和諧管理論視角下的業(yè)務流程再造研究

摘要:在回顧業(yè)務流程再造理論和和諧管理理論的基礎上，文章指出了業(yè)務流程再造的新思路，提出了業(yè)務流程再造優(yōu)化設計和消減人的不確定性的問題解決方式，旨在提高業(yè)務流程再造的效率。

關鍵詞:和諧管理;業(yè)務流程再造;不確定性;優(yōu)化設計

一、前言

20世紀90年代初美國兩位管理學專家M.Hammer和J.Champy提出的業(yè)務流程再造(Business Process Reengineering, BPR)，由于BPR適應了當時市場激烈競爭和客戶需求多樣化的要求，很快在歐美等發(fā)達國家和地區(qū)掀起了應用的熱潮。BPR的核心是強調對以業(yè)務流程為改造對象，從顧客的需求出發(fā)，對企業(yè)流程進行根本性的思考和分析，根據企業(yè)的戰(zhàn)略目標和過程愿景，對流程進行徹底的重新設計，以信息技術、人與組織管理為使能器，使企業(yè)的性能指標和業(yè)績得到巨大的改善。自從BPR的概念提出之后，學者進行了大量的研究，有人認為BPR是“組織內部和組織之間工作流和流程的分析和設計(Davenport, Short,1990)；是“對業(yè)務結構、流程、工作方法、管理系統(tǒng)和產生及傳遞價值的外部聯(lián)系的再思考、重構及簡化”(Talwar, 1993);是“對于操作流程和組織結構的根本性再思考和再設計，關鍵點在于組織的核心競爭力，以達到組織績效的劇烈改進”(Lowenthal,1 994)等;Whiting認為，BPR的主要因素是人，為了成功地實施BPR，必須先進行人的再造。這些觀點雖然各自的描述不同，但它們的本質是相同的。

90年代末BPR實踐由于相當多的失敗案例陷入了低谷，其失敗的原因，實踐者和研究者從不同的角度予以分析。錢皮(Champy，1995)在后期也認識到了組織結構、企業(yè)文化等對再造的不可忽視的一部分。Coulson-Thomas(1996)指出．許多企業(yè)的BPR都只注重短期的成本和時間的節(jié)約而忽視了長期性的強化學習，而持續(xù)的學習恰恰是競爭優(yōu)勢的持續(xù)性來源。

實際上，業(yè)務流程再造的實施和其他的管理問題一樣受到各方面因素高度不確定性的挑戰(zhàn)。針對不確定性，需要從兩個方面管理：

第一，降低要素的不確定性程度，使之盡可能轉化為確定性的可控因素，如對組織行為、人力資源和文化沖突等方面的管理。

第二，對相對確定的事物進一步優(yōu)化，使之能夠更為經濟、有效，如網絡技術、成本計劃、進度、流程建模等。

作為一種全新的管理思想，BPR發(fā)展的新趨勢主要表現為和其他理論的融合，業(yè)務流程再造要結合不同的環(huán)境，和其他的新理論進行新的探索。本文從和諧管理論的角度出發(fā)，闡述BPR新的理念和方法，探索BPR理論應用的新思路。

二、和諧管理理論的介紹

和諧管理理論是西安交通大學席酉民教授和他的研究團隊在總結東、西方管理思想的優(yōu)缺點的基礎上，提出了和諧管理論，席對和諧下的定義為，“系統(tǒng)和諧性是描述系統(tǒng)是否形成了充分發(fā)揮系統(tǒng)成員和子系統(tǒng)能動性、創(chuàng)造性的條件及環(huán)境，以及系統(tǒng)成員和子系統(tǒng)活動的總體協(xié)調性”。而和諧管理即是指組織圍繞和諧主題的分辨，以優(yōu)化設計(傾向西方科學管理思想)和人的能動作用(傾向于東方人本主義的管理思想)為手段，提供問題解決方案的實踐活動。

