商將是一項很大的工程。

廠家需要計算投入產(chǎn)出比，但從消費者的角度而言，時間與出行的成本由誰來負擔(dān)？

當(dāng)遇到維修成本過高時，消費者轉(zhuǎn)向更低成本、更便利的維修服務(wù)，這成為社區(qū)店最大的生存空間。

模糊地帶

當(dāng)記者致電微軟時，微軟公關(guān)公司相關(guān)人員告訴記者，微軟的服務(wù)多針對大客戶，針對直接消費者的是與第三方合作，無法答復(fù)。

或許對微軟來說，電腦服務(wù)應(yīng)該由PC廠商來完成。

而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，家庭用戶中很多所謂的電腦故障，很大一部分是由于操作系統(tǒng)的不當(dāng)使用與損壞引起的。而在服務(wù)過程中，這也往往成為消費者與廠商爭論的焦點，從而成為一個模糊地帶。

一個廠商的全國服務(wù)商少的幾百家，多的上千家。對任何一個個體服務(wù)商而言，依靠服務(wù)生存明顯存在風(fēng)險。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)商非常清楚: 弱勢歸弱勢，自己做廠商售后服務(wù)是要賺錢的，賠錢更不行，所以有很多服務(wù)商鋌而走險，開始制造維修服務(wù)事件: 比如:造機器編號，沒有修的說修了，客戶沒有壞的主板制造電容暴漿，一個個客戶維修案子就出來了，也就產(chǎn)生了服務(wù)費。廠商也不傻，于是查，無奈這么多家也不可能全部都查到，于是眾罰，有的是冤枉的，于是哀嘆;有的是造假掙1000元，被罰300元，還是覺得沒吃虧，暗自竊喜。

這樣一來，廠商被罵，消費者被坑，服務(wù)商也不見得損人利了己，消費者、廠商、服務(wù)商三方暗中較勁。

“聯(lián)想內(nèi)部有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，維修站必須按照標(biāo)準(zhǔn)去收費，包括他所有賣的備件和提供的軟性服務(wù)?！眳卧俜灞硎?，服務(wù)商的質(zhì)量涉及到聯(lián)想的品牌，需要監(jiān)督和管理雙管齊下。

一位不便透露姓名的獨立服務(wù)商負責(zé)人告訴記者，上有政策，下有對策。有些“保內(nèi)”的故障在他們手中一倒騰，那會成了“保外”的活了。至于其中的細節(jié)，該人士以行業(yè)機密為由沒有多談。

正規(guī)軍的泥潭、各方的爭議，恰恰帶出了新的服務(wù)需求。

“需求肯定有，并且會轉(zhuǎn)化成為購買行為和付費行為，哪怕門臉再小，還是會有人上門去維修?！?徐勇表示，社區(qū)空巢老人、電腦盲不計其數(shù)，在家辦公的人群也越來越多，貼近消費端的快速服務(wù)會受到青睞。

前景不明

有需求，有購買行為是不是就能形成購買力？這是考驗社區(qū)服務(wù)店的第一個問號。

“隨著電腦的普及、3C的融合，以及城市中各類大型居住社區(qū)的形成，進駐社區(qū)的服務(wù)站將逐步發(fā)展起來，但這片市場還處于培育中。海爾電腦結(jié)合海爾集團的社區(qū)店策略，已經(jīng)開始對這種模式進行了試點，但不會在短期內(nèi)貿(mào)然進駐。”徐勇的態(tài)度很明確，一個社區(qū)支撐一家服務(wù)商的服務(wù)站需要有足夠強的購買力。

去年，海爾電器著手打造海爾電器的社區(qū)服務(wù)中心，這種新型的家電服務(wù)模式主要選擇在大型社區(qū)，由廠方設(shè)立海爾家電形象展示，向消費者提供選購家電的方案設(shè)計和技術(shù)咨詢，由商家提供售中服務(wù)和售后保障，提供“一體化”的服務(wù)。

如果將這種模式全盤復(fù)制到電腦維修上來，徐勇認(rèn)為需要謹(jǐn)慎。他給出的第一個原因在于無法估算的保有量。與家電相比，電腦的保修期通常在3年以內(nèi)，但如今電腦的更新速度越來越快，有的兩年一換，對維修的需求不如家電大。

這的確是電腦消費的一個現(xiàn)象。家住遠洋天地的徐先生表示，現(xiàn)在上網(wǎng)本這么便宜，電腦壞了可換臺上網(wǎng)本。

呂再峰則認(rèn)為，這些都是部分用戶消費習(xí)慣的問題，但社區(qū)服務(wù)店客戶分流的情況不容忽視。 保修期內(nèi)的電腦維修一般會提供上門維修，這意味著社區(qū)服務(wù)店的客戶應(yīng)該是保外維修，如此一來，客戶流走一大半。但呂再峰也認(rèn)為，如果社區(qū)真的是一片很大的市場，那么服務(wù)商早就開始行動了，服務(wù)商的觀望反映了這片市場前景并不清晰。

功能單一，又是當(dāng)前社區(qū)服務(wù)店的一大特征。在記者的采訪中，小門臉的業(yè)務(wù)幾乎局限于維修與攢機兩部分。

“真正意義上的社區(qū)服務(wù)店應(yīng)該是一個家庭的解決方案中心。”呂再峰認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)店要形成氣候，小門臉的經(jīng)營模式肯定行不通。

在呂再峰的描述中，以后電腦、相機、攝像機、電視音響間都會和網(wǎng)絡(luò)連接，在這樣的趨勢下，需求不會僅局限于電腦維修，能夠向家庭提供解決方案才會生存下去，而這樣的模式又只能由專業(yè)的服務(wù)商提供。

不僅如此，信譽也考驗“小門臉”。正規(guī)軍的售后服務(wù)都屢遭質(zhì)疑，小門臉的服務(wù)質(zhì)量又如何保證呢？

在中關(guān)村工作了5年的曹師傅告訴記者: “其中的消費陷阱太多了，小門臉們沒有品牌負擔(dān)，接一單是一單，能敲竹杠就敲，廣告說是30元的上門費，說不定最后要收好幾百。相比而言，正規(guī)廠商的售后服務(wù)更規(guī)范，畢竟跑得了和尚跑不了廟。”