1.和諧管理的思想

和諧管理思想就是圍繞要解決的問題(即和諧主題的分辨)，對能科學安排的內容盡可能優(yōu)化設計(基于科學理性)，對無法實現優(yōu)化設計的主要營造一種良好的氛圍(基于人本非理性)，使得每一個人有能動性，而且創(chuàng)造一個大家能夠發(fā)揮作用的平臺，并使之與優(yōu)化設計部分相融合，從而使組織能夠自主地根據環(huán)境的變化來主動適應、自動調節(jié)，以應付來自外界快速與不確定的環(huán)境。在席酉民的觀念中，管理要處理的主要問題就是“人和物的互動關系”，人的不確定性和物的可無限優(yōu)化性(由于技術的發(fā)展和人類的智慧)二者相互影響。優(yōu)化設計的局限就在于，認為最理想的管理模式就是將人的不確定性轉化為確定性，把管理變成類似一部機器一樣的投入產出過程。和諧管理不再簡單地追求科學化，而是追求兩種思路，就是一方面用優(yōu)化的思路解決客觀科學的一面；另一方面用減少不確定性的思路解決人的主觀情感、行為的一面。前者為“諧則”，后者為“和則”。能夠事先安排、用科學方法解決的，用科學優(yōu)化解決；反之，讓人發(fā)揮他的創(chuàng)造性，隨機應變。

2.和諧管理的內容

和諧管理的基本內容包括和諧主題分辨與漂移、和諧管理體系的分析和設計、優(yōu)化及不確定性消減。和諧主題可被理解為:在特定情境下，組織中人與物要素互動過程中所產生的核心問題。通常情況下，由于組織面臨環(huán)境的多變性，和諧主題會發(fā)生不斷的變化，稱之為“和諧主漂移”。這種“柔性、變動性”的理論觀點恰恰使它自身對不斷變化的環(huán)境保有足夠的應變、學習和適應能力。當和諧主題發(fā)生漂移時，“優(yōu)化”和“不確定性消減”將扮演不同的角色，其貢獻當然也有所差異。和諧管理體系的分析和設計就是針對環(huán)境或系統(tǒng)的問題進行研究，采取“和則”或“諧則”的處理相關事務。和諧管理理論將與人有關的問題歸結為“和”的問題，并將“和”定為人及人群的觀念、行為在組織中的“合意”的“嵌入”，而“和則”是從“和”概念中派生出來的一套人嵌入組織的規(guī)則?！昂蛣t，主要是為了消減源于人的不確定性?！爸C則” 是 指一切物要素在組織中“合理”的“投入”。從另一個角度，“諧”則考慮的是科學化、物化的東西，它講究的是比例協(xié)調、配合得當以及科學安排，它可以是結構，也可以是過程/流程；可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的?？傊?和諧管理理論中優(yōu)化主要是指和諧主題中能夠通過科學技術的手段和方法來明確表示的變量關系，盡量通過優(yōu)化的手段來進一步確定，優(yōu)化主要是與“諧則”的手段相連一起的。不確定性消減是指由于“和則”中人的不確定性存在，對管理中不能完全用科學數理手段來優(yōu)化的變量關系，通過“和則”中的手段與方法來消減，從而達到管理的目標。

三、和諧管理理論對業(yè)務流程再造的啟示

前文所述，BPR的實質可以認為是對企業(yè) 的一種系統(tǒng)變革，其核心領域是對企業(yè)業(yè)務流程的變革，其根本的目的是要對被專業(yè)分工和官僚體制分割的支離破碎的各類流程重新設計和再造，因此其核心的思想是對流程的整合以及高效率的追求。業(yè)務流程在實施的過程中，管理者關注的重點會發(fā)生轉移。如果我們把 BPR實施看作是變動的過程，BPR就是人要素與物要素的互動組織績效改進的實踐活動，那么BPR的和諧主題可被理解為：在特定的外部環(huán)境和內部環(huán)境下，業(yè)務流程的人的要素與物的要素互動過程中所產生的核心問題。結合BPR的過程予以論述。

1.BPR的準備階段 ，采取策略性思維工作方式

BPR的準備階段，管理者應借助于和諧管理理論的策略性思維分析未來的BPR的任務、范圍和可使用的資源。通過“諧則”規(guī)劃BPR的方案，借助于制度、契約（激勵和約束）和環(huán)境因素（環(huán)境的誘導）使員工表現組織想要的行為，盡量提高員工的對業(yè)務流程再造的熱情和努力程度，從而發(fā)揮其能動的創(chuàng)造作用。

業(yè)務流程再造的基礎活動是對企業(yè)的外部環(huán)境和內部條件進行分析。根據分析研究的結果和選擇的目標，樹立公司對未來的遠景。分析組織的現在的狀況，對比其和遠景目標的差距，確認形成差距的關鍵流程，結合企業(yè)的資源和能力以及顧客的需求，確認企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及業(yè)務流程再造的目的。同時，組織業(yè)務流程再造需要有信心面對和化解阻力，還要藝術性的引入危機意識和勾勒出未來業(yè)務流程再造后的遠景。

2.BPR的流程設計階段，采取程序和步驟性思維

設計合理科學的新流程應借助于和諧管理理論的程序和步驟性思維方式，在理性設計的指導下，對當前條件下能夠確定和優(yōu)化的工作，規(guī)定具體的行為路線及測量評價的方法和標準。解決這類問題的核心是了解事物（流程）與人（可物化的部分）之間的確定性聯(lián)系，設計出人們所必須遵循的確定性的流程、結構或者嚴格的制度，也就是“優(yōu)化設計”。當然，社會分工、科學的發(fā)達使得組織的運作設計的基礎日益豐富，組織可借助于已有科學成果、內外部專家等對管理活動進行優(yōu)化設計，借助于計算機的建模和仿真技術的應用，可以優(yōu)化業(yè)務流程的設計。比如引入IDEFO模型進行流程設計，應用作業(yè)成本法實施分析流程。設計新流程需要考量原有的流程及其相互關系，流程的整體結構是否合理等。業(yè)務流程有四個基本的要素，即活動、活動的邏輯關系、活動的方式及活動的執(zhí)行者，這四個不同的要素在不同的流程的地位和作用是不同的，但在流程中，至少有一個要素起關鍵的作用，提高關鍵流程的效率，是新流程設計的核心。流程再設計時，通過活動的合并或分散、改變活動的邏輯關系、改變獲得的執(zhí)行者及活動的實現方式重新設計新流程。同時也要改變流程與流程之間的邏輯關系，通過流程邏輯關系的完善與改變，設計出高效的業(yè)務流程。

3.在新流程的實施階段，要強調文化和人際思維

業(yè)務流程設計結束后，就可以根據項目開始時設定的目標對當前流程進行評估，觀察新的流程是否達到目標。此外，一次業(yè)務流程再造項目的實施并不代表企業(yè)改革的任務完成，整個企業(yè)的績效需要持續(xù)的改善才能實現，組織的成員面對新的工作流程和工作方法，可能茫然失措，管理者也可能沒有系統(tǒng)的激勵方法。針對環(huán)境不確定性和管理者有限理性，無法事先規(guī)定最優(yōu)的行為路線，主要適用“和則”。和諧管理理論的文化及人際思維則是針對任務中難以理性設計的部分，考慮通過創(chuàng)造文化氛圍等環(huán)境手段，鼓勵人與人之間的密切溝通和配合及其對組織的承諾，自主地尋找解決方案。

總之，和諧管理理論視角下的BPR研究新思路在高度不確定性的條件下，運用和諧管理理論研究BPR的主要思路如下：以BPR目標為導向，從分析組織所處的內外部環(huán)境出發(fā)，識別出具體階段和具體情況下的和諧主題，針對物的要素和人的要素，分別在優(yōu)化工具庫(“諧則”指導下)和不確定性消減工具庫(“和則”指導下)提取相應的工具，綜合運用這些工具進行管理，組織獲得最大的績效。而在和諧管理理論視角下，需要發(fā)展的方法集中于：BPR和諧主題的分辨方法，不確定性消減和優(yōu)化間有效的對話方法，更加有效的優(yōu)化方法和不確定性消減方法等等?？傊?，和諧管理理論為高度不確定條件下的BPR 的研究提供了一個新的思路。

四、結束語

面對復雜多變的環(huán)境，組織進行BPR是提高競爭力的有效途徑，應結合和諧管理理論這樣的指導思想，動態(tài)的看待業(yè)務流程再造的問題。在業(yè)務流程再造的過程中，組織應采用采用科學的分析方法對企業(yè)內部的流程進行分析和比較，對流程的每個環(huán)節(jié)都進行了科學的分析和設計，在理性的范疇內盡可能地提高新產品流程改造。更重要的是，要高度重視人的行為，把人作為一個活的因素，強調人在在整個再造過程中所具有的重要影響作用。

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作者簡介：趙向東（1969-），男，工商管理碩士，經濟師，主要研究方向:管理理論與職業(yè)教育。